6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.1 Textes de référence Norme AFNOR NF X 50-056 § 4.3. L’évaluation de la qualité de service perçue par le client Agrément qualité § 41. Enquête de satisfaction Le gestionnaire fait procéder au moins une fois par an à une enquête auprès des bénéficiaires sur leur perception de la qualité des interventions. 6.2 Les questionnaires de satisfaction

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les attentes clients : Etude de cas : Un questionnaire de satisfaction client, et plus particulièrement à l’occasion de prestations d’aide à la personne, peut être perçu comme dangereux par le client, avec des réactions telles que : « si je dis que je ne suis pas satisfait(e), je risque d’avoir une prestation de moins bonne qualité ! » ou bien « je vais me mettre à dos l’intervenant à domicile ». 6.2 Les questionnaires de satisfaction 4

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les attentes clients : Assurer une certaine neutralité des réponses et ne pas permettre d’entrer dans des considérations affectives ; garantir au client le respect de son anonymat ; faire en sorte que la personne qui aide les clients à remplir le questionnaire n’ait pas de lien direct dans la relation aux clients ; prévenir les clients de l’existence et de l’intérêt du questionnaire. Donner un exemplaire du questionnaire avec le contrat de service, est aussi une façon d’intégrer cette démarche dans la pratique professionnelle. 6.2 Les questionnaires de satisfaction 5

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les objectifs : Une mesure adéquate de la satisfaction comprend deux types d’appréciations séparées : L’une sur les ressentis des clients (leur satisfaction globale) ; l’autre sur la qualité du service offert à travers la qualité : des prestations fournies ; de la relation entre les clients et l’intervenant ; du projet en cas de prestation prescrite). L’évaluation de la qualité a pour objectif l’appréciation de la situation à un moment donné au regard des objectifs initialement fixés. 6.2 Les questionnaires de satisfaction

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les objectifs : La mesure de la satisfaction s’effectuant sur la durée, il est essentiel de : avoir des repères identiques dans le temps (mêmes questions chaque année et/ou pour chaque nouveau client.) élaborer des questionnaires dans lesquels chaque thème évoqué fait l’objet d’une question au minimum ; réaliser l’évaluation de la qualité dans un climat de confiance ; identifier les moyens à mettre en œuvre pour détecter et rectifier les erreurs. Les réponses au questionnaire doivent être traitées individuellement puis globalement. 6.2 Les questionnaires de satisfaction 7

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les objectifs (suite) : Du premier contact jusqu’à la première intervention chez les clients, il est essentiel de connaître à minima les modalités de: prise de contact d’accueil ; recueil de la demande préalable du client ; réalisation de la visite d’évaluation. Le questionnaire accueil est transmis au plus tard 8 jours après la première intervention.   6.2 Les questionnaires de satisfaction

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les objectifs (suite) : Concernant le questionnaire annuel, il est essentiel de connaître à minima les modalités de réalisation de la prestation et la qualité du service rendu : Fréquence d’intervention ; réévaluation des besoins ; continuité du service ; coordination des intervenants ; améliorations éventuelles ; comportement professionnel de l’intervenant. Ce questionnaire est transmis en fin de prestation et au moins annuellement. 6.2 Les questionnaires de satisfaction

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les risques : Ne pas veiller à diminuer le pourcentage de non réponses biaisent les résultats finaux et pourraient conduire à la mise en œuvre d’actions correctives inadaptées ; ne pas disposer d’éléments objectifs et passer à côté d’améliorations indispensables ; ne pas éviter les questions directes sur les personnes ; ne pas assurer une certaine neutralité des réponses et entrer dans des considérations affectives ; 6.2 Les questionnaires de satisfaction

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les risques : ne pas prévoir une majorité de questions « fermées » avec des échelles de satisfaction de type : très satisfait, moyennement satisfait, insatisfait. Un ensemble important de réponses négatives doit déclencher une investigation plus approfondie auprès du client et de l’intervenant, quelle que soit l’histoire des personnes en jeu. 6.2 Les questionnaires de satisfaction

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les avantages : La mise en œuvre de questionnaires de satisfaction : permet des éclairages sur le travail effectué et les éventuelles adaptations ou améliorations à apporter ; reflète dans quelle mesure la prestation répond aux attentes clients ; permet de valoriser le service et les intervenants, de repérer les éléments essentiels pour les clients, leurs préoccupations ; permet un traitement statistique de la satisfaction des clients. Ils ont aussi une fonction d’alerte au cas par cas. 6.2 Les questionnaires de satisfaction

