Réussir la mise en œuvre de Pôle emploi 2015 Présentation de l’offre de services 100% web dans le cadre de l’accompagnement guidé dématérialisé des demandeurs d’emploi Réussir la mise en œuvre de Pôle emploi 2015 CCE du 10 avril 2013

Le chantier Offre de services dématérialisée et 100% web porte l’offre de services en ligne et l’offre de services 100% web Les objectifs du chantier sont de : « Enrichir les services de pole-emploi.fr pour tous » : les services en ligne existants seront enrichis et de nouveaux services seront créés pour les demandeurs d’emploi et entreprises, dans le cadre des offres de services et des modalités de suivi et d’accompagnement existants « Proposer une offre de services 100% web pour certains DE volontaires » en complément de l’offre de service aux demandeurs d’emploi existante : certains demandeurs d’emploi volontaires, relevant de l’accompagnement guidé, et sous réserve d’une validation par le conseiller lors de la phase d’entretien d’inscription et de diagnostic ou de tout entretien de suivi, pourront bénéficier de canaux de contacts supplémentaires et de délivrance de services en ligne 19/03/2013

Sommaire Présentation de l’offre de services dématérialisée pour tous Présentation de l’offre de services 100% web dans sa déclinaison « accompagnement guidé des demandeurs d’emploi » Mise en œuvre de l’offre de services 100% web et activités des conseillers et des équipes locales de direction Adaptation du système d'information Modalités de déploiement et accompagnement proposé 19/03/2013

Panorama des services disponibles pour tous sur pole-emploi Panorama des services disponibles pour tous sur pole-emploi.fr (demandeurs d’emploi/candidats à un emploi et entreprises) Tous publics Demandeurs d’emploi/ candidats Employeurs/ recruteurs A destination…. Portail d’accès aux informations et contenus de Pôle emploi Foire aux questions Obtenir des informations sur ses droits et obligations Obtenir des informations sur son inscription Obtenir des informations sur la recherche d’emploi Obtenir des informations sur les déclarations et cotisations … Gérer ses droits et démarches Faire une demande d’inscription en ligne S’actualiser Accéder à son espace et gérer son dossier Gérer sa recherche d’emploi Rechercher et consulter des offres d’emploi Candidater en ligne sur une offre S’abonner à des offres d’emploi Créer et diffuser un CV Gérer son compte : Accéder à son compte Obtenir une attestation Gérer son recrutement Accéder à son espace recrutement Déposer et diffuser une offre en ligne Suivre une offre/ connaître l’avancement du traitement d’une offre Consulter des CV/ Créer des abonnements aux CV Les services à destination des demandeurs d’emploi sont mobilisables dans le cadre des trois modalités de suivi et d’accompagnement 19/03/2013

Sommaire Présentation de l’offre de services dématérialisée pour tous Présentation de l’offre de services 100% web dans sa déclinaison « accompagnement guidé des demandeurs d’emploi » Mise en œuvre de l’offre de services 100% web et activités des conseillers et des équipes locales de direction Adaptation du système d'information Modalités de déploiement et accompagnement proposé 19/03/2013

L’offre de services 100% web sera proposée aux demandeurs d’emploi relevant de l’accompagnement guidé « Sous réserve d’une validation par le conseiller lors de la phase d’entretien d’inscription et de diagnostic, les demandeurs d’emploi volontaires, pourront bénéficier de services exclusivement délivrés en ligne. Ainsi, certains demandeurs d’emploi pourront relever de l’accompagnement guidé de façon dématérialisée (par courriel, téléphone, chat, etc…). » Extrait de PE2015 Renforcé Suivi Les 3 modalités de suivi et d’accompagnement des demandeurs d’emploi L’offre de services 100% web propose : des entretiens obligatoires et de suivi dématérialisés avec le conseiller référent des interactions dématérialisées avec Pôle emploi via des nouveaux canaux de contacts et de délivrance de services Guidé Accompagnement guidé dématérialisé L’offre de services 100% web sera proposée aux demandeurs d’emploi relevant de l’accompagnement guidé : Cette population de demandeurs d’emploi a besoin d’un appui régulier dans la recherche d’emploi, dans l’élaboration du projet professionnel et dans la mise en œuvre du plan d’actions. Le conseiller accompagne le demandeur d’emploi, lui prescrit les services et mène si besoin certaines actions avec lui. Ainsi, l’offre de services 100% web s’appuie sur des interactions régulières, personnalisées et dématérialisées entre le demandeur d’emploi et le conseiller La mise en œuvre de cette offre de services sera progressive 19/03/2013

