GERER ET DEVELOPPER SON PORTEFEUILLE GCP GERER ET DEVELOPPER SON PORTEFEUILLE

VOUS SOUHAITENT LA BIENVENUE A CETTE PREMIERE JOURNEE

RETOUR VERS LE FUTUR…

(QUELQUES DEFINITIONS A CONNAITRE!) IL ÉTAIT UNE FOIS! (QUELQUES DEFINITIONS A CONNAITRE!) Part de marché? Taux de pénétration? Taux de détention? Taux de production? Taux de fermeture? Solde moyen? Segmentation?

LA MATRICE D’IGOR ANSOFF PRODUITS ACTUELS NOUVEAUX MARCHES Vendre plus nos produits actuels à nos marchés Pénétration Vendre de nouveaux produits à nos marchés actuels Fidélisation/Consolidation Vendre nos produits actuels à des marchés nouveaux Conquête de marché Vendre nos nouveaux produits à des marchés nouveaux Diversification

TYPOLOGIE DU CLIENT Différents types de segmentation: classique, fondée sur des critères sociodémographiques comportementale, fondée sur l’étude du comportement bancaire situationnelle, fondée sur les attentes liées aux cycles de vie fondée sur les avantages recherchés par les clients fondée sur des valeurs culturelles etc.

L’APPROCHE SOCIO-COMPORTEMENTALE DU CLIENT exemple Appétence à l’épargne D E C F A B Appétence au crédit A: Peu consommateurs D: Epargnant régulier débiteur occasionnel B: Epargne et crédit faibles E: Epargnant moyen et débiteur réguliers C: Epargnant régulier sans crédit F: Détenteur crédit immobilier

LA RENTABILITE PAR CLIENT Trois constats moyens: ENVIRON 20% DES CLIENTS DEGAGENT PLUS DE 50% DE PNB ENVIRON 30 à 50% DES CLIENTS NE SONT PAS RENTABLES (entrées en relation incluses) IL N’Y A PAS DE CORRELATION ABSOLUE ENTRE LE NIVEAU D’AVOIRS DETENUS ET LA RENTABILITE FINALE DES CLIENTS

OPTIMISER LA GESTION DE SES RESSOURCES Zone de non potentialité + Conseiller Patrimonial + Courrier personnalisé Internet GCP Potentiel des segments + Guichet conseil Mailing Télévente + Automate Guichets d’accueil Zone de non rentabilité - + - Moyens de la banque

OPTIMISER LA GESTION DE SES RESSOURCES Rééquilibrer l’équation Banque/ Client Favoriser l’utilisation des canaux de distribution les moins chers Focaliser les demandes à faible valeur ajoutée dans les structures non spécialisées Libérer du temps pour les tâches commerciales et de conseil Optimiser les coûts Placer les compétences là où elles sont nécessaires: Le GCP

CIBLES ET SEGMENTS DE CLIENTELES CELR ATELIER DE REFLEXION

DU RÔLE DU GCP DANS CET ENVIRONNEMENT… LA SATISFACTION DE SON CLIENT L’ENRICHISSEMENT DU FICHIER CLIENT LA VITRINE DE SA BANQUE Client satisfait Client fidèle Client prescripteur

…A LA NECESSITE D’UNE APPROCHE RATIONNELLE L’approche globale, « une méthode pour vendre mieux et gagner plus » Envir. social développement revenus Situation financière Tempérament constitution Situation professionnelle Évènements particuliers valorisation Situation familiale transmission Envir. éco. et fisc. Choix et objectifs clients Étapes patrimoniales

LES CYCLES DE VIE Tranche d’âge Objectifs du client Produits cibles 0 à 16 ans Besoins limités Compte épargne « jeunes » 16 à 20 ans Découverte de la relation Moyens de paiement, compte bancaire 20 à 30 ans Etudes, 1er emploi, 1ère installation, mariage,… Crédit personnel/ étude, IARD, épargne logement,… 30 à 40 ans Augmentation des revenus, acquisition immobilière, constitution d’une famille… Prêt immobilier, épargne diversifiée, comptes pour enfants… 40 à 60/65 ans Constitution de patrimoine, préparation à la retraite… Assurance-vie, épargne long-terme, crédit immobilier… Plus de 65 ans Compléments de revenus, préparation à la transmission de patrimoine… Épargne distribuant des revenus, assurance-vie,…

SYNTHESE QUESTIONS/ REPONSES ATELIER DE REFLEXION

A DEMAIN

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FLASH BACK

FONDS DE COMMERCE ou PORTEFEUILLE CLIENT Analyse par tranche d’âge Qualitatif Quantitatif Diagnostic Analyse par CSP Analyse comportementale Évolution du portefeuille Niveau de risque Les indicateurs Analyse des taux de détention Qualitatif X Quantitatif

POSITIONNEMENT DU PORTEFEUILLE AU SEIN DE L’AGENCE ATELIER DE REFLEXION

Diagnostic Portefeuille LE P.A.C.I. « Agir aujourd’hui en se préparant pour ne pas devoir réagir demain en improvisant » P.A.C.I. Diagnostic Portefeuille P.A.C.C. Objectifs

LE P.A.C.I. « Agir aujourd’hui en se préparant pour ne pas devoir réagir demain en improvisant » P.A.C.I. Action Commerciale Nationale Action Commerciale Individuelle -choix du produit ou service phare -définition de la cible -choix du support -organisation de la relance

FIDELISATION OU CONQUÊTE SATISFACTION DU CLIENT « Agir aujourd’hui en se préparant pour ne pas devoir réagir demain en improvisant » FIDELISATION -GCP proactif P.A.C.I. SATISFACTION DU CLIENT CONQUÊTE -recommandation -prospection externe -démarche collective Coût 4 à 5 fois plus grand que fidélisation

LE RÔLE DE LA GRC DANS LA GESTION DU PORTEFEUILLE PNB Productivité commerciale améliorée Supports - documentation - intranet - info. croisée Rentabilité Méthodologie - fichiers clients - cycle de vente GCP Adm. réduite, cohérence et fiabilité accrues, offre personnalisée Proximité Administration - synthèse - segmentation Fidélisation

ACCROÎTRE LA PERFORMANCE COMMERCIALE « l’enjeu est de transformer le gestionnaire de clientèle en initiateur de la vente » Client Rentable et Infidèle action de connaître: écouter et comprendre Client Rentable et Fidèle action de conservation: reconnaître et choyer Client Non rentable et Infidèle action de dissuader: tarifer et canaliser Client Non rentable et Fidèle action de rentabilisation: équiper et renforcer

ACCROÎTRE LA PERFORMANCE COMMERCIALE « l’enjeu est de transformer le gestionnaire de clientèle en initiateur de la vente » Analyse fiche/dossier client diagnostic Stratégie/ objectif proposition Adhésion du client suivi PROACTIVITE Renseignement fiche/dossier fidélisation

DIAGNOSTIC ATELIER DE REFLEXION

ACCROÎTRE LA PERFORMANCE COMMERCIALE « les bons clients attirent les bons prospects » « Plus de 80% des clients sont prêts à recommander leur banque » « Environ 20 à 25% de votre portefeuille devraient faire l’objet d’une démarche de prescriptions » « Un bon client donne trois noms de « non-clients » en moyenne par an. Parmi ces trois « non-clients, au moins un deviendra client dans l’année qui suit » UNE METHODE: QUO VA DE

SYNTHESE QUESTIONS/ REPONSES

A VOUS DE JOUER