Schneider Electric / Communauté IHM Les secrets de réussite des communautés, au service des bonnes pratiques et de l’efficacité collective Philippe Gelin, Leader Communauté IHM Décembre 2010 1

La puissance d’une communauté… Equipe Suisse => Argentine Bonne pratique sur une application spécifique en Suisse Présentation lors d’une réunion web de la communauté L’Argentine avec le même cas, cherche une solution depuis 1 mois! Proposition de la solution Suisse au client Argentin Equipe Chine => Monde Modification d’un produit tiers, rendant impossible la vente sur toutes ses applications Recherches locales, en attente de l’évolution du produit Schneider La Chine découvre un logiciel sur le site web du tiers, permettant de rendre son produit compatible avec le produit Schneider Présentation lors d’une réunion web de la communauté => Plébiscite! La Chine poste ses développements sur le site de la communauté

Schneider Electric Mds de chiffre d’affaires en 2009 Collaborateurs dans plus de 100 pays Du chiffre d’affaires consacré à la R&D

Les Communautés de Pratique par Schneider Electric Les communautés de pratiques sont un mode de partage des connaissances qui est devenu une norme dans Schneider Electric L’évolution d’une offre produits vers une approche solution, demande des connaissances applicatives partagées: 2004: lancement des premières communautés avec un outil commun Intranet 2010: plus de 350 communautés / 8000 membres enregistrés Disparité dans l’implémentation des communautés: Gestion de l’information Partage de connaissance Collaboration active / Co-création

La Communauté de Pratique Interfaces Homme Machine Communauté mondiale de « technico-commerciaux», focalisée applications IHM Connaitre produits & solutions, partager les meilleures pratiques techniques Connaitre les applications clients et les meilleures pratiques commerciales Connaitre la concurrence et savoir se positionner 400+ membres de filiales commerciales dans 60+ pays Communauté virtuelle et multinationale: 54 réunions web mensuelles avec 60 participants en moyenne 1 site web pour partager les bonnes pratiques, avec un forum 8 « Core Membres » dans un comité de pilotage biannuel Une communauté sœur en Chine avec un extranet Un sponsor et un Leader / Animateur, au centre de développement

La communauté IHM dans le système d’information Schneider Electric Schneider Electric Intranet Communautés par marchés Base de donnée info. produits Distributeurs Chine Extranet Chine Communauté IHM Chine Système de support technique Communauté IHM monde

Site web de la communauté IHM Informations sur la communauté Marketing et vente Succès commerciaux Concurrence Plan produits Moyens de communication Technique Trucs et astuces, matériels et logiciels Anciens produits et migration Forum de discussion Liens Communautés solutions Communauté IHM Chine

Réunions mensuelles de la communauté IHM 2 sessions identiques Horaire Asie + Europe Horaire Amérique + Europe Thèmes des présentations Trucs et astuces, succès commerciaux, bonnes pratiques… Nouveaux produits, plan produits, fonctions avancées, analyses concurrence… Formation Web Sessions Questions / Réponses d’expert (interviews)… Information sur la vie de la communauté Invités membres, autres communautés, spécialistes solutions, formateurs experts…

L’animation de la communauté IHM Site Web Intranet (IBM Quick R) Organisation: création & adaptation de la structure du site Mise à jour: prochaines réunions web, place des documents postés, info des décisions du comité de pilotage, … Modération du forum: proposition d’actions, mise en relations d’experts Suivi des statistiques Sélection de l’agenda: bonnes pratiques, sessions de questions/réponses avec des experts, présentations nouvelles offres, formations, sessions inter-communautés… Organisation: invitations, modération, sondages en ligne Suivi: questions en suspens, publication des documents, prise en compte des suggestions d’améliorations… Enregistrement des contributions: site web et réunions mensuelles Gestion des membres: nouveaux et annulations Gestion des « Core members » et des comités de pilotage Suivi des indicateurs Réunions web Mensuelles (Webex) Suivi d’activité HMiles (Excel)

L’implication des membres Contribution des membres par motivation Reconnaissance des contributions: pairs au niveau mondiale, HMiles, « Core members », référents par sujets techniques… Lieu de partage sans contrainte et tension La communauté IHM n’est pas: Seulement un lieu agréable où il faut être Un lieu où le centre de développement IHM fait tout Un lieu qui apporte des réponses techniques immédiates et formalisées Une fin en soit qui monopolise des ressources Etude de satisfaction 2006: la reconnaissance dans la communauté est la première motivation à contribuer

La valeur créée pour l’Entreprise L’efficacité à moindre coût Amélioration continu des connaissances Bonnes pratiques reproductibles - évite les doublons et le cloisonnement Choix innovants correspondants aux besoins clients Avec un investissement et un cout de fonctionnement limités La mesure des résultats La valeur apportée est dans l’optimisation de l’organisation La mesure en retour sur investissement (ROI) est mal adaptée Le suivi d’indicateurs permet le pilotage (Stat. web, HMiles, Participation aux réunions…) Les cas de succès sont à promouvoir Le Retour Sur Attention (RSA) doit-être préféré

Les 3 secrets des communautés qui réussissent L’Animation Organisation des réunions web mensuelle et modération du site web Animation des contenus Animation des relations avec et entre les membres La Confiance Différence entre le Sponsor, le Leader / modérateur et le «Core Member» Le partage comme seul objectif: une communauté de pratique n’est pas un projet Pas de control, mais une modération Pas d’engagement sur le contenu par l’entreprise, mais par le membre Lieu de partage sans compétition, car sans enjeux La Reconnaissance Suivi d’activité des membres => Cadeaux?, diplômes & comité de pilotage Experts référents nommés par domaines techniques, suivant leur contribution

La communauté IHM vers la collaboration Stockage de données Bibliothèque, Base de données… (ex. SE.com, Pl@net...) Partage de connaissance Forums Web, bonnes pratiques, réunions web… (ex. Communauté IHM en 2010) Collaboration, Co-création Wikis, Blog, réseaux sociaux d’entreprise… (ex. Communauté IHM 2011…, Réseau social Schneider 2011)

Le cycle de vie des communautés Cycle de vie de la communauté IHM contribution Maturité Partage Maturité Collaboration Création Croissance 2005 2008 2010

Priorité de Modération suivant cycle de vie Maturité Partage Maturité Collaboration Création Croissance Décision Financement Analyse du besoin Mise en place des outils de partage Promotion Recrutement Promotion Création confiance Animation du partage d’information Augmentation «virale» du contenu et des membres Reconnaissance des contributeurs Enquête de satisfaction / améliorations Mise en place des indicateurs Animation quotidienne Reconnaissance des contributeurs et référents Renforcement de la confiance Suivi des indicateurs Communautés filles Encouragements à la collaboration Mise en place d’outils collaboratifs (Wikis, blogs, réseaux sociaux…) Co-création de contenu partagé au delà de la communauté Animation quotidienne avec maintient de la confiance et de la reconnaissance

Le futur des communautés et des réseaux d’entreprises en Web 2.0 Intégrer les communautés au réseau social d’entreprise Améliore la visibilité et l’accès aux communautés de pratique Partager les connaissances à l’extérieur de la communauté Communautés étendues, améliore le «ROI» des communautés Outils Web 2.0 plus adaptés Wikis internes à la communauté Blogs & Wikis par la communauté dans le réseau social Du «répertoire» à la gestion du «profil» Plateforme Collaborative Commune Adoption virale Utilisation intuitive Utilisation cohérente (accès unique, droits d’accès, outils partagées…) Auto-mise à jour

Merci de votre attention Questions