Séminaire de Communication

PLAN

Introduction

Les conflits

1.Les conflits Le conflit n’est pas seulement une lutte pour le pouvoir c’est aussi un procédé de régulation  C’est un événement naturel qu’il convient de gérer au mieux, de façon à la saisir comme une réelle opportunité.  Il ne sert à rien de l’étouffer, mieux vaut le voir comme une occasion de se remettre en cause et d’élever son niveau de conscience sur des réalités que l’on n’a pas perçues.  Le but n’est pas que quelqu’un perde la face, mais de veiller à ce que tous progressent vers une situation meilleure et satisfaisante.

A. Définition  Il y a conflit lorsque deux individus (ou groupes), en relation, sont en désaccord sur leurs intérêts, leurs objectifs, leurs valeurs, leurs méthodes, etc.…  On communique avec autrui en employant des mots et des gestes qui n’ont pas le même sens pour tous  Ces écarts d’interprétation occasionnent souvent des malentendus pas toujours faciles à anticiper.  Mieux vaut donc vérifier régulièrement auprès de son interlocuteur que l’on a bien été compris.

B- Les types de conflit Dans les organisations, les conflits sont de différentes natures. Ils peuvent être : intra-individuels interpersonnels ; Intra-groupes ; intergroupes ;

intra-individuels : les personnes sont en conflit à l’intérieur d’elles-mêmes, par exemple pour choisir entre un travail bien rémunéré mais risqué et un emploi plus sécuritaire mais moins bien payé. certains choix font appel à des valeurs ou des intérêts contradictoires au sein de la personnalité ; interpersonnels : il y a mésententes sur les buts, les moyens, les valeurs ou les comportements à adopter ; ou alors, ce sont des antipathies, des rivalités qui entretiennent le conflit;

Les conflits peuvent être :  réalistes : c’est à dire justifiés par des situations ou des évènements objectifs. Les conflits réalistes ont besoin de négociations, de conciliations ou de compromis. ou  liés à des malentendus : on croit s’opposer, alors qu’on est plutôt d’accord ou en complémentarité avec autrui. Les conflits de malentendu sont améliorés par un effort de communication.

Les conflits peuvent être réglés : par force par évitement par compromis par conciliation par confrontation des problèmes et construction d’une nouvelle réalité permettant de dépasser la situation initiale au profit des deux partenaires ;

par force : on cherche à gagner par rapport à l’autre; par évitement : on laisse les choses en l’état, on accepte même de perdre pour ne pas affronter la situation), par compromis (on trouve un terrain d’entente avec renoncement de part et d’autre à certaines revendications initiales),

par conciliation : on met l’accent sur les convergences et on néglige les divergences ; c’est le cas quand l’enjeu est plus important pour l’autre que pour soi, quand on sait qu’on a tort ou quand on préfère maintenir la relation qu’aller jusqu’au bout de la situation conflictuelle;

par confrontation des problèmes et construction d’une nouvelle réalité permettant de dépasser la situation initiale au profit des deux partenaires ; c’est ce qu’on appelle le "jeu à somme non nulle" où chacun est gagnant ; ce cas est bien sûr idéal ; les circonstances doivent être favorables, mais aussi l’état d’esprit ; il faut que l’organisation permette des échanges ouverts et que le conflit soit considéré comme un moyen de créativité, de remise en cause et d’innovation.

La Négociation

2. La négociation A - Définition. Négocier, c’est confronter des idées, des sentiments et des enjeux. C’est tâcher de trouver une solution satisfaisante pour les parties en cause, au moyen de compromis ou de solutions créatrices. pour trois raisons possibles : 1. on n’a pas le pouvoir de contraindre ; 2. on préfère l’échange au conflit ouvert (par "éthique", par "conviction personnelle", par difficulté psychologique à vivre le conflit, etc) ; 3. on pense que la négociation est globalement plus efficace en termes de résultats.

Quelques situations courantes de négociation :  une situation de face à face (par exemple, un acheteur et un vendeur),  un rapport entre une personne et un groupe (un directeur d’entreprise et des délégués du personnel),  une relation entre deux ou plusieurs groupes (des syndicats de salariés et des unions patronales),  un débat interne à un groupe (une discussion technique ou organisationnelle).

L'information dans la négociation 1) Donner une information: c'est fournir un élément qui complète un ensemble (un prix, une qualité, la date) Ce peut-être aussi exprimer un point de vue, une réaction personnelle qui éclaire la situation. L'information peut porter : sur l'objet même de la négociation; sur l'environnement et les contraintes qui pèsent sur cette négociation; sur le négociateur lui-même, ses atouts et ses faiblesses.

 On voit tout de suite que l'information n'est pas neutre, elle constitue un instrument tactique au service du négociateur chaque élément d'information factuelle fait progresser la discussion. Une information bien choisie peut même clore la négociation si elle rassure pleinement ou si elle est l'objet même poursuivi dans la discussion - l'information peut améliorer le climat de négociation lorsqu'elle sert à rassurer le partenaire sur les intentions en cause, sur l'environnement.

Faut-il dire la vérité dans la négociation?  Il n'est pas indispensable de dire la vérité, toute la vérité, rien que la vérité.  Ni le sujet traité, ni le partenaire, n'en demandent autant.  Ils ont seulement besoin de la part de vérité nécessaire au progrès matériel de la négociation, ou à la gratification psychologique du destinataire.

Faut-il dire toute la vérité?  Ne répondez jamais qu'aux seules questions qu'on vous pose. C'est souvent plus prudent. Il suffit en principe de ne fournir que l'élément d'information nécessaire au cheminement de la négociation.  Il existe des vérités hors sujet qui encombrent la discussion d'affaires  les vérités inutiles ou redondantes surchargent l'argumentation.

Faut-il ne dire que la vérité?

intragroupes ; cela ressemble au cas précédent, mais avec polarisation de la mésentente autour de plusieurs membres d’un même groupe ; intergroupes ; cette fois, les antagonismes opposent deux ou plusieurs groupes dans leurs enjeux, leurs intérêts ou leurs contraintes de fonctionnement.