La mobilisation et le climat organisationnel Michel Tremblay Professeur titulaire HEC-Montréal Titulaire de la Chaire de Commerce Omer Deserres Juin 2010 Sherbrooke

Accepter de jouer un rôle plus important … Ce que je pourrais faire si je voulais Ce que je fais présentement Ce qui est obligatoire de faire dans le poste que j’occupe Ce que mon supérieur aimerait que je fasse Ce que mon employeur aimerait ce que je fasse Ce que mes collègues aimeraient que je fasse

Se mobiliser… C’est adopter des comportements positifs qui vont principalement bénéficier aux autres…(collègues, supérieur, département, organisation, bénéficiaires, société).

À quel sport jouez-vous ? Avant de présenter cette slide, demander aux participants de répondre à la question suivante: A votre avis quelles activités du domaine loisir, sports, culture font davantage appel à la motivation individuelle? À la motivation collective? On pourrait aussi présenter une série d’images et demander ce qui serait de l’ordre de la motivation individuelle (golf, tennis, atlétisme, ski de fond..), de la motivation collective pure ( football, soccer, Baskett Ball, Hochey), autres activités moins évidentes comme le baseball, orcherstre symphonique, autres) copyright, Michel.Tremblay, HEC-2009 La science et l'art de la mobilisation

Ou bien ce sport?

Le niveau d’interdépendance optimale requis pour réaliser… Golf Baseball Hochey Orchestre Je+ Je+ je+je+je nous+nous+nous+nous jenous + jenous+jenous+jenous nousje+nousje+nousje Faible Élevée copyright, Michel.Tremblay, HEC-2009

copyright, Michel.Tremblay, HEC-2009 TIOB B O / slides plutôt qu’une: Marketing externe et interne T I copyright, Michel.Tremblay, HEC-2009 La science et l'art de la mobilisation

La mobilisation existe seulement Lorsqu’une masse importante d’employés déploie d’une façon régulière ses dimensions comportementales…

copyright, Michel.Tremblay, HEC-2010 Masse critique 70% 95% OCBT OCBT OCBM OCBM OCBI OCBI OCBO OCBO copyright, Michel.Tremblay, HEC-2010

Impacts de la mobilisation Critères de performance Satisfaction de la clientèle Réduction des plaintes Revenus par employé Performance des ventes NB Recadrer à partir du triangle. Lier les cibles de performance aux composantes du triangle. Question à clarifier = Peut-on se permettre de jouer avec les composantes du triangle ???? Voir Carmen à ce sujet Satisfaction du personnel Stabilité du personnel

Avantages de se mobiliser … L’employé… fier de lui-même, plus confiant, mieux accepté par les autres, obtient plus facilement le soutien des autres, plus engagé, meilleure santé mentale, mieux reconnu au plan des récompenses… Le supérieur immédiat : plus performant, a plus de temps pour faire de la vraie gestion, peut se concentrer sur la réalisation de la vision ou des projets. L’équipe ou le département : peut plus facilement réaliser leur mission, meilleure ambiance de travail, meilleure qualité et plus grande efficience en raison de la coordination des efforts… plus de stabilité.

Pourquoi les employés se mobilisent… Ils possèdent les dispositions requises (altruisme, orientés vers les autres, consciencieux, valeurs). Ils sont forcés (crise, menace, insécurité, solidarité avec les autres). Faire une bonne impression auprès des autres, se forger une réputation enviable, se faire aimer… obtenir des récompenses… Ils croient à une cause noble, un projet rassembleur et utile, un objectif collectif stimulant. Ils sont bien traités par les autres…

Pourquoi un excellent climat organisationnel est important Crée un consensus que l’organisation est un bon employeur… Réduit les tensions et conflits entre les individus, groupes et départements… Envoie le message qu’on cherche à établir des liens relationnels et à long terme plutôt que des liens contractuels à court terme avec les employés… Favorise une plus grande motivation à la réciprocité individuelle et collective… + performance… Offre un environnement et des ressources pour aller plus loin, exiger plus…

Q 1 Il est plus facile de mobiliser les employées et employés du secteur privé que ceux du réseau de la santé et des services sociaux… et pourquoi ?

Q 2 Est-ce que les employés et employées peuvent se mobiliser sans la présence d’un gestionnaire ?

Q 3 Considérant les circonstances actuelles, qu’est-que les cadres peuvent faire pour élever d’un cran la mobilisation du personnel?

