Mobilité La gestion des terminaux par le Help Desk Axel IT

Agenda L’état de la mobilité Les opérations mobiles La gestion des terminaux Activer votre Service Desk mobile

Première partie : L’état de la mobilité

Chronologie Zdnet, 2012

Mobilité : quelques chiffres 60.000 smartphones vendus dans le monde chaque heure 1.300.000 applications sur les stores Google et Apple 45.000.000.000 downloads 20 plates-formes mobiles abandonnées en 10 ans 50 nouvelles applications déployées chaque heure Dans 73% des cas, ils sont équipés par eux-mêmes et non par l’entreprise 41% des travailleurs nomades sont équipés de tablettes, et 34% souhaitent s’équiper Ipass, 2011, N=3700 87% utilisent ces applications pour leur travail : email, notes, CRM, bureautique, médias sociaux, hotspot, webconférence,

Les applications font la loi Contrôle vs. Management Distimo, 2011 Contrôle vs. Management

Equipements connectés ABI Research

BYOD ITSM

BYOD/A, COPE, etc. Adoption et Implications : Sécurité Charte Mobile Financier Juridique Ressources Humaines Sécurité SLA Droit au service Catalogue Capacitif CMDB Conception de Services Exploita- tion de Service Stratégie de Services Outillage Self-service Politique de support Nouveaux RFC Articles de connaissance SWLM SACM Transition de Services Transition de Services

Quelques approches pour gérer les opérations Limiter dans le temps le support rendu aux équipements personnels (time-boxing) Informer et responsabiliser l’utilisateur au travers de la charte mobilité Restreindre le périmètre des équipements et applications supportés au travers d’une offre de service Disposer d’un pool d’équipements de prêt (smartphone, tablettes, laptops) permettant de travailler durant le temps de réparation Maximiser le support communautaire et collaboratif, la base de connaissance, former les utilisateurs aux problèmes et solutions courantes et connues Outsourcer le parc ou l’informatique de proximité Disposer des moyens techniques de contrôle, de sécurisation et de gestion Provisionner et dé-provisionner en relation avec la gestion des identités et accès Sensibiliser et former les équipes support aux situations de perte de données ou d’analyse légale

Les opérations mobiles Seconde partie : Les opérations mobiles

Mobiliser le Service Desk Change Service Request Asset ARS Incidents Work orders Alertes Notifications Approbations Self-service mobile Barcode RFID Tag CMDB Applications

Mobile Apps for IT Service Management Frontalisation des applications ITSM Intégration Workflow Active links, filtres, guides, etc. Menus Pop-ups Pièces jointes Données online et offline Intégration ITSM : Incident, Asset, Change, SLM, SRM Accès depuis une app. locale ou un navigateur Synchronisation des comptes utilisateurs Personnalisation par profil Notifications bidirectionnelles Informations de contexte

Incident et Change APPORTS Maximiser la productivité et la visibilité Mieux gérer les opérations de proximité Assurer le respect des priorités / SLA FONCTIONS Gestion des tickets Affectation des incidents Recherche des incidents locaux Lister et approuver les changements GAINS Améliore la productivité/réactivité des équipes Réduit les coûts de support 52% AMELIORATION DU TEMPS DE REPONSE COUTS DE SUPPORT REDUITS 24%

Requêtes et Biens APPORTS Accélérer l’adoption des services Décharger le desk des requêtes triviales Accélérer la mise en service des assets FONCTIONS Accès complet et personnalisé au catalogue de service Recherche d’inventaire sur le terrain Mise à jour d’inventaire sur le terrain GAINS Maximise l’utilisation du self-service Responsabilise les utilisateurs Améliore la fiabilité de la CMDB Réduit le temps liés aux opérations d’inventaire (barcode / RFID) REDUCTION DES COUTS DE L’ASSET MGT 33% 50% PRODUCTIVITE DES AGENTS TERRAINS

La gestion des terminaux Troisième partie : La gestion des terminaux

Gestion des Mobiles : Ou en êtes-vous ? Mobiles Déployés et Gérés Mobiles Déployés et sous-contrôle Mobiles Déployés mais Non-Gérés Pas de Stratégie Mobile

Gestion du Cycle de Vie des Mobiles 10 Etapes Clés Inventorier sa flotte mobile Sécuriser les équipements mobiles Configurer les équipements mobiles à distance Déployer des applications mobiles Supporter le BYOD Délivrer des Services Mobiles Gérer les documents sensibles stockés sur les mobiles Filtrer les accès mobiles à la messagerie Réduire l’impact d’un vol/perte de données Suivre le rythme des évolutions technologiques  

Cycle de vie de la mobilité Deployer Configurer Securiser Apps & Contenu Monitorer & Gérer Support Gestion des biens

Activer votre Service Desk Mobile Quatrième partie : Activer votre Service Desk Mobile

Gérer et contrôler les équipements mobiles BMC Mobile Device Management MDM Ressources Utilisateurs ETL Orchestration Rendre les applications Mobiles BMC Mobility Apps CMDB Agents mobiles Service Desk

Ces dernières 30 minutes… 30.000 smartphones vendus 1.000 équipements volés, perdus, hackés 25 nouvelles applications Combien de nouveaux incidents pour votre Desk ? Combien de SLA “at risk” ?

Merci ! edo@axelit.fr