L’offre de service 100% web, déclinée dans le cadre de l’accompagnement guidé, vise à proposer une offre de services adaptée aux attentes des demandeurs d’emploi L’accompagnement guidé dématérialisé est une déclinaison de l’accompagnement guidé, qui s’adresse à des demandeurs d’emploi ayant besoin de l’appui régulier d’un conseiller dans la recherche d’emploi et/ou dans l’élaboration du projet professionnel. Les demandeurs d’emploi bénéficient dès l’entretien d'inscription et de diagnostic, de l’ensemble des services en auto- délivrance (accès aux offres et informations visibles sur pole-emploi.fr) Lors de l’entretien d’inscription et diagnostic ou lors de tout autre entretien de suivi avec un conseiller référent, le demandeur d’emploi volontaire, répondant à un certain nombre de critères, peut se voir proposer le bénéfice d’un accompagnement guidé dématérialisé. Après une présentation de cet accompagnement, le demandeur d’emploi, s’il accepte, intègrera le portefeuille d’un conseiller référent dédié à cette modalité. L’entrée du demandeur d’emploi dans l’accompagnement guidé dématérialisé se déroule à l’issue du 1er entretien obligatoire au 4ème mois, avec le conseiller référent, comme pour les autres modalités de suivi et d’accompagnement. Le conseiller appuiera le demandeur d’emploi dans sa recherche d’emploi, à travers des contacts dématérialisés dont la nature, le canal et la fréquence sont adaptés à la situation. Le demandeur d’emploi conserve la possibilité de solliciter un entretien physique s’il le souhaite. A tout moment comme dans les autres modalités, l’analyse par le conseiller référent de la situation du demandeur d’emploi peut le conduire à mobiliser une autre modalité de suivi et d’accompagnement. Le demandeur, de son côté, peut à tout moment revenir sur son acceptation en demandant à son conseiller référent l’abandon de l’accompagnement guidé dématérialisé. Dans le cas où le demandeur d’emploi est en portefeuille au 9ème mois, l’entretien permet de se réinterroger sur la modalité d’accompagnement guidé dématérialisé. 19/03/2013

La trajectoire de retour à l’emploi des demandeurs d’emploi en accompagnement guidé dématérialisé s’inscrit dans les mêmes étapes et jalons que l’accompagnement guidé En amont de l’EID EID M1 M2 M3 M4 M5 – M9 Désignation d’un conseiller référent Demande d’inscription par le demandeur d’emploi EID Validation de l’inscription Étude DAL et rejets/reprises Analyse de la situation Pré-identification des axes de travail (principal et secondaire) Pré-identification du mode de suivi et d’accompa-gnement Définition d’un plan d’actions Services en auto-délivrance (internet…) (dans le cadre ou en complément de la mise en œuvre du 1er plan d’actions) Entretien du 4e mois Analyse de la situation Identification des axes de travail (principal et secondaire) Confirmation du mode de suivi et d’accompa-gnement Actualisation du plan d’actions Mise en œuvre du plan d’actions Suivi Entretien du 9e mois Bilan approfondi Confirmation ou évolution des axes de travail (principal et secondaire) Réévaluation de la modalité de suivi et d’accompagne-ment Actualisation du plan d’actions Mise en œuvre du plan d’actions Mise en œuvre du plan d’actions Mise en œuvre du plan d’actions Guidé Préparation de l’EID par le demandeur d’emploi Éventuel début de l’accompagnement renforcé (interne ou externe) Mise en œuvre du plan d’actions Mise en œuvre du plan d’actions Renforcé Entretien d’ajustement du diagnostic (exceptionnel) Analyse du dossier du demandeur et actualisation du PPAE par le conseiller (gestion des alertes et des points de vigilance) Accès du demandeur d’emploi à des offres et informations, et traitement de ses contacts entrants Accès du demandeur d’emploi à des actions collectives Mobilisation des aides et de la formation professionnelle Niveau de mobilisation du conseiller (en bleu) dans les actions effectuées par le demandeur d’emploi Jalon(s) personnalisé(s) Jalon obligatoire Etapes ou jalons pouvant se dérouler via les canaux supplémentaires de contact et de délivrance de services dans le cadre de l’accompagnement guidé dématérialisé Légende 19/03/2013

