2nd semestre 2012 Enquête interne SERVICES DU SIEGE FILIALES Préambule SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Enquête interne 2nd semestre 2012 Préambule SERVICES DU SIEGE FILIALES

SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule 1 Méthodologie

Sondages effectués du 12 octobre au 12 novembre SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule Sondages effectués du 12 octobre au 12 novembre 2 sondages 446 collaborateurs interrogés 359 réponses , soit 80 % de retour

LE QUESTIONNAIRE Préambule SERGIC 87-106 questions pour les services: Vivre ensemble l’immobilier LE QUESTIONNAIRE Préambule 87-106 questions pour les services: Paie Ressources Humaines/standard Informatique Marketing/directions métiers Contentieux CCGA Pôles comptabilité copropriété Pôle comptabilité gérance Spécifique pour les directeurs d’agence : Comptabilité générale Cellule développement Juridique

2 L’avis des collaborateurs Préambule SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule 2 L’avis des collaborateurs

Préambule SERGIC Service % Satisfaction 1ère enquête Evolution RH 94% 90% + 4 points Standard   Marketing 93% 83% + 10 points CCGA 91% 85% + 6 points Compta Gérance 77% + 13 points Globalement 81% + 9 points Paie 87% 84% + 3 points Contentieux 80% + 5 points Info 75% + 8 points Compta copro 66% + 11 points MOYENNE 86% +5 points SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule

SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule 3 L’avis des directeurs

Préambule SERGIC Service % Satisfaction % Très satisfaits Marketing 97,8% 29,8% Comptabilité générale 97,4% 43,2% RH 93,3% 30,0% Juridique 90,8% 30,2% Paie 87,0% 24,5% Compta Gérance 82,7% 23,6% CCGA 81,4% 19,7% Info 79,8% 19,0% Contentieux 76,1% 7,6% Compta copro 71,4% 24,8% Service développement 44,3% 0,2% Moyenne 82,0% 23,0% SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule

SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule 4 Résultats par service

Préambule La paie : 87% de satisfaction, soit + 3 points DA : 87 % de satisfaction, 24,5% de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 90% 92% -2 points Que pensez-vous de l’accueil ( téléphonique ou sur place) qui vous est réservé par ce service ? 94% Quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 88% 83% + 5 points Etes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 87% 82% Etes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses apportées par vos interlocuteurs? + 6 points Que pensez-vous du délai de réponse à vos questions/demandes( ex : régul sur CP, demandes d’explications…) ? 85% + 3 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait de la gestion des paies des gardiens/employés d’immeubles ? 81% 73% + 8 points Quelle est votre appréciation de la qualité du conseil apporté par vos interlocuteurs de ce service 84% + 4 points

Etes-vous satisfait du contenu des formations que vous avez suivies ? Les RH : 94% de satisfaction, soit + 4 points DA : 93 % de satisfaction, 30% de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 95% Que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service ? 97% 96% + 1 point Quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 93% 91% + 2 points Etes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 94% Etes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses apportées par vos interlocuteurs? Que pensez-vous du délai de réponses à vos interrogations/demandes etc… ? 90% 86% + 4 points Quelle est votre appréciation de la qualité du conseil apporté par vos interlocuteurs de ce service + 7 points Si vous l’avez dernièrement suivi, êtes-vous satisfait du processus d’intégration 84% + 12 points Etes-vous satisfait de l’organisation des formations (logistique, accueil, salles,… ) ? 85% + 8 points Etes-vous satisfait du contenu des formations que vous avez suivies ? + 9 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait du traitement des problématiques de droit social avec le personnel d’immeuble?

Quelle appréciation portez-vous sur la fiabilité des dépannages? Service informatique : 83% de satisfaction, soit + 8 points DA : 80 % de satisfaction, 19% de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 85% 82% + 3 points Que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service ? 75% + 7 points Quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 83% 77% + 6 points Etes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 70% + 5 points Etes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses apportées par vos interlocuteurs (notamment les tickets)? 78% 68% + 10 points Quelle appréciation portez-vous sur la réactivité en cas de besoin de dépannage? 89% 79% Quelle appréciation portez-vous sur la fiabilité des dépannages? 91% 84%

Préambule Dir métier/mkg : 93% de satisfaction, soit + 10 points DA : 93 % de satisfaction, 30% de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 94% 86% + 8 points Que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service ? 97% 91% + 6 points Quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 95% 85% + 10 points Etes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 96% Etes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses apportées par vos interlocuteurs? Si vous êtes concerné, que pensez-vous du délai de réponse à vos demandes spécifiques (mailings, flyers,…)? 84% 44% + 40 points Quelle est votre appréciation sur la qualité de l’information qui vous est transmise, concernant les évolutions métiers ( MAJ MAYA, …)? 93% + 3 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait du fonctionnement de la cellule de location en ligne e.sergic? 88% - 3 points

