Introduction au e-commerce

Schéma général d’un Système d’Information Clients Statistiques et tableaux de bord SAV Force de Vente Site Web FRONT OFFICE BACK OFFICE Gestion Commerciale Fournisseurs Achats Stocks Production Compta Générale Gestion Fournisseurs Gestion clients Banques Trésorerie Paie Analytique et Budget 2

Schéma d’architecture global d’un site de e-commerce

Schéma d’architecture logique du front-office

Les systèmes Back Office Retail Domaine Référentiel Référencement produit Vision achat (produit acheté, dépôt vente, logistiques, barèmes, …) Vision vente (produit vendu, barèmes, …) Vision après-vente (contrat, gestion, …) Gestion des nomenclatures (multinomenclature, …) Wokflow de validation Référencement fournisseur Référencement fournisseur (lieu–fonction, organisation, …) Sourcing produits fournisseurs (RFP, échange de catalogue, …) Négociation (budgets d’achat, calcul et suivi du hors facture, comparaison années N/N-1) Référentiel Clients Fiche client Historique d’achat Référentiel Entrepôt Référentiel Magasin

Les systèmes Back Office Retail Exemple de fonctionnalité Gestion Back Office Marchandise Gestion des commandes fournisseur Import, saisie / modification / suivi et clôture des commandes Gestion d’export pour les clients Gestion des budgets d’achat Création/mise à jour des budgets, gestion des engagements, suivi Gestion des retours clients Retours, avoirs, remboursement Réapprovisionnement Contrôle Facture Gestion des stocks Gestion des partenaires

De l ’ERP à l ’ERP étendu FRONT OFFICE Gestion GRH des achats Flux Financiers Gestion des achats GPAO Infrastructure commerciale GRH FRONT OFFICE SCM Gestion des achats GPAO Infrastructure commerciale GRH FRONT OFFICE CRM Flux Financiers

Interfaces E-business / ERP Une intégration nécessaire pour assurer un meilleur service et fidéliser les clients Fichiers de base Synchronisation des données clients (adresses, conditions de paiements, tarifs et remises, statistiques de vente, etc..) Synchronisation des données produits : tarifs, promotions et inventaire Traitements Envoi des devis / commandes vers l'ADV Suivi de réalisation de la commande client Calcul des dates de livraison (ATP) Suivi des règlements factures Statistiques de consommation etc.

Exemples de fonctionnalités Front-Office Catalogue Structure de la boutique en ligne (arborescence globale, boutique à thème,…), possibilité de tris multiples et combinés (possibilité de tri par taille à ajouter) Merchandising Opérations commerciales (limitées, gérées au travers de la newsletter – ex : frais de port offerts ) Mises en avant produits dans modules dédiés : Hit parade, Nouveautés, Enchères,… Offres promotionnelles (avec possibilité de code promotion client mis à disposition dans un mail vis une URL) Commande Panier Sauvegarde de panier commande Paiement sécurisé avec interrogation en temps réel d’un partenaire de sécurisation de la transaction Outils d’aide à la vente Moteur de recherche Guide de choix et comparateur de produits Produit de substitution(ex: si la taille n’est pas disponible sur un produit) Vente additionnelle

Exemples de fonctionnalités Front-Office Services FAQ + Hot-line Envoi à un ami Bookmark Plan du site Aide en ligne Support Liste de mariage Relais Colis Suivi colis (suivi Collisimo et DHL express) Gestion des retours Gestion des comptes web client (création, modification, login, …) Possibilité de stocker plusieurs adresses Gestion des données statiques / dynamiques Marketing client Récupération d’information via formulaires : sondages,… Gestion des campagnes (Envoi d’e-mail et suivi) Gestion des newsletters Envoi de codes promotion client (par mail). