ACRC Activité n° 2 Assurer la qualité de services à la clientèle « B to B » via la Carte professionnelle Fill&GO

Contexte Secteur pétrolier très concurrentiel Clientèle « B to B » volatile

Univers concurrentiel Nécessité de rester compétitif Proposer offres adaptées Produits/services

Moyens mis en œuvre Immatériels Matériels Humains

Moyens humains Humains : Siège : Mon responsable Moi-même

Moyens matériels Matériels : 1. Affichage 2. Prospectus / demande d’adhésion 3. TICES : Internet/PC/Téléphone 4. TPE - Lecteur de carte FILL&GO

1. Quantitatifs Objectifs Gagner des parts de marché Augmentation du C.A

2. Qualitatifs Objectifs Fidélisation des professionnels Enrichissement de la base de données Suivre la qualité des prestations

Programme de fidélisation En quelques chiffres: Dawkins et reichheld : « Retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux » « 78 % des clients déclarent qu’ils reviendront si leurs besoins sont satisfaits de façon simple et efficace » (sens du client)

Présentation du programme de fidélisation auprès des clients Contrôlez vos dépenses et payez de façon sécurisée Gérez votre facturation selon vos besoins Carte FILL&GO acceptée dans 115 stations services en France et en Espagne Réglez les péages et taxes routières, avec ou sans badge (OBU)

Cible « B to B »

Conditions de création Disposer : D’une caution à auteur d’une utilisation mensuelle D’un RIB D’un extrait K-bis moins de 3 mois Du formulaire complété

Principaux avantages Paiement péages autoroutes Contrôle & Sécurité (dépenses et quantité ) Facturation selon vos besoins Réduction de vos frais de gestion E-business 115 stations en France et en Espagne, Ravitaillement en carburant, lubrifiants, péages, lavage de véhicule

Organisation Développement Finalisation Suivi clientèle Méthodologie Etape 1 : Développement Etape 2 : Finalisation Etape 3 : Suivi clientèle Etape 4 :

ETAPE 1 Organisation : Commande des affiches et des prospectus Repérage des professionnels Préparation des documents d’adhésion

ETAPE 2 Développement : 1. Proposition des prospectus 2. Argumentation 3. Prise de contact avec le client (sur site) 4. Prise contact avec le siège, une fois le document complété (service station)

ETAPE 3 Finalisation : 1. Transfert de dossier vers le siège 2. Validation de l’enregistrement du dossier Par le service station (siège) 3. Réception de la carte par le client

2. Site internet avec accès membre ETAPE 4 Suivi de la clientèle par une communication relationnelle adaptée : 1. Via mailing 2. Site internet avec accès membre 3. Point de vente où le contrat à été effectuer en cas de disfonctionnement ou autres

Analyse Résultats Contribution au chiffre d’affaires

Apports pour l’UC Enrichissement de la base de données Fidélisation de la clientèle Enrichissement de la base de données Augmentation du C.A

Apports personnels 1. Maîtrise de la relation des clients 2. Autonomie pour la réalisation du contrat 3. Amélioration de la relation de proximité clientèle professionnelle

Merci de votre attention