Qualité Sunier P.-A. ESNIG

Plan 1. Eléments génériques 2. Le logiciel 3. Approche systémique 4. Conclusion

1. Eléments génériques Le concept qualité Management total de la qualité (MTQ) Les normes ISO Documents requis pour le système qualité La certification de conformité

Historique 1930-1940 1940-1950 Contrôle qualité Méthodes statistiques Echantillonage 1940-1950 Niveau de qualité acceptable % eléments défectueux Tolérance acceptée

1950-1960 Notion de fiabilité Conditions définies de service Durée déterminée 1960-1980 Contrôle de la qualité totale (TQC) Prévention Action ald Réaction Responsabilité du management

1980-1990 1990- Client Slogan Management total de la qualité (TQM) Satisfaction Séduction Différenciation du produit Slogan La qualité est l'affaire de tous 1990- Management total de la qualité (TQM) Responsabilité de tous les acteurs

Evolution du concept

Management total de la qualité Privilégie l’assignation des objectifs de qualité au système représentant l’organisme dans sa totalité. Evite le piège du réductionnisme des approches précédentes qui confiaient l’intégralité de la gestion qualité à un sous-ensemble de l’organisme

Chaque acteur de l'entreprise (individuel ou collectif) analyse de façon pragmatique et systématique le niveau de sa prestation au regard des besoins de ses clients (internes ou externes).

Définition de la qualité [ISO 8402] La qualité est l'ensemble des propriétés d'un produit, processus ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins explicites ou implicites.

Difficultés: Besoins implicites Evolution dans le temps Critères de mesure de qualité Qualité relative à ... Niveau de qualité Tolérances

Besoin de qualité

[ISO 9000-1 Introduction] Les organismes - industriels, commerciaux ou gouvernementaux - fournissent des produits destinés à satisfaire les besoins et ou exigences des clients. Une concurrence globale accrue a entraîné des attentes de plus en plus contraignantes en ce qui concerne la qualité. Pour être compétitifs et maintenir de bonnes performances économiques, les organismes/fournisseurs doivent utiliser des systèmes de plus en plus efficients et efficaces . Il convient que ces systèmes entraînent des améliorations continues de la qualité et une satisfaction accrue des clients de l’organisme et des autres parties prenantes (employés, propriétaires, sous-contractant, société)

Boucle de la qualité

Management total de la qualité [ISO 8402] Mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société.

Management total de la qualité la qualité est l’affaire de tous la qualité est un état d’esprit la direction est responsable à 100% des problèmes de qualité et de leur persistance

Management total de la qualité Si la qualité est l’affaire de tous, il faut éviter qu’elle ne soit la responsabilité de personne. Un service gestion de la qualité est nécessaire pour animer les actions des autres services dans ce domaine, rassembler les résultats, donner des objectifs. Il n’est pas responsable de la bonne ou mauvaise qualité des produits, mais il dirige, coordonne les actions afin que chaque service concerné participe efficacement à l’élaboration de la qualité.

Un établissement à votre service Politique qualité [ISO8402] Orientations et objectifs généraux d’un organisme concernant la qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau. Exemple: Brochure CPLN Un établissement à votre service

Politique qualité La politique qualité doit fixer: la réglementation sur laquelle elle s’appuie (par ex: ISO 9001); l’attitude adoptée par chaque collaborateurface au concept de la qualité; les paramètres de contrôle déterminants; le niveau d’exigence de la qualité.

Management de la qualité Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité

Management de la qualité Il convient que le système qualité ne soit pas être plus étendu qu’il n’est besoin pour atteindre les objectifs relatifs à la qualité. Le système qualité d’un organisme est conçu essentiellement pour satisfaire les besoins internes du management de l’organisme. Il va au-delà des exigences d’un client particulier qui n’évalue que la partie du système qualité qui le concerne.

Planification de la qualité Activités qui déterminent les objectifs et les exigences pour la qualité, ainsi que les exigences pour la mise en oeuvre d’éléments du système qualité Identification, classification et pondération des caractéristiques relatives à la qualité, ainsi qu’établissement des objectifs, des exigences pour la qualité et des contraintes

Maîtrise de la qualité Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité La maîtrise de la qualité comprend des techniques et activités à caractère opérationnel qui ont pour but à la fois de piloter un processus et d’éliminer les causes de fonctionnement non satisfaisant à toutes les phases de la boucle de la qualité en vue d’atteindre la meilleure efficacité économique

Assurance de la qualité Ensemble des activités préétablies et systématiquement mises en oeuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité

Assurance de la qualité L’assurance de la qualité vise à la fois des objectifs internes et externes: au sein de l’organisme, elle sert à donner confiance à la direction; dans des conditions contractuelles ou autres, elle sert à donner confiance aux clients ou autres.