L’offre de services 100% web dans le cadre de la modalité d’accompagnement guidé Ce qui est commun aux accompagnements GUIDE et GUIDE DEMATERIALISE Ce qui distingue l’accompagnement GUIDE DEMATERIALISE (notamment les canaux de contact et de délivrance de services) Publics Demandeurs d’emploi qui ont besoin d’un appui régulier dans leur recherche d’emploi et/ou pour l’élaboration de leur projet professionnel Demandeurs d’emploi dont la problématique relève principalement de la recherche d’emploi ou de la mobilité professionnelle Demandeurs d’emploi volontaires et sous réserve d’une validation par le conseiller lors de la phase d’entretien d’inscription et de diagnostic ou de tout autre entretien de suivi avec un conseiller référent (sur la base de critères : relève de l’accompagnement guidé, a un équipement pour accéder à Internet..) Principaux services mobilisés Entretiens de suivi obligatoires et intermédiaires Prestations courtes Mise en relation et recherche d’offres ciblée Actions collectives Aides et mesures, en particulier : AIF, DIF, AFPR, POE Services mobilisables par le conseiller ou le demandeurs d’emploi dans son espace personnel dès le démarrage de l’accompagnement : Accès à des kits sectoriels en ligne Accès à des modules multimédias Entretiens de suivi en dématérialisé Rôle du conseiller référent Appuie le demandeur d’emploi dans sa recherche d’emploi et dans la mise en œuvre du plan d’action Accompagne le demandeur d’emploi, lui prescrit les services et, si besoin, mène certaines actions avec lui Canaux de délivrance Contacts diversifiés avec le conseiller référent (canal, fréquence, durée) pole-emploi.fr, téléphone, mail Canaux utilisés : visio, chat, possibilité de demande de rappel téléphonique Exceptionnellement en physique (conseiller en agence) Contacts entrants Le demandeur d’emploi dispose des services pole-emploi.fr, du 3949, du mail de son conseiller référent pour répondre à ses questions. Durée de l’accompagnement Dans le cas où le DE est en portefeuille au 9ème mois, l’entretien permet de se réinterroger sur la modalité de suivi et d’accompagnement. 19/03/2013

Sommaire Présentation de l’offre de services dématérialisée pour tous Présentation de l’offre de services 100% web dans sa déclinaison « accompagnement guidé des demandeurs d’emploi » Mise en œuvre de l’offre de services 100% web et activités des conseillers et des équipes locales de direction Adaptation du système d'information Modalités de déploiement et accompagnement proposé 19/03/2013

La mise en œuvre de l’accompagnement guidé dématérialisé Deux hypothèses seront testées dans des régions pilotes : Dans une agence de la région pilote, des conseillers gèrent un portefeuille de DE de l’agence en accompagnement guidé dématérialisé et participent aux activités collectives de l’agence (fourchette indicative : entre 100 et 150 DE ) Ils peuvent réaliser les entretiens obligatoires (4ème et 9ème mois) en visio. Une équipe d’environ 5 conseillers sera mobilisée au démarrage du pilote. Une montée en charge progressive pourra éventuellement mobiliser davantage de conseillers. Hypothèse 1 Dans une équipe mutualisée au sein de la région pilote (localisée sur une plateforme existante, ou en A2S par exemple), des conseillers gèrent un portefeuille de DE en accompagnement guidé dématérialisé de la région ou d’un territoire. Ils gèrent des tailles de portefeuille de DE différentes en fonction de leur contribution aux activités collectives de l’équipe (fourchette indicative : entre 200 DE et jusqu’à 250 DE ) Ils réalisent les entretiens en visio (y compris les entretiens obligatoires à 4 et 9 mois). Une équipe d’environ 5 conseillers sera mobilisée au démarrage. Une montée en charge progressive pourra éventuellement mobiliser davantage de conseillers. Hypothèse 2 19/03/2013

