Réunion des directeurs du 15 septembre 2011 Direction générale des services Mission de médiation Réunion des directeurs du …. RR Réunion des directeurs du 15 septembre 2011

Un outil de développement durable : la création d’une fonction de médiation Une fonction de régulation et de lien supplémentaire avec les citoyens–usagers du département La médiation institutionnelle : mode alternatif, amiable et durable de résolution des insatisfactions et litiges des citoyens avec les services départementaux Les champs d’intervention du médiateur … La mobilisation du processus de médiation en dernier recours Un rôle en interne de prévention et de sensibilisation au traitement des réclamations Un rôle pédagogique auprès des services Des recommandations et propositions d’amélioration formulées dans le rapport annuel

Un contexte et un périmètre d’intervention La volonté du président d’améliorer l’accueil, l’écoute et le dialogue avec les citoyens-usagers en s’appuyant sur un dispositif de négociation concertée : la médiation Une préoccupation majeure pour notre collectivité de proximité : la question de l’amélioration des relations entre l’administration et les usagers La prise en compte et le traitement des interrogations, réclamations et plaintes des usagers : un des moyens d’identifier des causes d’insatisfaction La nécessaire transparence des activités et l’inscription du dispositif de médiation dans une démarche transversale partagée d’évolution de la qualité du service public L’ensemble des directions services et entités qui entretient des contacts réguliers avec le public est de ce fait concerné par le diagnostic

Un premier rapport d’étape juillet 2011 Un diagnostic portant sur la prise en compte et le traitement des réclamations des citoyens-usagers par les services départementaux Une démarche participative de progrès menée en mode projet transversal de décembre 2010 à juin 2011

Un diagnostic interne : 7 objectifs Identifier au sein des directions les services concernés par la prise en compte initiale et le traitement des réclamations Mettre en évidence les circuits, procédures, modalités de traitement des insatisfactions et plaintes de citoyens-usagers Collecter les données qualitatives et quantitatives des réclamations formulées durant l’année 2009 et le 1er semestre 2010 Recenser les moyens humains, techniques et matériels mobilisés Connaître les axes de travail et les objectifs de la direction et des services en matière de gestion et de traitement des insatisfactions des usagers Prendre en compte les indications, avis collectifs et individuels formulés par les agents afin d’établir un recueil de suggestions et de proposer des améliorations de la qualité du service rendu Sensibiliser les acteurs en interne au travail de médiation institutionnelle

2 objectifs en parallèle Inscrire le dispositif de médiation dans un réseau national, régional et départemental et placer son action en référence à la charte des médiateurs du service public et au code national de déontologie (travail de recherche auprès des collectivités, enquêtes de terrain, club des médiateurs, sites collaboratifs, recherche et analyse documentaire …) Rendre opérationnelle la procédure de saisine externe afin d’asseoir la notoriété de la fonction et d’offrir aux citoyens du département un accès libre et facile à cet outil de résolution amiable de leurs insatisfactions, différents ou litiges.

Une méthodologie rigoureuse Une démarche de progrès portée par une équipe temporaire de 225 collaborateurs, contributeurs au diagnostic et à l’élaboration de suggestions Deux questionnaires quantitatifs (organisation générale direction ; fonctionnement services et agents) exploités par la mission ressources et appui Des sessions de sensibilisation et d’explicitation sur la mission de médiation Des entretiens collectifs et individuels menés sur sites auprès des agents Des guides d’entretien répertoriant les différents axes thématiques à aborder Un travail d’observation participante destiné à collecter des données contextuelles de pratiques professionnelles en activité (lieux d’accueil physique et téléphonique , d’animation , commissions décisionnelles et de recours …) La prise en compte des écrits et tableaux statistiques transmis par les services

