Construction d’outils de gestion de la qualité de formation Semestre de printemps 2012 Construction d’outils de gestion de la qualité de formation Enseignant : Djily DIAGNE Périodicité : Hebdomadaire   Horaire : lundi  10:15-12:00 Salle : PER B-205  

Rappel En Suisse, l’OAQ est l’organe national d’accréditation et d’assurance qualité des Hautes Ecoles suisses. Sa mission est de préserver et promouvoir la qualité de l’enseignement et de la recherche dans ces écoles. Ses tâches sont régies par la loi fédérale de 1999 sur l'aide aux universités: les universités qui prétendent à des aides financières de la Confédération doivent fournir des prestations d'un haut niveau de qualité (art. 11). Tous les 4 ans, le SER fait vérifier, par le biais d’audits de qualité, l'assurance qualité des universités et des institutions qui ont droit à des subventions. Cet examen se base sur les Directives pour l'assurance qualité dans HEU suisses de la Conférence universitaire suisse du 7 décembre. Le résultat des audits de qualité est déterminant pour la reconnaissance fédérale du droit aux subventions.

L'accréditation est une procédure formelle et transparente qui permet de vérifier à la lumière de standards clairement définis si des institutions ou des programmes d'études satisfont à des exigences minimales de qualité. Elle assure aux études universitaires une meilleure visibilité sur les plans national et international et offre aux étudiants, aux responsables des hautes écoles, aux politiciens, aux employeurs et à la société en général la possibilité de s'orienter et de prendre des décisions en toute connaissance de cause. Les procédures d'accréditation visent aussi à contribuer à la reconnaissance internationale et à améliorer la comparabilité des diplômes de fin d'études. La procédure se déroule en trois temps: une autoévaluation, une visite effectuée sur place par des experts indépendants et une décision finale.

Une accréditation profite à divers groupes d’intérêts: • Elle offre aux étudiants une bonne possibilité de s’orienter sur un marché de l’éducation de plus en plus opaque, en leur fournissant des informations sur la valeur de telle ou telle filière («protection des consommateurs»). • Elle facilite la reconnaissance internationale des diplômes, rendant plus aisé l’accès aux cursus des autres universités. Elle donne ainsi une base solide à la mobilité que veut instaurer le modèle de Bologne. • Elle est une preuve, sur le marché de l’emploi, que l’université fréquentée lors d’une formation initiale ou continue est de qualité. • Elle permet aux politiciens de juger de la pertinence et de l’efficacité des aides financières publiques allouées aux hautes écoles, dont l’autonomie ne cesse de croître.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: Audit de la qualité: examen systématique d’un système de formation (centre de formation, système de formation d’une entreprise, plan de formation…) à partir de critères de qualité explicités à l’avance afin de déterminer si ce système répond aux attentes de ses clients et de prendre les mesures correctrices éventuellement nécessaires. Généralement, l’audit se compose de 3 phases dont: La construction du cadre de référence de l’audit Il s’agit d’un cadre de référence Qualité résultant de la confrontation et de la synthèse des critères de qualité propre à chaque client du système. Ce cadre doit être le reflet de l’expression des attentes sur le fonctionnement et les résultats du système. Cette phase se termine par la construction du dispositif de questionnement du système audité.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: Sur mandat du Secrétariat d'Etat à l'éducation et à la recherche (SER), l'OAQ a effectué des audits de qualité au cours des années 2003/4 et 2007/8, qui ont permis d’évaluer les systèmes internes d'assurance qualité de toutes les hautes écoles universitaires de droit public. Les hautes écoles universitaires veillent à ce que le système d’assurance qualité satisfasse aux standards correspondant à la pratique internationale fondés: «Références et lignes d’orientation pour la garantie de la qualité dans l’Espace Européen d’Enseignement Supérieur» ou Directives de l’ENQA) ou European Network for Quality Assurance in Higher Education, «Directives pour l’accréditation dans le domaine des hautes écoles universitaires en Suisse».