Assurance de la qualité

Amélioration de la qualité Actions entreprises dans tout l’organisme, en vue d’accroître l’efficacité et le rendement des activités et des processus pour apporter des avantages accrus à la fois à l’organisme et à ses clients

Système qualité Ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en oeuvre le management de la qualité

Qualité totale Le faire... Le faire bien... Produits ou services fournis Le faire bien... Produits ou services conformes aux attentes du client Le faire bien du premier coup... Prestations réalisées sans anomalies sans erreurs sans dysfonctionnement

Qualité totale Le faire bien du premier coup à tous les coups... Processus de réalisation sous contrôle Le faire bien du premier coup à tous les coups au moindre coût... Processus de réalisation sous contrôle en amélioration continue

Norme Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné

ISO International Standard Organisation Organisation internationale de normalisation L'ISO est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelques 100 pays. Le catalogue ISO 1994 énumère 9178 Normes internationales

ISO 9000 - Introduction 1982/1983 Normalisation qualité CH et GB Prévention ald Correction Conformité du produit Capabilité du fournisseur

ISO 9000 - Objectifs du système qualité QUOI et non COMMENT Les normes internationales de la famille ISO 9000 décrivent les éléments que les systèmes qualité devraient englober, mais non pas la façon dont il convient qu’un organisme mette en oeuvre ces éléments. La conception et la mise en oeuvre d’un système qualité dépendront des objectifs, des produits, des processus et des pratiques spécifiques de l’organisme.

ISO 9000 - Objectifs du système qualité L'organisme doit proposer des produits qui: répondent à un besoin, un usage ou un objectif bien précis; satisfont aux attentes des clients; sont conformes aux normes et aux spécifications applicables; tiennent compte des besoins de l’environnement; sont offerts à des prix compétitifs; sont produits de façon économique.

ISO 9000 - Objectifs du système qualité Le client a besoin d’avoir confiance tant dans l’aptitude de l’organisme à fournir la qualité voulue que dans le maintien cohérent de cette qualité. L’organisme a besoin, pour sa pérennité, d’atteindre et de maintenir la qualité voulue à un coût optimal; la réalisation de cet aspect est liée à une utilisation planifiée et efficace des ressources technologiques, humaines et matérielles dont il dispose.

ISO 9000 - Objectifs du système qualité Bénéfices

ISO 9000 - Objectifs du système qualité Coûts

ISO 9000 - Référentiel

ISO 9000 - Domaine d'application

ISO 9000 - Exigences

ISO 9000 - Exigences

ISO 9000 - Exigences

4.1 Responsabilité de la direction Politique qualité. Responsabilités et autorités relatives à la qualité. Mise à disposition des moyens requis. Adéquation du système qualité.

4.2 Système qualité Définition écrite du système qualité au travers d’un manuel qualité. Etablissement des procédures écrites du système qualité. Planifier la qualité en cohérence avec l’ensemble des exigences du système qualité.

4.4 Maîtrise de conception Planification de la conception et du développement. Communication au sein de l’organisme. Données d’entrée et de sortie de conception. Revue, vérification et validation de conception. Modification de conception.

4.14 Actions correctives et préventives Etablissement de procédures écrites permettant la mise en oeuvre des actions correctives ou préventives. Enregistrement de toutes les modifications de procédures résultant d’actions de correction ou de prévention.

4.19 Prestations associées Service après-vente Service clientèle Formation

Gestion de la configuration ISO 9004-7 La gestion de la configuration a pour objectif principal d’acquérir et de présenter de manière claire et complète la configuration instantanée du produit et l’état d’accomplissement des spécifications physiques et fonctionnelles. Elle a également pour objectif que quiconque travaillant sur le projet à n’importe quel instant du cycle de vie du produit utilise une documentation correcte et exacte.

Gestion de la configuration Il s’agit d’activités d’ordre technique et organisationnel: d’identification de la configuration; de maîtrise de la configuration; d’enregistrement de la configuration; d’audit de la configuration.

Cycle de vie

Documents requis ISO 10013

Manuel et Plans qualité

Le manuel qualité

Utilisation du MAQ communiquer la politique, les procédures et les exigences; mettre en oeuvre un système effectif; fournir une maîtrise améliorée des pratiques et faciliter les activités relatives à l’assurance; fournir les bases documentaires pour auditer les systèmes qualité;

Utilisation du MAQ assurer la continuité du système qualité et de ses exigences en cas de modification des circonstances; former le personnel aux exigences de système qualité et aux méthodes relatives à la conformité;

Utilisation du MAQ présenter leur système qualité pour des usages externes, tel que la démonstration de leur conformité aux normes ISO 9001, 9002 et 9003; démontrer la conformité de leurs systèmes qualité avec les normes relatives à la qualité dans des situations contractuelles.