Un rapport étayé – une note de synthèse Une monographie départementale exposant la façon dont les services assurent à ce jour le traitement des réclamations ; l’analyse est enrichie par le recueil de la parole anonymisé représentatif des divers collaborateurs rencontrés Un constat global en 16 points qui permet de formuler 9 suggestions d’amélioration regroupées autour de 4 axes de progrès ; des préalables et préconisations émises par la médiateure . La traduction d’un travail collaboratif et d’une démarche transversale de progrès dans une approche de qualité globale portant sur la gestion des réclamations des citoyens-usagers La construction d’un dispositif citoyen de médiation, inscrit dans l’agenda 21 de la collectivité comme un mode responsable et durable de gestion des insatisfactions, conflits et litiges des usagers avec les services départementaux

Un constat global et une analyse Un nombre conséquent d’acteurs : plus de 1000 agents en interne impliqués dans le processus des réclamations (chiffre non exhaustif à enrichir par des données précises émanant des directions) Deux typologies de direction : assujetties à la réglementation et au droit ou bénéficiant d’une accréditation ou d’un label un fonctionnement reposant sur les orientations départementales, des critères définis, des pratiques internes. Des directions et services en relation directe avec les citoyens-usagers ; d’autres triangulant avec des services extérieurs délégués ou prestataires .

le constat global et une analyse Une absence de définition institutionnelle commune de la réclamation Des procédures, consignes ou circuits multiples existants non formalisés pour traiter les réclamations Une réactivité effective avec une organisation du traitement de la réclamation propre à chaque direction et/ou service ; aucune vue d’ensemble ni gestion centralisée Des éléments quantitatifs et qualitatifs partiels (volume, objet, origine, typologies, éléments de mesure, délais de traitement …) Une utilisation limitée des outils existants (gestion du courrier, téléphonie ...) Le droit et le libre – choix du citoyen donc des portes d’entrée multi-canal des réclamations, qui complexifie leur gestion globale Une attention accrue des services en matière de traitement des plaintes : un délai moyen de traitement de 15 jours déclaré sauf si investigations pluridirectionnelles

Un constat global et une analyse Le non-respect ou le respect partiel de l’obligation de transparence administrative (accusé–réception, levée de l’anonymat des agents publics, mention des voies de recours et d’appel, règles CNIL de protection, accès aux documents administratifs..) Un tronc commun de besoins d’information et de formation transversale portant sur les principales dispositions juridiques en matière de droit et de protection des citoyens , sur la gestion des réclamations , sur l’analyse des pratiques professionnelles à partir de retour d ‘expériences notamment pour les agents au contact permanent du public Un réseau interne dense, riche d’interactions avec toutefois la nécessité d’acter et de formaliser les complémentarités et les collaborations entre les services et la direction des affaires juridiques ainsi qu’avec le service de la commande publique

Un constat global et une analyse Le besoin de disposer, afin de répondre efficacement aux demandes des usagers, d’un système d’information permanent et performant traduisant la réalité en temps réel (présentation synthétique des nouvelles missions, de services, mouvements de personnel, veille et actualisation juridique …) La volonté d’engager une travail concerté autour de points d’ancrage communs que sont les valeurs du service public, avec la constitution d’un socle identique de repères éthiques et règles déontologiques Un enjeu majeur : la récente prise de conscience de l’évolution de la relation entre le citoyen-usager et les services administratifs : son implication, sa participation effective … L’usager est le seul à avoir l’expérience vécue du service rendu ; ce recentrage sur la satisfaction et la contribution du citoyen-usager appelle au développement de savoir-faire et à l’élaboration d’outils communs ; une attention particulière est à apporter aux discriminations constatées

4 axes de progrès et 9 suggestions 1/ Améliorer le traitement de plaintes et la relation à l’usager Suggestion1: élaborer un document de référence commun à l’ensemble des agents traitant de la relation à l’usager (droits , protection, obligations légales...) et l’accompagner de sessions d’information-formation afin de permettre une appropriation transversale Suggestion 2 : former les agents au traitement des réclamations apprendre à gérer une réclamation (agents au contact du public physique, téléphonique, lieux d ’animation, agents qui répondent par écrit) Analyser ses pratiques professionnelles (compréhension d’un vécu professionnel, développement d’une identité métier) apprendre à prévenir et identifier les discriminations