Niveau de Moral Nécessaire ? 1- Il n’y pas de réponse sûr…les employeurs se fient sur les sondages auprès des autres employeurs…. 2- La réponse dépend du niveau de satisfaction et du niveau de loyauté des clients recherchés, et du niveau de mobilisation désiré.. 3- La baignoire: a) il faut assez d’eau pour qu’elle se rende à la baignoire….il faut donc un minimum de moral que vous employés serve correctement les clients 4- Il faut qu’il y assez d’eau dans le réservoir pour vous permettre de remplir la baignoire à un niveau confortable; qui vous donne soit un avantage concurrentiel, soit vous permet d’atteindre vos objectifs de service à la clientèle 5- Il faut que le réservoir soit assez élevé pour vous permettre de 1) de monter à des niveaux exceptionnels quand cela est nécessaire…

Relations d’échanges possibles Avec les médecins Relations d’échanges avec Mon supérieur immédiat Relations d’échanges avec les Collègues de travail Relations d’échanges avec les bénéficiaires et Les clients internes Relations d’échanges Avec L’organisation MOB-O MOB-B MOB-S MOB-E MOB-M

Conditions psychologiques pertinentes dans la perception de la qualité des échanges Théorie des échanges Sociaux (Blau, 1964 Attachement Identification Motivation d’échanges Qualité Confiance Soutien Justice Reconnaissance Empowerment Humour fun Théorie des ressources Théorie de la réciprocité (Goulner…)

Mobilisation enthousiaste intense ÉNERGIE ÉLEVÉE de Colère d’Anxiété de Crainte de Stress d’Excitation d’Enthousiasme de Stimulation de Joie d’Optimisme FORTE AFFECTIVITÉ NÉGATIVE FORTE AFFECTIVITÉ POSITIVE Mobilisation contre Mobilisation enthousiaste intense DÉSAGRÉABLE AGRÉABLE d’Écœurement de Frustration d’Ennui de Déprime de Tristesse d’Aliénation de Gratitude de Contentement de Sérénité de Sécurité d’Attention de Fierté Mobilisation continue Amobilisation AFFECTIVITÉ NÉGATIVE FAIBLE AFFECTIVITÉ POSITIVE FAIBLE ÉNERGIE FAIBLE

On donne à celui qui nous donne… L’employé bien traité Le cadre bien traité va bien traiter le bénéficiaire va bien traiter ses collègues Il existe un principe bien simple que pour recevoir un faut donner, et quand on reçoit il faut redonner l’ascenseur. Ce principe fonctionne chez la plupart des employés et clients normaux…. La solution: traiter correctement les cadres et les employés…et espérer que l’effet de cascade et de contagion fasse son œuvre. L’effet cascade: Cet effet a été démontré récemment dans le contexte du service à la clientèle. Si vous traitez bien vos cadres, …..ceux-ci traiteront bien leurs employés… Alors l’employé super bien traité….. traitera …d’une façon super…les clients….les clients super bien traités… traiteront bien l’organisation …. Une étude relativement récente (Masterson, 2001) a permis de démontrer scientifiquement que les attitudes et les comportements (positifs et négatifs) des employés en contact avec la clientèle avaient un effet en cade sur les clients. Cette étude a démontré que les entreprises traitent bien leurs employés, cela a une effet bénéfique non seulement chez les employés (plus performants et altruistes ) , mais aussi sur les attitudes et les comportements des clients . L’effet contagion: Quand un employé vit des expériences positives dans on milieu de travail cela génère des émotions positives, lesquelles émotions ont des effets contagieux, non seulement auprès de ses collègues, mais auprès des clients qu’il désert. Cet effet de contagion a pour incidence d’accroitre l’expérience de service plus positive pour les consommateurs. Le bonheur au travail mobilise non seulement vos employés….son effet se transmet auprès des clients . Mais n’oubliez pas non plus ….que la déprime se transmet aussi….. Des études par ailleurs que des sourires authentiques par les employés en contact avec des clients avaient un effet direct et positif sur leur état émotionnel et leur satisfaction à l’égard de la qualité de service reçu. C’est quoi un contexte de travail où les employés ont l’impression d’être bien traités par leur employeur ou leur supérieur….et susceptible d’avoir un effet de contagion positive ? Le bénéficiaire bien traité Va bien traiter l’organisation Michel Tremblay, HEC-Montréal, Chaire de Commerce Omer DeSerres, 2008

copyright, Michel.Tremblay, HEC-2009 Conditions de succès Il faut une cause inspirante et des mobiles rassembleurs… et insuffler de l’optimisme… Il faut des leaders capables et motivés à mobiliser… et une équipe de gestionnaires mobilisés… Il faut que la responsabilité soit partagée par les employés… pour créer l’effet de masse… Il faut que le climat de travail collectif soit une préoccupation quotidienne… pour insuffler de l’énergie positive… Il ne faut pas attendre après le messie… ni après la grande mobilisation… afin de passer à l’action et donner un sens à nos réalisations, si petites soient-elles… Le réseau de la santé et des services sociaux est déjà assez complexe comme cela… alors mobilisons dans la simplicité… copyright, Michel.Tremblay, HEC-2009