Préambule CCGA : 91% de satisfaction, soit + 6 points DA : 81 % de satisfaction, 20% de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 94% 93% + 1 point Que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service ? 95% + 2 points Quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 91% + 3 points Etes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 88% Etes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses apportées par vos interlocuteurs? 92% 82% + 10 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait du délai d’envoi des primes d’assurances? 83% 63% + 20 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait du traitement de vos déclarations de sinistres (préciser la matière : copro, vacance, …)? 89% 78% + 11 points Si vous êtes concerné, quelle appréciation portez-vous au respect des délais de validation des dossiers locataires? - 1 point Quelle est votre appréciation de la qualité du conseil apporté par vos interlocuteurs de ce service 90% 84% + 6 points

Etes-vous satisfait du suivi des procédures en cas d’impayés? Service contentieux : 85% de satisfaction, soit + 5 points DA : 76 % de satisfaction, 7.6% de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 85% 90% -5 points Que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service ? 95% 94% + 1 point Quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 88% -3 points Etes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 96% + 8 points Etes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses apportées par vos interlocuteurs? 93% 82% + 11 points Etes-vous satisfait du suivi des procédures en cas d’impayés? 72% 67% + 5 points Etes-vous satisfait du retour d’information délivré par le service contentieux? 69% 57% + 12 points Quelle est votre appréciation de la qualité du conseil apporté par vos interlocuteurs de ce service 83% 77% + 6 points

Préambule Comptabilité gérance : 90% de satisfaction, soit + 13 points DA : 83 % de satisfaction, 24% de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Si vous êtes concerné, que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 96% 87% + 9 points Si vous êtes concerné, que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service? 100% 91% Si vous êtes concerné, quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 98% 86% + 12 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 97% 89% + 8 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses qui vous sont apportées par vos interlocuteurs? 92% 84% Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait de la qualité des régularisations effectuées en Gérance? 81% 60% + 21 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait du respect des délais des régularisations de charge 64% 42% + 22 points

Préambule Comptabilité copro : 77 % de satisfaction, soit + 11 points DA : 71 % de satisfaction, 25% de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Si vous êtes concerné, que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 68% 62% + 6 points Si vous êtes concerné, que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service? 87% 80% + 7 points Si vous êtes concerné, quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs 77% 66% + 11 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 81% + 6points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses qui vous sont apportées par vos interlocuteurs? 76% + 5 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait de la qualité des sorties de comptes réalisés en Copropriété? 70% 56% + 14 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait du respect des délais des sorties de comptes réalisés en Copropriété? 41% + 27 points

Préambule Comptabilité générale DA : 97 % de satisfaction, 43.2 % de très satisfaits Préambule Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Si vous êtes concerné, que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 100% Si vous êtes concerné, que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service? 95% + 5 points Si vous êtes concerné, quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 91% - 9 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 96% - 4 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses qui vous sont apportées par vos interlocuteurs?

Préambule Cellule développement DA : 44 % de satisfaction Questions 1ère enquête Evolution Si vous êtes concerné, que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 12% 50% - 38 points Si vous êtes concerné, que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service? 71% 100% - 29 points Si vous êtes concerné, quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 33% 58% - 25 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? 59% - 41 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses qui vous sont apportées par vos interlocuteurs? 56% 92% - 36 points Si vous êtes concerné, êtes-vous satisfait du délai de traitement de vos demandes 35% 18% + 17 points

Préambule Juridique DA : 91 % de satisfaction, 30 % de très satisfaits Questions % Satisfaction 1ère enquête Evolution Que pensez-vous de la facilité à joindre (mail, téléphone,…) votre interlocuteur de ce service ? 96% 53% + 43 points Que pensez-vous de l’accueil téléphonique qui vous est réservé par ce service ? 100% 83% + 17 points Quelle est votre appréciation sur la disponibilité de vos interlocuteurs? 79% 51% + 28 points Etes-vous satisfait de la capacité de vos interlocuteurs à bien comprendre vos demandes ? + 21 points Etes-vous satisfait par la qualité et la pertinence des réponses apportées par vos interlocuteurs? 75% + 25 points Si vous êtes concerné, que pensez-vous du délai de réponse à vos demandes ? 70% 42%

SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule 5 Evolution

Préambule SERGIC Service 1ère enquête 2ème enquête Tout public DA Vivre ensemble l’immobilier Préambule Service 1ère enquête 2ème enquête Tout public DA Comptabilité générale 99% 97% RH 90% 94% CCGA 85% 91% Paie 84% 87% Marketing 83% 93% Contentieux 80% Comptabilité Gérance 77% Informatique 75% Service développement 70% 44% Comptabilité Copropriété 66% Juridique 64%

SERGIC Vivre ensemble l’immobilier Préambule 6 Le podium

Les services les mieux évalués par les collaborateurs 1. Ressources Humaines 2. Marketing/dir métier 3. CCGA Préambule Les services les mieux évalués par les DA 1. Marketing/dir métier 2. Comptabilité générale 3. Ressources Humaines Services qui ont le plus progressé Compta clients + 13/11 points 2. Marketing/dir métier +10 points 3. Informatique +8 points