4 axes de progrès et 9 suggestions 2/ Prévenir et garantir le traitement des réclamations Suggestion 3 : mettre à disposition des services un système d’information permanent et performant pour répondre aux demandes des usagers (base de connaissances partagées, éléments généraux en temps réel… ) Suggestion 4 : acter les collaborations et complémentarités entre les services et la direction des affaires juridiques et le service de la commande publique et développer des espaces d’échanges sur la pratique transversale (ateliers pédagogiques thématiques ..) Suggestion 5 : disposer d’une note de méthode sur le traitement du courrier avec rappel des principes et règles d’enregistrement et de suivi des courriers dont les réclamations, afin de permettre une réelle appropriation du progiciel OXYAD

4 axes de progrès et 9 suggestions 3/ Faciliter les démarches de l’usager insatisfait Suggestion 6 : clarifier le nom des services en charge des réclamations ; cette mesure permettrait de simplifier la tâche du citoyen qui a des difficultés à se repérer Suggestion 7 : améliorer l’accueil des internautes en développant de l’information sur les thématiques générant le plus de demandes et plaintes et créer un onglet recours et réclamations auprès des services

4 axes de progrès et 9 suggestions 4/ Se donner les moyens d’analyser les réclamations pour améliorer le service rendu au public Suggestion 8 : étudier la possibilité d’intégrer, à terme, les éléments quantitatifs et qualitatifs relatifs aux plaintes dans le tableau de bord des directions afin d’envisager la création d’un observatoire des réclamations (identification des causes et sujets récurrents de contestations pour proposer des améliorations) Suggestion 9 : initier une formation–action ayant pour objectif de développer des repères et outils mutualisables sur la prise en compte de la parole des citoyens-usagers (techniques d’enquête, questionnaires, groupes d ‘expression, enquêtes de satisfaction …)

Des préconisations Des préalables nécessaires : une démarche de concertation favorisant les échanges transversaux pour identifier des modes de coopération pragmatiques, croiser les savoir–faire, créer une culture interne d’éthique partagée de la réclamation, réfléchir à une méthode de traitement et d’exploitation avec la mise en œuvre de 3 ateliers du service public : Atelier 1 : de l’analyse des besoins et attentes des citoyens–usagers à la définition commune de la réclamation Atelier 2 : un service public départemental au service du public : repères éthiques et principes déontologiques pour l’action au quotidien Atelier 3 : l’organisation de la prise en compte et du traitement des réclamations: une méthode, un référentiel, des règles, procédures, outils communs, des éléments de mesure .

Un plan d’actions d’amélioration durable Une stratégie d’amélioration du traitement des réclamations et de la qualité de la relation avec les citoyens-usagers 4 axes de progrès et 9 suggestions à décliner avec les directions et services en un programme transversal pluriannuel d’actions Des fiches- actions d’amélioration opérationnelles avec un pilote de projet en référence

Des perspectives Une étape incontournable de consultation externe auprès des partenaires, élus, représentants d’usagers, usagers ... finalisant ainsi le diagnostic, menée par un étudiant master en tutorat Mission Ressources et Appui Une procédure de saisine externe de la médiateure par le citoyen-usager et des modes de collaboration déclinés à l’interne La pleine opérationnalité de la mission à l’automne Une attention particulière portée au maillage du réseau La poursuite de la professionnalisation de la fonction Le développement à terme de permanences déconcentrées de la mission de médiation Les travaux à l’interne ( instances de pilotage et de suivi des ateliers du service public et du programme d’actions d’amélioration engagées avec les services)

Une proposition de calendrier et un 2ème rapport d’étape Septembre –octobre 2011 : le lancement de la procédure de saisine externe 4ème trimestre 2011– 1er et 2eme semestres 2012 : les travaux de réflexion sous forme de journées - ateliers avec la production d’un Livre blanc les fiches actions d’amélioration : planification, identification des référents-projets, engagement des travaux, instances de pilotage et de suivi Un 2ème rapport d’étape courant 2012 : le point sur l’activité de médiation la restitution du diagnostic externe l’état d’avancée des travaux en interne

La qualité se vit au quotidien Un service public, un public servi … Un quotidien de qualité : chacun agit à son niveau dans son domaine avec comme principe l’amélioration continue.