Canevas de présentation d’un diagnostic .. …. 20..

Mode opératoire du diagnostic Rappelez ici les éléments qui cadrent le périmètre de votre démarche Pour effectuer ce diagnostic, les étapes suivantes ont été réalisées: Définir un cas de gestion et un persona Décrire les grandes étapes du parcours usager Se mettre à la place du persona choisi et dérouler les étapes Alimenter la perception du parcours par l’analyse de documents existants de type voix du client Sur cette base, évaluer les points positifs et négatifs tout au long du parcours usager – selon des critères d’analyse préalablement définis Proposer une synthèse du diagnostic du parcours actuel au regard des promesses/attentes Établir des recommandations à partir des écarts entre les promesses et le parcours actuel Et vous le présenter aujourd’hui… ;-)

Le cas usager retenu Le cas de gestion retenu Description du cas de gestion Raisons de ce choix Le(s) persona(s) choisis pour personnifier votre cas de gestion Présentez le cas de gestion que vous avez retenu et expliquez pourquoi Les parents, Giovanni et Carine Leurs 2 enfants, en âge scolaire S’informent principalement via la TV Communiquent avec l’administration plutôt par téléphone Montrez la photo des personas choisis pour personnifier votre cas de gestion et décrivez leurs caractéristiques essentielles

Les grandes étapes du parcours de l’usager Décrivez les grandes étapes du parcours en vous mettant à la place de votre persona (utilisation du « je »/ « me ») Début du parcours pour l’usager: raison pour laquelle il décide de contacter l’administration « Je …” J’ai … /je … ou on me …. J’ai … /je … ou on me …. J’ai … /je … ou on me …. J’ai … /je … ou on me ….… J’ai … /je … ou on me …. Fin du parcours pour l’usager: situation où il considère que son besoin initial qui l’a amené à contacter l’administration est rempli « Je …”

Les critères d’analyse du parcours existant Les basiques de la relation avec l’usager Clarté: Je comprends tout, on parle le même langage que moi Facilité: Je peux le faire sans difficultés et sans efforts Traçabilité: Je peux prévoir et suivre l’avancement de ma demande Fiabilité: Je sais comment ça va se passer et ça se passe comme prévu, je suis serein Autonomie digitale: Je peux tout faire en ligne si je le souhaite Explication: On m’explique les raisons des réponses qui me sont faites Réactivité: J’ai toujours une solution rapidement, au moment où j’en ai besoin Présentez vos critères d’analyse: les promesses usagers définies par le COSTRA du SPW, le cas échéant ou les 5 principales attentes usagers que vous avez définies (et les sources utilisées pour les définir) Définissez ce que ces critères veulent dire au niveau de l’effet sur l’usager

Le parcours actuel en un clin d’œil Décrivez les principaux points positifs et négatifs que vous avez identifiés comme si vous vous exprimiez comme l’usager (à la 1ère personne) et rattachez-les aux différentes attentes Attente A Attente B Point positif 1 Pont positif 2 Je cherche auprès de qui et comment exprimer mon mécontentement Je fais part de mon mécontentement On étudie ma demande J’ai une réponse/ on me propose une solution Je constate que la solution a été mise en œuvre Attente A Attente B Attente A Attente B Point négatif 1 Point négatif 2 Point négatif 4 Point négatif 5 Attente B Point négatif 3

Le parcours, étape par étape Faites pareil, étape par étape Attente A Attente B Point positif 1 Pont positif 2 Je cherche auprès de qui et comment exprimer mon mécontentement Je fais part de mon mécontentement On étudie ma demande J’ai une réponse/ on me propose une solution Je constate que la solution a été mise en œuvre Attente A Attente B Attente A Attente B Point négatif 1 Point négatif 2 Point négatif 4 Point négatif 5 Attente B Point négatif 3

Le parcours, étape par étape Une plainte de l’usager et la réponse de l’administration Etayez votre analyse par des traces concrètes de ce que vous avez vécu (ou d’autres) : capture écran, emails, courriers, accusés de réception… Un accusé de réception Une recherche sur un site qui n’aboutit pas

Le parcours, vu sous l’angle des émotions … et de l’humour Utilisez les émotions pour mettre en lumière ce que l’usager ressent à chaque étape de son parcours. Cela vous permet de faire une transition vers vos recommandations Agréablement surpris Serein J’ai … /je … ou on me …. J’ai … /je … ou on me …. J’ai … /je … ou on me …. Je suis de nouveau satisfait J’ai … /je … ou on me ….… J’ai … /je … ou on me …. Pas content Perplexe Découragé

Synthèse du diagnostic au regard des promesses/attentes Récapitulez si l’administration répond à chaque promesse/attente, et avec quelle intensité, dans le parcours du persona Par exemple Clarté: Je comprends tout, on parle le même langage que moi Facilité: Je peux le faire sans difficultés et sans efforts Traçabilité: Je peux prévoir et suivre l’avancement de ma demande Fiabilité: Je sais comment ça va se passer et ça se passe comme prévu, je suis serein Autonomie digitale: Je peux tout faire en ligne si je le souhaite 16 septembre 2016 Réunion du groupe de travail

Recommandations pour améliorer le parcours usager Présentez vos recommandations par faisabilité à court-terme et long-terme et par priorité; d’abord les quickwins rapidement réalisables, ensuite, vos recommandations à court terme (3-6 mois), à moyen terme (6-18 mois), à long terme (+ de 18 mois) Recommandation Échéance (QW, CT, MT, LT)

Boîte à outils Pour illustrer les émotions des usagers à chaque étape du parcours Pour illustrer les canaux de contact utilisés par les usagers Mail Courrier Pas content Exaspéré Enervé Perplexe Serein Téléphone Guichet Formulaire Agréablement surpris Content Impressionné Neutre Découragé