Trois populations sont concernées par l’accompagnement guidé dématérialisé Les conseillers Les conseillers prennent en charge, au sein de leur portefeuille, des demandeurs d'emploi accompagnés dans le cadre de la modalité guidé dématérialisé. Ce qui ne change pas pour le conseiller… Il reste attaché à une équipe. Il pré-identifie en EID les modalités de suivi et d’accompagnement. Il prend en charge des demandeurs d'emploi d’une même modalité de suivi et d’accompagnement et selon les mêmes étapes et jalons que l’accompagnement guidé. Il décide de la fréquence et de la modalité de contact avec les demandeurs d'emploi, en fonction de leur situation. Il continue à utiliser les canaux de contact habituels (mail, téléphone) Il continue d’exercer des activités communes en fonction de la planification définie par l’équipe locale de direction. Il mobilise les mêmes prestations, y compris sous-traitées, et les mêmes aides. Il peut changer de modalité d’accompagnement. Les changements d’affectation de modalités de suivi et d’accompagnement sont arrêtés dans le cadre d’un entretien avec son responsable d’équipe. Ce qui change pour le conseiller… Il présente et propose la modalité d’accompagnement guidé dématérialisé au demandeur d’emploi Il recueille en entretien l’accord du DE pour la modalité d’accompagnement guidé dématérialisé. Il utilise dans le cadre de l’accompagnement guidé dématérialisé la visio et le chat comme nouveaux canaux de contacts pour l’accompagnement des demandeurs d’emploi de son portefeuille et pour certaines activités collectives. 19/03/2013

Ce qui ne change pas pour l’ELD… Ce qui change pour l’ELD… Trois populations sont concernées par l’accompagnement guidé dématérialisé Les équipes locales de direction L’équipe locale de direction pilote l’activité du site. Elle accompagne collectivement les conseillers référents de la modalité guidé dont l’accompagnement guidé dématérialisé. Elle est en appui auprès de chaque conseiller pour répondre aux besoins spécifiques de chacun. Ce qui ne change pas pour l’ELD… Elle contribue à la définition de la stratégie d'intervention. Elle affecte les conseillers référents à une modalité d’accompagnement sur la base du recueil des souhaits des conseillers. Elle affecte les demandeurs d'emploi à un conseiller référent et régule les tailles de portefeuilles. Elle planifie des plages de gestion de portefeuille dans lesquelles les conseillers organisent leur activité. Elle veille à la cohérence et à la qualité de l’offre de services délivrée. Elle veille à la mobilisation optimale des prestations et des aides. Elle initie des échanges plus réguliers avec les conseillers pour les accompagner sur le champ de la gestion de portefeuille (activation et pilotage). Ce qui change pour l’ELD… Elle intègre dans la supervision des équipes de conseillers référents l’utilisation des nouveaux canaux (chat, visio, possibilité de demande de rappel téléphonique). 19/03/2013

Trois populations sont concernées par l’accompagnement guidé dématérialisé Les demandeurs d’emploi Dès le démarrage de l’accompagnement guidé dématérialisé, le demandeur d’emploi accède dans son espace personnel à de nouveaux canaux de contacts (visio, possibilité de demande de rappel téléphonique, chat) et de délivrance de services (accès à des kits sectoriels dématérialisés, accès à des modules multimédias) Le DE peut demander à sortir de la modalité d’accompagnement guidé dématérialisé ou en sortir à l’initiative du conseiller. Ce qui ne change pas pour le demandeur d’emploi… Le demandeur d’emploi est affecté à un conseiller référent. Le demandeur d’emploi entre dans sa modalité d’accompagnement lors du 1er entretien obligatoire (4ème mois au plus tard). Le demandeur d’emploi est tenu aux mêmes droits et devoirs que les demandeurs d’emploi suivis et accompagnés dans le cadre des autres modalités (notamment les entretiens obligatoires du 4ème et 9ème mois) Le demandeur d’emploi peut à tout moment, en accord avec son conseiller référent, changer de modalité d’accompagnement. Le demandeur d’emploi peut se rendre en agence s’il le souhaite. Ce qui change pour le demandeur d’emploi… Le demandeur d’emploi doit consentir à bénéficier de l’accompagnement guidé dématérialisé en entretien : son volontariat est formalisé dans le courrier d’élaboration ou d’actualisation du PPAE. Puis, le demandeur d’emploi reçoit dans son espace personnel un courrier lui présentant l’objet et la nature de l’accompagnement guidé dématérialisé. Au vu de ces éclairages, le demandeur d’emploi peut confirmer son acceptation. Le demandeur d’emploi accède, dès le démarrage de l’accompagnement guidé dématérialisé, à des canaux de délivrance de services et de contact supplémentaires dans son espace personnel. 19/03/2013