L’audit comme outil de gestion de la qualité: 2. La phase d’audit proprement dit: Elle consiste à vérifier la qualité du processus de formation en analysant l’ensemble des activités de la haute école. L’audit de qualité va au-delà d’un contrôle de conformité mais a souvent une application plus large consistant à détecter et analyser les problèmes de fonctionnement, et d’en rechercher les solutions avec les intéressés. Il permet ainsi de combler l’éloignement du terrain des hauts managers. En cela, il est un complément du management courant. L’audit doit être conçu comme un examen approfondi de l’organisation d’une activité mené par une personne indépendante dont l’objectif est d’améliorer le déroulement de l’activité.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: La méthode présente plusieurs avantages: L’intervention d’une personne externe permet des idées nouvelles et souvent de débloquer des situations en sortant des querelles locales. Les problèmes de fonctionnement découlent très souvent de blocages que les acteurs locaux n’arrivent pas à surmonter L’audit permet aux mangers d’avoir un écho direct du terrain et du déroulement réel des activités, ce qu’ils n’ont pas toujours. Un examen externe des problèmes courants et des responsabilités permet de mettre à plat les problèmes d’organisation et de ne pas se borner à des sanctions individuelles Un examen de terrain, avec tous les partenaires, permet de prendre en compte leurs besoins, leurs contraintes et leurs suggestions.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: Doucet (2005) note les objectifs de l’audit suivants: Connaître et comprendre le fonctionnement des travaux et les conditions réelles du travail Étudier les raisons des dysfonctionnements Connaître et comprendre la position et les suggestions des personnes de terrain Vérifier l’application des consignes Tout audit a trois dimensions: Une dimension informative: il permet de prendre connaissance en détail d’une activité, de son déroulement et de ses problèmes Une dimension de contrôle: vérifier que l’activité se déroule en respectant les règles de travail. Une dimension d’amélioration: ce sont les audits menés sur une activité qui fonctionnent mal dans le but de proposer des améliorations.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: Cinq types d’audits qualité internes sont à distinguer: Les audits « découvertes » qui sont axés sur la dimension informative (ex: audits inter-services). Ces audits peuvent être utiles pour les nouveaux cadres. Ils présentent l’intérêt de diffuser les bonnes pratiques et de décloisonner l’entreprise. Les audits d’amélioration qui sont au cœur de la démarche qualité car ce sont les améliorations qui valorisent le service qualité au sein de l’entreprise et qui lui permettent d’atteindre ses objectifs. Les audits de contrôle qui ont pour objectif de faire respecter les règles. Ce sont des audits ponctuels mais fréquents menés par des personnes ayant une bonne connaissance technique du problème. Ce sont des audits et pas seulement de contrôle car ils doivent conserver une dimension d’analyse des causes du dysfonctionnement et de proposition d’amélioration.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: 4. Les audits de conformité axés sur la vérification du respect des normes et le rappel des exigences de celles-ci, la tenue à jour des procédures et leur application, la bonne mise en œuvre des actions décidées… 5. Les audits de surveillance qui sont des audits menés régulièrement sans raison précise afin de vérifier le bon fonctionnement d’une activité, de façon à détecter les amorces de dérives.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: De façon générale, un programme d’audit se compose de 5 étapes: Identifier les différents processus de l’entreprise Identifier les problèmes et les classer par ordre de gravité Fixer en conséquence les audits à mener Désigner le ou les auditeurs les mieux adaptés à chaque audit Mettre à jour le plan d’audit, qui établit la liste des audits prévus sur la période, les auditeurs impliqués et le calendrier d’ensemble. Les audits peuvent porter sur tout éléments: une activité globale comme une partie d’organisation, un processus complet comme une procédure particulière, un produit ou un service… En général, on les répartit par processus.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: En conclusion, les audits de qualité ont de multitudes avantages: Ils permettent d’apporter des solutions en concertation avec les acteurs de façon à améliorer l’organisation Ils renforcent la coopération inter-services Ils permettent la remontée des informations du terrain vers la direction.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: La procédure suisse d’accréditation qui se fonde sur les meilleures pratiques internationales en la matière comprend deux étapes: Une évaluation interne par l’institution ou la filière d’études (autoévaluation) Une évaluation externe par un groupe d’experts

