L’EVOLUTION DE LA BANQUE DE DETAIL FACE AU CONSOMMATEUR 2.0 22 novembre 2016

2016 … TROIS DEFIS LES 3 DEFIS DES BANQUES DE DETAIL EN 2016 RENTABILITE : TAUX NEGATIFS ET COURBE PLATE REGLEMENTATION et EXIGENCE DE FONDS PROPRES TECHNOLOGIE ET COMPORTEMENTS

consultent leurs comptes en ligne 76 % utilisent internet pour des opérations simples 82% 48 % se rendent dans leur agence pour des opérations plus complexes consultent leurs comptes en ligne contre 32% en 2001 24% déclarent ne plus du tout utiliser les services physiques de l’agence en 2015 (contre 14% en 2014) Mais 85% déclarent vouloir conserver leur agence physique… 15 % se rendent dans leur agence plus d’une fois par mois contre 62% en 2009 Etude Deloitte 2015

Technologies et comportements LES 3 DEFIS des BANQUES DE DETAIL CHIFFRES CREDIT MUTUEL 2015 Messageries + 16 % +1% Entretiens et contacts > dont messages électroniques +13% Internet Technologies et comportements > dont messages sécurisés +24% + 6 % Applications mobiles +12 % Téléphone Le chargé de clientèle au centre de la relation Automates -2% Plateformes entrantes -4,6% +7% Bancassurance en Ligne entrants/sortants + 30 % Contacts au point de vente ou plateformes  Contacts par d’autres canaux

Une demande de réactivité et rapidité dans les réponses UN CHANGEMENT DE PARADIGME : LA BANQUE SE CONSOMME DE PLUS EN PLUS A DISTANCE…MAIS AVEC UNE DEMANDE RELATION PERSONNALISEE Une relation de plus en plus personnalisée… mais de plus en plus à distance Un interlocuteur dédié mais avec un accès à de l’expertise de plus en plus pointue Une demande de réactivité et rapidité dans les réponses Des services avec des horaires élargis Le conseiller au centre de la relation, disposant de toutes les technologies lui permettant de répondre à ces nouvelles attentes

LES SOLUTIONS POUR UN MIX-RELATION DE PROXIMITE OU A DISTANCE Un outil Banque à Distance de plus en plus performant pour se rapprocher de la banque en ligne pure mais avec un conseiller dédié Agenda partagé Mail sécurisé Souscription de produits bancaires en ligne Signature électronique sur place ou à distance Des tablettes numériques pour des simulations, consultations, signatures de contrats…en agence ou chez le client. La Visio-conférence pour bénéficier des conseils d’un expert-métier dans son agence. Des systèmes d’assistance au traitement des mails Jusqu’à l’arrivée de l’Intelligence Artificielle et du logiciel IBM Watson.

« Le modèle de conseil qui s’imposera demain devra s’appuyer sur une proposition de valeur ultra-personnalisée. Face aux multiples contraintes auxquelles sont confrontées les banques, leur défi majeur est de réviser le rôle de leurs conseillers. Et la question n’est plus de savoir combien de conseillers demain, mais où et comment fournir du conseil » Etude Deloitte 2015