Sommaire Présentation de l’offre de services dématérialisée pour tous Présentation de l’offre de services 100% web dans sa déclinaison « accompagnement guidé des demandeurs d’emploi » Mise en œuvre de l’offre de services 100% web et activités des conseillers et des équipes locales de direction Adaptation du système d'information Modalités de déploiement et accompagnement proposé 19/03/2013

Les évolutions SI induites par la mise en œuvre de l’offre de services 100% web seront livrées en décembre 2013 Pour le DE : Mise en œuvre de nouveaux canaux de délivrance de services et de contact (visio, chat, possibilité de demande de rappel téléphonique) Mise à disposition de services dématérialisés au sein de l’espace personnel sur pole-emploi.fr Pour le conseiller : Identification de l’accompagnement guidé dématérialisé disponible dès juin 2013 Recueil de l’accord du DE dans Aude Mise en contact sur les nouveaux canaux de l’offre 100% web (chat, visio, possibilité de demande de rappel téléphonique) Adaptation du poste de travail du conseiller (écran d’ordinateur, adaptation des applicatifs notamment pour le chat et la visio) Restitution dans Aude de l’utilisation des services par les DE du portefeuille du conseiller Pour l’ELD : Adaptation des outils existants de pilotage de l’activité pour l’ELD pour suivre les demandes de contacts entrants sur les différents canaux et l’utilisation des canaux de contact 19/03/2013

Sommaire Présentation de l’offre de services dématérialisée pour tous Présentation de l’offre de services 100% web dans sa déclinaison « accompagnement guidé des demandeurs d’emploi » Mise en œuvre de l’offre de services 100% web et activités des conseillers et des équipes locales de direction Adaptation du système d'information Modalités de déploiement et accompagnement proposé 19/03/2013

Principes et modalités de déploiement de l’offre de services 100% web : démarche globale La phase pilote se déroulera de décembre 2013 à mai 2014. Le déploiement sera progressif durant cette période et un bilan sera réalisé en mai avant extension. Calendrier prévisionnel Déc. 2013 Mise en œuvre progressive des pilotes et suivi Mai -Juin 2014 Juillet 2014 Préparation de la mise en œuvre des pilotes Mise en œuvre progressive (stock et flux) des pilotes en Alsace, Auvergne, Haute Normandie, Ile de France, Languedoc Roussillon, Midi Pyrénées, PACA Bilan des pilotes Adaptation et extension progressive Objectifs Principes Les pilotes permettront de tester les dispositifs associés aux hypothèses 1 (en agence) et 2 (équipe mutualisée en plateforme ou A2S) - se référer à la page 11 - avant leur extension pour : Evaluer l’offre de services de l’accompagnement guidé dématérialisé dans toutes ses composantes et ses modalités de déploiement Analyser les retours des demandeurs d’emploi Réaliser un bilan et identifier les éventuelles adaptations qui seraient nécessaires avant une phase d’extension Les pilotes permettront également de faire un bilan sur : L’appropriation par les conseillers de l’offre de services et des outils associés, et leur appréciation (au travers de temps d’échange et de questionnaires) L’articulation avec les autres composantes de l’ODS E et DE La satisfaction des demandeurs d’emploi (enquêtes en ligne notamment) L’organisation du travail et les effets sur les activités La dématérialisation de l’entretien du 4ème mois L’adéquation des outils proposés et leurs capacités à tenir la charge Le support apporté par la DSI (Hotline technique, …) vers les conseillers et les DE Le déploiement intégrera dès le démarrage des demandeurs d’emploi nouvellement inscrits et déjà inscrits. L’ouverture de service nécessite des étapes préalables décrites pages 19 et 20. Le dialogue social auprès des IRP des établissements sera assuré dans chacun des établissements concernés 19/03/2013