L’audit comme outil de gestion de la qualité: L’autoévaluation: Elle joue un rôle fondamental dans le développement de la qualité et constitue la base sur laquelle repose le processus d’accréditation. Du point de vue de l’Institution ou de la filière, l’auto-évaluation permet de mener une réflexion sur ses propres activités à l’aide de critères externes. D’un point de vue externe, elle permet de rassembler toutes les informations nécessaires au déroulement de l’évaluation externe par des experts indépendants. Les principaux buts de l’auto-évaluation sont les suivants: (1) Fournir une base à l’accréditation; (2) Effectuer un examen autocritique des prestations de l’institution/de la filière d’études en matière d’enseignement et de recherche; (3) Initier un processus d’amélioration de la qualité en instaurant une dynamique d’innovation (stratégie de développement).

L’audit comme outil de gestion de la qualité: Les domaines d’examen portent sur les objectifs de l’institution ou de la filière d’études, sur sa stratégie, sur l’infrastructure et l’organisation, sur les processus et développements de l’enseignement et de la recherche. Pour chaque domaine, des standards sont formulés auxquels s’adjoignent des questions renvoyant à des points de référence. Ces deux derniers éléments aident l’institution ou la filière d’études à recueillir l’information nécessaire à l’évaluation des standards. Dans une perspective de développement de la qualité, l’institution ou la filière d’études peut demander que des domaines et des thèmes spécifiques soient également examinés.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: L’auto-évaluation devrait être effectuée dans un délai de trois à quatre mois. Les étapes fondamentales du processus d’auto-évaluation doivent être accompagnées d’une collecte systématique et organisée de données qualitatives et quantitatives. Cette démarche permet d’effectuer une évaluation des domaines d’examen et des standards. Dans un premier temps, il est ainsi vivement conseillé de définir, par domaines d’examen, les principales sources d’information ainsi que les responsabilités relatives à la collecte et à l’analyse des données (voir annexe). Des sources variées (rapports d’audit, résultats d’évaluation, questionnaires, statistiques, etc.) peuvent être utilisées. Exploiter les informations à disposition peut constituer un gain de temps considérable.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: Le rapport d’auto-évaluation constitue la base informative que les experts vont vérifier et approfondir au cours de leur visite sur place. Celle-ci doit permettre aux experts de formuler un jugement sur la réalisation des standards par domaine d’examen. Toutes les opinions des personnes consultées doivent être reflétées dans ce document. Le processus d’autoévaluation devrait en effet toujours impliquer le maximum de personnes concernées et ne jamais exclure une partie de l’institution ou de la filière d’études. Le rapport d’auto-évaluation est à la fois un document descriptif et analytique; ces deux dimensions doivent cependant pouvoir être clairement distinguées et identifiées. Il doit représenter une vision globale et critique de l’institution ou de la filière d’études. Sa perspective générale devrait être constructive.

L’audit comme outil de gestion de la qualité: Un rapport d’auto-évaluation fiable, représentatif, cohérent et clair facilitera le processus d’évaluation externe. A ce sujet, l’OAQ se réserve le droit de demander certaines modifications au cas où ce document ne satisferait pas à ses exigences. Le rapport d’auto-évaluation doit parvenir à l’OAQ au plus tard 4 semaines avant la date prévue pour l’évaluation externe. L’auto-évaluation doit en principe être effectuée dans les 3 mois à compter de la décision d’admission dans la procédure d’accréditation.