Le Management des Affaires Approche commerciale

Plan Les affaires Les affaires chez le client La prise des affaires

Origine et déroulement Critères de choix des affaires Les Affaires Définition Etapes et description Caractéristiques Origine et déroulement Marketing Critères de choix des affaires

Qu’est ce qu’une affaire ? Définition Opération qui consiste à étudier vendre et réaliser, pour un organisme client un « produit spécifique » à partir d ’un devis technique Les 3 dimensions Ca sert à: Expression du besoin client C’est fait de: Nature de la prestation Qui en a besoin: Bénéficiaire Evocation L ’affaire évoque « Une bonne occasion » ce qui implique la détection et la recherche d ’un ajustement permanent entre client et fournisseur.

Les Cinq étapes de l ’affaire 1 Suivi Prospection Consultation de la part du client 5 Réception 2 Réalisation Etude 4 Négociation 3 Proposition adressée au client Commande

Description des 5 étapes: PROSPECTION: Détecter l ’occasion d ’une affaire, c ’est a dire un client avec un besoin ETUDE: Préparer une offre répondant au besoin, qui aide à comprendre ce qu’on prétend vendre NEGOCIATION: S ’ajuster avec le client pour aboutir à une même définition de la promesse REALISATION: Engager les moyens pour aboutir au résultat promis SUIVI: Clôturer l ’affaire et préparer les suites et les suivantes

Caractéristiques de l ’Affaire L ’affaire est un produit qui n ’existe pas au moment où le client l ’achète. L ’affaire est un produit qui s ’élabore chez le client, avec lui et en fonction de ses besoins. La vente d ’affaire s’adresse à une organisation, pas à un individu. L ’affaire est une opération de vente longue dont les étapes sont personnalisées à l ’affaire. L ’affaire apparaît toujours plus cher au client qu’un produit standard.

Origine et déroulement d ’une Affaire Notion de filière Constructeurs Sous traitants-fournisseurs Maître d ’ouvrage Maître d'œuvre Utilisateur Investisseur Entrepreneurs Projet Prestataires de services Dès qu’il y a projet , il y a Affaire

Marketing des Affaires Découpage par technologie (Applications) et par marché (Secteurs d ’activités) Intersection matricielle des savoir faire et des marchés ciblés Identification des couples réels (efficaces) Choix des offres les plus pertinentes Evaluations des capacités de l ’entreprise (différenciation) Bonne conscience et compréhension de la maîtrise de ses métiers/compétences notamment vues du client et par rapport aux concurrents Tri et choix des consultations Sélection, technique et commerciale, des Affaires par ordre d ’intérêt (dont capacités) afin de consacrer l ’énergie maximum aux choix.

Critères de décision interne de suivi d ’une affaire

Les Affaires chez le client Naissance du projet Phases du projet Environnement du projet Le spectre, les acteurs, le besoins des personnes Attitudes du client

Chez le client l ’Affaire devient « Projet ». Besoins des entreprises, La compétitivité au travers de besoins de: Le client n’a pas besoin d ’un produit et/ou d ’un service mais de SATISFACTION au travers de solutions

Les phases du Projet Idée Aboutissement Faisabilité technico-économique Ajustement Faisabilité financière Re-définition Sélection des fournisseurs Négociations de contrat Consultation Décision définitive Etude des offres Ajustements

L’environnement du projet Chef de Projet Moyens financiers Clients les futurs utilisateurs ou bénéficiaires Support Ingénierie et logistique Gestion budgétaire du projet Conception technique Elaboration et suivi des contrats Contrôle du programme Moyens matériels: fournisseurs et sous traitants

Les acteurs du projet: Schéma simplifié du spectre Décideur Conseils Extérieurs Chef de projet Initiateur Acheteur Bénéficiaire

Les acteurs principaux du marché des affaires dans les domaines électriques Pdg et/ou directeur. Responsable formation Responsable communication Responsable travaux neufs/méthodes Responsable études/B.E. Responsable maintenance/ entretien /automatisme/ mécanique/ électrique Responsable production Responsable informatique Responsable administratif/achats Utilisateurs machines/systèmes etc….

Nécessité de prendre en compte les besoins personnels

Les Cinq étapes de l’Affaire vu du client RECLAMATION sur le RESULTAT DEMANDE SPONTANEE - Renseignement - Offre Prospection Etude Négociation Réalisation Suivi 1 2 3 4 5 Après vente Réception Contact Consultation DEMANDE ou RECLAMATION sur L ’EXECUTION MODIFICATION des DONNEES D ’ETUDE Commande Devis proposition MARCHANDAGE

Les attentes du client face au vendeur d ’Affaire Domine t il sa technique? Crédibilité technique Autonomie A-t ’il envie de vendre? Réactivité/Disponibilité/persévérance Qualité de PROJECTION A-t ’il un comportement de bon contact? Sens des relations humaines Ecoute/Compréhension des points de vue EMPATHIE

Les attitudes clients face à leur projet

Se positionner dans la relation L ’objectif est d ’être partenaire. Répond aux besoins d ’entreprise Oui Non Non Oui Répond aux besoins personnels

Démarche de prise d’Affaire Stratégie Différences entre produits et Affaire Agir à tous les niveaux

L ’enquête du client sur la base du cycle des Affaires Notre image, notoriété, rapports commerciaux Sources de l ’affaire, besoin du client Influences Conseil, Cahier des charges, Qui? Contexte global du projet client Consultation, qui est consulté, Pourquoi? Affaires futures Résultat d ’exploitation rentabilité fiabilité Suivi technique, documentation 1 2 3 4 5 Mise en service Essais et résultats Chantier: Qualités techniques et humaines Etudes: Modification et litiges Rapport en cours de projet: recensement des données Qualité comparé offres Rapport de négociation, procédures, étapes Critères et procédures de décision Qui? Comment?

Agir « Conduire » à tous les niveaux « mieux vaut s ’adresser à dieu qu’a ses saints » Direction Chef de projet, Spécialistes, B.E, Travaux neufs Inspecteurs, techniciens, service maintenance, utilisateurs Stratégique, Rentabilité, Financier Tactique, Compétitivité, Marchand Opérationnel, productivité, physique

La conduite simpliste de l ’Affaire en relation avec la motivation principale du client Le client achète de la RASSURANCE La technique commerciale consiste à: Une bonne prise en compte de son besoin, notamment des besoins latents, essentiels mais non satisfaits. ECOUTE Une exacerbation de ses problèmes (risques) pour lesquels notre entreprise apporte des solutions MONTRER LES RISQUES Apporter une solution adaptée, construite en partenariat, personnalisée et qui fait barrage aux concurrents. RASSURER et SE DIFFERENCIER

En conclusion

CONCLUSION: Déroulement d ’une affaire AVANT PROJET DU CLIENT

Déroulement d ’une affaire CAHIER DES CHARGES DU MAITRE D'OEUVRE

Déroulement d ’une affaire PROJET DU BUREAU D'ETUDE

Déroulement d ’une affaire REALISATION DU CHANTIER

Déroulement d ’une affaire FIN DES ESSAIS

Déroulement d ’une affaire CE QU ’IL FALLAIT FAIRE.

Qui fait autant avancer l’électricité ?