Étapes de maturité pour la gestion d'un système de qualité Philip Crosby Source: Schulmeyer, G.G., McManus, J.I., ‘Handbook of Software Quality Assurance’, troisième édition, chapitre 3, section 8, Prentice Hall, 1999.

Maturity Grid 5/8/2018

Étapes de maturité Étapes de maturité à travers laquelle la gestion de la qualité évolue: Incertitude Éveil Illumination (Enlightenment) Sagesse Certitude Catégories de mesure Compréhension et attitude de la gestion (Management understanding and attitude) Statut organisationnel de la qualité Règlement des problèmes Coût de la qualité calculé en % des ventes Actions pour l'amélioration de la qualité Positionnement de la compagnie dans son ensemble

QA Management Maturity Grid * Incertitude Five ‘facts’ Éveil: SQA is called in crisis situation Illumination (Enlightenment) SQA plan is written first Sagesse SQA and development are working together to produce quality Certitude Quality software is produce on time within cost every time * Utilisé par Humphrey pour concevoir le premier modèle de maturité (CMM)

Étape 1 - Incertitude Des ‘faits’ profondément enracinés sur la qualité: La qualité signifie que c’est bon (goodness), elle ne peut pas être définie Parce qu’elle ne peut pas être définie, la qualité ne peut être mesurée Le problème avec la qualité: les travailleurs américains s’en foutent (don’t give a damn) La qualité c’est bien, mais nous ne pouvons pas nous la permettre Le traitement des données (data processing) c’est différent - l'erreur est inévitable

Étape 1 - Incertitude Compréhension et attitude de la gestion Statut organisationnel de la qualité Règlement des problèmes Coût de la qualité en % des ventes Actions pour l'amélioration de la qualité Positionnement de la compagnie dans son ensemble Pas de compréhension de la qualité en tant qu'outil de gestion. Tendance à blâmer le département de la qualité pour les "problèmes de qualité" La qualité est cachée dans les départements d'ingénierie ou de production. L’inspection probablement pas utilisée. Emphase sur l'évaluation et le triage (sorting). Résolution des problèmes au jour le jour; ou pas de résolution; définition inadéquate; beaucoup de critiques (yelling) et d'accusations Rapporté: Inconnu Actuel: 20% Pas d'activité organisée. Pas de compréhension de telles activités. ‘On ne sait pas pourquoi on a des problèmes avec la qualité’

Étape 2 - Réveil Compréhension et attitude de la gestion Statut organisationnel de la qualité Règlement des problèmes Coût de la qualité en % des ventes Actions pour l'amélioration de la qualité Positionnement de la compagnie dans son ensemble Reconnaît que la gestion de la qualité peut être une valeur, mais n'est pas prêt à fournir l'argent et le temps pour améliorer la qualité. Un "leader" pour la qualité plus fort, mais l'emphase est toujours sur l'évaluation et livrer le produit. Fait partie de la production ou d’un autre département. Les équipes sont organisées pour régler les problèmes majeurs. Pas de solution à long terme demandée. Rapporté: 13 % Actuel: 18 % Tentative de motivation à court terme. ‘Est-il vraiment nécessaire d'avoir des problèmes avec la qualité?

Étape 3 - Illumination Compréhension et attitude de la gestion Statut organisationnel de la qualité Règlement des problèmes Coût de la qualité en % des ventes Actions pour l'amélioration de la qualité Positionnement de la compagnie dans son ensemble Tout en mettant en place un programme d'amélioration de la qualité, on apprend sur la gestion de la qualité avec une attitude plus positive. Le département de la qualité fait rapport à la haute direction, chaque évaluation est intégrée et le gestionnaire de la qualité a un rôle dans la gestion de la compagnie. On communique les actions correctives. Les problèmes sont soumis ouvertement et réglés dans l'ordre (orderly). Rapporté: 8% Actuel: 12% Implantation du programme en 14 étapes avec une bonne compréhension et mise en place de chaque étape. "Avec l'implication des gestionnaires et l'amélioration de la qualité, nous avons identifié et résolu nos problèmes."

Étape 4 - Sagesse Compréhension et attitude de la gestion Statut organisationnel de la qualité Règlement des problèmes Coût de la qualité en % des ventes Actions pour l'amélioration de la qualité Positionnement de la compagnie dans son ensemble Participe. Reconnaissance de la gestion de la qualité. La direction reconnaît son rôle à maintenir l'emphase sur la qualité. Le gestionnaire de la qualité est un directeur de la compagnie; reportage pertinent et action préventive. Impliqué dans les affaires Clients et les tâches spéciales (special assignments) Les problèmes sont identifiés tôt dans le développement du produit. Toutes les fonctions sont ouvertes aux suggestions et améliorations. Rapporté: 6.5% Actuel: 8% Poursuite du programme en 14 étapes et début de la phase ‘Make Certain program’ "La prévention des défauts est une tâche routinière, une partie des opérations."

Étape 5 - Certitude Compréhension et attitude de la gestion Statut organisationnel de la qualité Règlement des problèmes Coût de la qualité en % des ventes Actions pour l'amélioration de la qualité Positionnement de la compagnie dans son ensemble La gestion de la qualité est considérée comme une partie essentielle du système organisationnel Le gestionnaire de la qualité est sur l'exécutif. La prévention est une considération de tous les instants. Sauf dans les cas les plus inusités, il est possible de prévoir les problèmes. Rapporté: 2.5% Actuel: 2.5% Le programme d'amélioration de la qualité est une activité normale et continue. "On sait pourquoi on n'a pas de problèmes avec la qualité."