Assemblée Générale ATAF GHARDAÏA 17/19 novembre 2006 Marché France Jean Pierre Chailloux Commercial France

Résultats du Marché France Tendance engagements hiver

Le Marché en France à fin septembre Marché positif en volume et en valeur avec des disparités Évolution des documents industrie > +10% entre 0 et +10% entre 0 et -10% > -15% Afrique Asie (Métropole) Océan Indien Antilles Afrique du Nord Amérique du Nord Europe Proche Orient Amérique Latine

Commentaires sur les engagements hiver LC Amériques Nord / Amérique Sud / Asie / Afrique Quelques faiblesses « localisées » en novembre mais globalement les courbes engagements semblent se présenter positivement sur décembre et janvier . L’orientation semble globalement pour les segments Affaires . LC Proche Orient et Caraïbes Océan Indien une reprise est perceptible, mais un retard subsiste. Moyen Courrier Des engagements en progression , toujours portés par le dynamisme du Hub de CDG

Résultats ET sur lignes éligibles La progression reste toujours très forte, le seuil de 90% de coupons ET sur lignes éligibles devrait bientôt être atteint. Le différentiel entre vente directe (92% soit +11 pts) et vente tierce(87.5% soit +22 pts) est de plus en plus faible  objectif annuel 95% Escales France Enregistrements BLS 17% septembre Presque 20% sur octobre Enregistrement WEB 5.3% septembre Presque 6% en octobre 89% +19pts

Actualité Marché France

Une actualité toujours dense Les nouvelles mesures de sécurité a/c du 6/11 : quel impact ?

Également dans l’actualité … Aérogares « Low cost » : divergence d’appréciation sur la notion d’équité …

Toulouse : 27 allers-retours par jour Marseille : 19 Nice : 19 L’anniversaire de a 158 vols et 16000 pax jour Toulouse : 27 allers-retours par jour Marseille : 19 Nice : 19 Bordeaux : 14 Environ 6 millions de passagers par an Ponctualité 87%

La technologie : Séduire et accompagner le client « Le  Hightech a la cote » . En même temps le client attend des fonctionnalités simples et rapides… Carte embarquement par internet Recherche du meilleur prix (+ ou – 7 jours sur LC ) Vente d’assurance en ligne Nouveau moteur de recherche abonnés Possibilité offerte de modifier un billet en ligne Information ROC via sms ( le meilleur service, c’est le plus rapide…) Relation clientèle : Traitement proactif par mail 3654 Lancement le 5 octobre d’un portail vocal et accès VAD par un numéro court et unique Information statut vol par sms au 63 654

Stratégie internet AF-KLM France Une Stratégie de plus en plus « e. » … La e.communication La e.prospection La e.fidélisation La e.distribution Les e.services La e.publicité …qui reste cependant «multi-canal» et pluri-supports

1- La e.communication Des communications papiers abandonnées…

Au profit d’un dispositif internet pull (site)-push(e.mails) Afklm-newsaffaires.fr (maquette)

Maintien de la Com. Institutionnelle et qualitative en Print

2- La e.prospection Mailings complexes : e.mailing simple :

3- La e.fidélisation …adaptée au segment PME-PMI : le programme de fidélité récompensant par des primes, les PME-PMI pour les voyages PRO de l’ensemble de ses collaborateurs Le «tout on line» Inscription au programme, achat de billets, retro claim et demande de prime …

La e.fidélisation voyageurs … Flying Blue, le programme de fidélité des voyageurs Une gestion «on line» depuis l’inscription jusqu’à la gestion de son compte… Une complète autonomie pour la prise de billets primes, la régularisation de ses miles, ou la consultation de son relevé Un accès 24h/24h

4- e.distribution La e.BtoB distribution d’Air France : BlueConnect

5- e.services Internet de l’achat à l’enregistrement

6- e.publicité Formats internets … et liens sur les sites AF.fr

Quelles réflexions , Pour quelles mutations ?

De nombreux projets en cours ont pour point commun Le client Le monde bouge , les attentes des acteurs évoluent , nos métiers s’adaptent pour intégrer ces changements .. De nombreux projets en cours ont pour point commun Le client La technologie L’évolution des process et des métiers La performance économique et la valeur ajoutée    Les quelques grands objectifs cible : Construire un réseau commercial direct performant Adapter les métiers commerciaux aux mutations de la distribution et aux exigences de nos clients Adapter la politique firme aux évolutions du marché Adapter les métiers commerciaux des supports pour répondre à de nouvelles attentes clients Améliorer l’efficacité par un accès direct à l’information commerciale Augmenter la satisfaction client dans le traitement de leurs réclamations Construire les nouveaux profils métiers d’ici 2008