Les Plans qualité Les plans qualité doivent inclure: le produit, projet et/ou contrat auquel il est prévu d’être appliqué; les objectifs relatifs à la qualité du projet, produit et/ou contrat. Il convient d’exprimer ces objectifs en termes mesurables chaque fois que cela est possible; les exclusions spécifiques; la période de validité.

La certification de conformité Certificat de conformité: Acte par lequel une tierce partie témoigne qu’il est raisonnablement fondé de s’attendre à ce qu’un produit, processus ou service dûment identifié soit conforme à une norme ou à un autre document normatif spécifié.

SQS Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management 1er certificat en 1984 Validité du certificat 3 ans env. 1000 entreprises certifiées à fin 1994 Membre de l'EQNet Service EEE

Qualité et logiciel En 1986 [MERISE-2] La qualification du logiciel constitue une préoccupation relativement nouvelle pour les artisans du développement du système d’information. L’état d’esprit lié à ce développement est de plus en plus un état d’esprit d’industriel, quant à la fiabilité, le respect des délais, la maintenabilité que doivent présenter les logiciels développés ou acquis. Ceci ne peut être acquis que par un contrôle continu de la qualité du système d’information.

Evaluation des logiciels Modèle de Mac Call Caractéristiques internes: Critères Caractéristiques externes: Facteurs

Facteurs Les facteurs sont des caractéristiques externes telles que: la sûreté, l’efficacité, la commodité, la maintenabilité, la portabilité, la fiabilité, etc. Chaque facteur identifié peut être caractérisé par sa fréquence d’approbation et sa netteté à le distinguer.

Critères Les critères sont des caractéristiques internes telles que: la tolérance aux erreurs, la normalisation, la standardisation, les contrôles et qui ont une influence sur un ou plusieurs de ces facteurs.

La série de norme ISO 9000 2 normes pour évaluer les produits logiciels

Caractérisation et norme ISO 9126 Le modèle d’évaluation de MacCall s’est avéré difficile à mettre en oeuvre. Ses 11 facteurs et 23 critères le rendent complexe. L’établissement de la norme ISO 9126 s’est fait à partir des travaux de MacCall, mais en ramenant son modèle à 6 caractéristiques. La norme ISO 9126, à la différence des travaux de MacCall ne fait pas de différences entre caractéristiques internes et externes.

6 caractéristiques de la norme ISO 9126 Capacité fonctionnelle Fiabilité Facilité d'utilisation Rendement Maintenabilité Portabilité

Capacité fonctionnelle Aptitude Exactitude Interopérabilité Conformité réglementaire Sécurité

Fiabilité Maturité Tolérance aux fautes Possibilité de récupération

Facilité d'utilisation Facilité de compréhension Facilité d'apprentissage Facilité d'exploitation

Rendement Comportement vis-à-vis du temps Comportement vis-à-vis des ressources

Maintenabilité Facilité d'analyse Facilité de modification Stabilité Facilité de test

Portabilité Facilité d'adaptation Facilité d'installation Conformité relative aux règles de portabilité Interchangeabilité

Développement de logiciel Produit immatériel Abstarction Maîtrise du produit ISO 9126 Maîtrise du procédé ISO 9001

ISO 9000-3 Normes pour la gestion de la qualité et l’assurance de la qualité Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001 au développement, à la mise à disposition et à la maintenance du logiciel

ISO 9000-3 - Contenu Responsabilité de la direction de l'acheteur Coopération Cadre du système qualité Prévention Anticipation (Normes , standards...)

Spécifications des besoins de l'acheteur Cycle de vie Vie du projet Spécifications des besoins de l'acheteur Exigences fonctionnelles Dialogue Acheteur/Fournisseur Interfaces

Planification de développement Objectifs Organisation des ressources Phases/Etapes Calendrier Plans associés Qualité Configuration Intégration Tests

Plan qualité Objectifs qualité (mesurables) Documents Entrée/Sortie de chaque phase Identification/Planification Tests Activités Validations Responsabilités

Conception et réalisation Méthodologie Normes et standards de développement Langages de programmation Règles de programmation Conventions d'appelation Règles de codage Concordance des outils entre acheteur et fournisseur Tests et validation