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.2 Présentation pédagogique Les avantages : Le questionnaire accueil permet d’évaluer les modalités de mise en place du service afin de modifier ou d’ajuster certaines pratiques. Le questionnaire annuel permet de suivre et de vérifier sur le long terme l’adéquation entre la prestation fournie et les attentes du client. Traiter convenablement les questionnaires, c’est se doter d’un outil de pilotage permettant de mettre en œuvre des actions correctives et d’en mesurer l’impact dans le temps. 6.2 Les questionnaires de satisfaction

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Elaborer des questionnaires de satisfaction Moyens : Définir les objectifs au regard de l’offre de service ; définir les questions au regard des informations que l’on souhaite recueillir en recherchant l’objectivité et la neutralité ; Méthodes : Créer un comité technique qualité composé de : la direction ; du responsable qualité s’il en existe un ; d’un référent ou responsable de secteur, etc. 6.2 Les questionnaires de satisfaction 14

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Elaborer des questionnaires de satisfaction Méthodes (suite): Ce comité technique peut être soumis à la consultation de représentants du personnel et de clients, pour définir ce qui doit être évalué, quand, comment et par qui . définir le modèle de questionnaire et s’assurer de sa clarté et de sa lisibilité ; organiser des tests en situation afin de vérifier la fiabilité et la validité ; Compétences : Planifier des actions d’information permettant de s’accorder sur le sens des questions et sur leurs finalités ; 6.2 Les questionnaires de satisfaction 15

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Adresser les questionnaires aux clients Moyens : Disposer de modèles types de questionnaires de satisfaction (premier contact /annuel) disposer d’un stock suffisant de : lettre types ; enveloppes réponses ; timbres poste affranchis. se doter d’un moyens d’envoi systématique des questionnaires aux clients : dates d’anniversaire du contrat ; fins d’intervention etc. 6.2 Les questionnaires de satisfaction 16

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Adresser les questionnaires aux clients Méthodes : Définir les moyens matériels et techniques permettant d’assurer l’édition ; définir les modalités d’administration des questionnaires : courriers ; téléphone ou entretiens par le personnel encadrant. Compétences : Désigner la personne chargée du recueil de la satisfaction des clients. 6.2 Les questionnaires de satisfaction 17

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Traiter et analyser les questionnaires Moyens : Se doter d’un système de contrôle des retours (tableau de bord) ; disposer d’un système : d’enregistrement ; de classement ; de traitement des questionnaires remplis par les clients. disposer d’un logiciel permettant le traitement des questionnaires (Excel, sphinx, modalisa etc..) 6.2 Les questionnaires de satisfaction 18

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Traiter et analyser les questionnaires Méthodes : Définir le mode de traitement (collecte et analyse des données recueillies) ; organiser le mode de classement et d’analyse des données ; définir une fréquence de traitement des questionnaires (par exemple par mois, par nombre de questionnaires renseignés…) ; définir les mesures à prendre (ajustements). 6.2 Les questionnaires de satisfaction 19

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Traiter et analyser les questionnaires Compétences : Désigner la personne chargée de l’exploitation de l’évaluation ; former la personne à l’utilisation d’outils de traitement d’enquêtes (données statistiques etc..) ; planifier la disponibilité de la personne chargée d’exploiter les questionnaires. 6.2 Les questionnaires de satisfaction 20

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Communiquer l’évaluation Moyens : Disposer de courriers type adressés aux clients, partenaires, prescripteurs, etc.. Méthodes : Réaliser un compte rendu des résultats au conseil d’administration, comité qualité, comité d’entreprise, délégués du personnel, etc.. définir les modalités de communication : synthétiser les données sous forme de tableaux de bord ; 6.2 Les questionnaires de satisfaction 21

6.2 Les questionnaires de satisfaction 6.2.3 Comment faire ? Communiquer l’évaluation Méthodes : définir les modalités de communication : réaliser une note d’information à destination des clients ; formaliser les résultats dans les rapports d’activité annuels ; afficher les résultats sur le panneau d’affichage à destination des salariés ; intégrer une synthèse des résultats dans les outils de communication (plaquettes, Livret d’Accueil, site Internet etc..) Compétences : Former la personne chargée de communiquer les résultats des enquêtes aux clients, prescripteurs, partenaires, etc.. 6.2 Les questionnaires de satisfaction 22