Gestion par la qualité Orientation client Nikita cossali Leslie VIVAs Erick moreno Emile RIchard

Sommaire Analyse client Orientation client et satisfaction Normes ISO 9000 et 9001 L’orientation client Evolution de l’orientation client L’évolution de l’entreprise dans l’implication de la satisfaction client Différents types de clients Analyse client Orientation client et satisfaction Facteurs de satisfactions Outils de mesure de satisfaction Exemple d’un Questionnaire de Satisfaction Fidélisation du client Exemple de Val Thorens Avantage d’être orienté client Quelques chiffres Cas du cinéma Analyse SWOT du cinéma Roue Deming – PDCA Lien vidéo 2 Conclusion

Normes ISO 9000 et 9001 Organisation internationale de normalisation Exigences, spécifications, lignes directrices, caractéristiques Management par la qualité Norme ISO 9001 : Utilisée pour la certification

L’orientation client Introduit en 2000 par la norme ISO 9000 Définition : « Accorder une priorité élevée à la satisfaction des clients ou des collaborateurs internes, et à la fourniture d'un service ou d'une assistance et agir de manière à les satisfaire. » - Google

Orientation client et satisfaction Objectif principal : satisfaire les besoins et les exigences des clients, Le client doit être au centre des intérêts de l’entreprise, Le client est l’acteur le plus important car il fait vivre l’entreprise, Créer un climat de confiance pour gagner la fidélité du client, La valeur délivrée au client crée sa satisfaction, But : dépasser les attentes du client, Penser et prévoir les besoins futurs des clients.

Evolution de l’orientation client Avant : recherche du meilleur prix sans se soucier de la marque Les attentes du client d’aujourd’hui ne sont plus les mêmes qu’auparavant Aujourd’hui : recherche continue d’un service personnalisé Différenciation concurrentielle en termes de consommation et plus seulement en termes de produit

L’évolution de l’entreprise dans l’implication de la satisfaction client Les collaborateurs comme les ambassadeurs de l’entreprise Utilisation du Benchmarking pour obtenir des meilleurs résultats pour le client Utilisation du Customer Relationship Management (CRM) pour mieux connaître son client et être capable de lui proposer des produits ou services susceptibles de l’intéresser Distinguer les clients qui représentent une valeur potentielle pour l’entreprise

Différents types de clients Clients externes Clients internes Les clients dépendent du secteur d’activité de l’entreprise et de ce qu’elle vend.

Analyse client L’objectif est que l’entreprise connaisse extrêmement bien ses clients ! Les étapes de l’analyse client sont : Définir dans quel segment de marché l’entreprise veut se développer, Définir le groupe de consommateur que l’entreprise souhaite servir, Définir la cible, Déterminer les différents types de clients, Comprendre le client, Analyser le comportement d’achat du client, Analyser la façon d’acheter du client, Déterminer le coût psychologique du client, Déterminer la position de ses clients.

Valeur client Equation de la valeur client : Bénéfices émotionnels + Bénéfices rationnels / Coût total = Safisfaction Valeurs globale (bénéfices émotionnels et rationnels) : valeur du produit, de l’expérience, du service, du personnel et de l’image de l’entreprise. Coût total : Coût en argent, en temps, en énergie et en coût psychologique.

Facteurs de satisfactions Le degré de satisfaction est une impression ressentie positive ou négative. Quatre facteurs conduisent à la satisfaction ou à l’insatisfaction du client : Les attentes sur le produit/service Les performances perçues Le ressentiment L’expérience

Outils de mesure de satisfaction Déterminer le lien entre la qualité voulue par l’entreprise et la qualité perçue par le client Quelques exemples L’enquête de satisfaction : Menée après un achat ou après un contact avec le service client Faible taux de retour de la part des consommateurs Le client mystère : Permet de tester les produits et services fournis par l’entreprise et d’évaluer leur qualité à l’aide des critères d’évaluation précis La borne de sondage : Anonyme et rapide Fiabilité des réponses

Exemple d’un Questionnaire de Satisfaction

Fidélisation du client Développer constamment son offre pour être plus attractif sur le marché Développer une relation de privilège avec ses clients Améliorer l’image de l’entreprise auprès des consommateurs Outils de fidélisation (la carte de fidélité, la newsletter ou encore réseaux sociaux) Existence d’un relation basée sur la confiance

Exemple de val thorens Présentation de l’entreprise Trois objectifs CRM Constitution d’un portefeuille client Segmentation Outils de fidélisation L’exemple de la VT Pass Communication relationnelle Résultat Base de données de 430’000 contacts 240’000 contacts joignables 55 millions de chiffre d’affaire en plus Première place du Grand Prix Stratégies du Marketing Digital Donner la raison de revenir Donner envie au consommateur de venir Stimuler pour les faire revenir

Val thorens

AVANTAGES D’ETRE ORIENTE CLIENT Performance Bonne image Taux de rétention Positionnement clair Meilleurs résultats financiers

QUELQUES CHIFFRES Vendre à des clients fidèles de 10 ans double la rentabilité par rapport à la vente à des nouveaux clients Un point de satisfaction de plus c’est 11 % de valeur à terme pour l’entreprise 51% des consommateurs ont abandonné une entreprise en raison de mauvaises expériences de service. Fidéliser un client revient 10 fois moins cher que d’en recruter un Les champions de la satisfaction client ont une performance boursière de 44 % supérieure au cours de Bourse. Les 20 % de clients fidèles représentent 80 % des profits

Cas du cinéma 2 amies veulent voir un film Mauvaise date de séance Achat des billets en ligne Mauvaise date de séance Collaborateur: à un mauvais comportement Pas impliqué pour le client  VIDEO 1

vidéo 1

Analyse SWOT du cinéma Faiblesse : Menaces : Les collaborateurs Comportement Implication insuffisante Menaces : Mauvais échos Perte de clients

Roue Deming – PDCA Cas du cinéma Plan: Mettre en place une stratégie, un plan S’engager à former ses collaborateurs Do: Réalisation du plan Collaborateurs appliquent leur nouvelles compétences Recruter de nouveaux collaborateurs Les former dès leur arrivée Check: Contrôle, bilan du plan Ils vérifient que les outils que les collaborateurs utilisent correspondent aux plans Client mystère par exemple Questionnaire de satisfaction Act: Ajustements, Améliorations, Nouvelles planifications (dernière étape du cycle)

vidéo 2

Conclusion Appliquer les normes ISO 9000 - 9001 Analyse du marché Analyse du client Analyse SWOT Mettre en place une Roue Deming PDCA

Merci pour votre attention