Actions préparatoires au déploiement dans les régions pilotes A la date d’ouverture du service, à partir de décembre 2013, après avoir présenté le projet à l’encadrement territorial et local, après avoir informé et consulté leurs IRP, les régions pilotes devront mener les actions préparatoires au déploiement décrites page suivante, ainsi que les pré-requis techniques. Les actions préparatoires sont portées conjointement par les régions, les équipes locales de direction et les conseillers et appuyées par l’équipe projet au niveau national. 19/03/2013

Accompagnement des ELD et des conseillers Pour les conseillers Pour les ELD Pour tous les conseillers concernés sur le territoire: Appropriation de la modalité d’accompagnement guidé dématérialisé intégrant les principes de l’offre de services 100% web et les fonctionnalités des outils informatiques associées Analyse du portefeuille avant l’entretien pour préparer l’affectation des demandeurs d'emploi dans la modalité d’accompagnement guidé dématérialisé Pré-identification en EID ou en entretien de suivi de la modalité d’accompagnement guidé Pour les conseillers référents de l’accompagnement guidé dématérialisé: Suivre la formation « service personnalisé et canal de délivrance des services» en fonction du besoin des agents Pour toutes les ELD concernées sur le territoire: Appropriation de la modalité d’accompagnement guidé dématérialisé et des évolutions portées dans le système d'information Démultiplication des ELD vers les conseillers concernés de la région au travers d’une appropriation intégrant les principes de l’offre de services et les fonctionnalités des outils informatiques associées Recueil des préférences d’affectation des conseillers, affectation et communication auprès des conseillers Organisation de l’analyse des portefeuilles en s’appuyant sur la connaissance des conseillers Pour les managers de l’équipe de conseillers référents de l’accompagnement guidé dématérialisé : Suivi de la formation « service personnalisé et canal de délivrance des services» en fonction des besoins Actions préparatoires au déploiement avant ouverture du service Des temps individuels de suivi d’activité entre un membre de l’équipe locale de direction et les conseillers Des temps d’échange au sein des équipes de conseillers pour partager les bonnes pratiques et sécuriser la mise en œuvre Des temps d’échange entre équipe de conseillers pour partager les bonnes pratiques Partages de bonnes pratiques organisés par l’équipe projet au niveau national Actions pour accompagner la montée en charge Échanges plus réguliers (en fonction des éventuelles difficultés et interrogations du conseiller) avec un responsable d’équipe pour les accompagner sur le champ de la gestion de portefeuille (activation et pilotage) Le responsable de l’équipe des conseillers référents de l’accompagnement guidé dématérialisé les accompagne sur le champ de la gestion de portefeuille (activation et pilotage) et la gestion des nouveaux canaux de contacts et de délivrance de services Il assure la transversalité des informations entre les différentes équipes de l’agence et s’assure de la transmission de l’ensemble des informations dont le conseiller a besoin pour assurer son activité Actions en mode pérenne

Modalités d’affectation des conseillers L’équipe locale de direction recueille le volontariat des conseillers référents du territoire concernant la modalité d’accompagnement guidé. En fonction de l’estimation du nombre de portefeuilles d’accompagnement guidé dématérialisée défini dans chaque région pilote et de l’analyse des portefeuilles (estimation du nombre de portefeuilles à mettre en œuvre), l’équipe locale de direction affecte aux conseillers volontaires un portefeuille d’accompagnement guidé dématérialisé. Tous les conseillers ayant vocation à exercer différentes modalités d’accompagnement, l’affectation d’un conseiller à une modalité n’est pas définitive. Les changements d’affectation de modalités de suivi et d’accompagnement sont arrêtés dans le cadre d’un entretien avec son responsable d’équipe, notamment dans le cadre de l’EPA. 19/03/2013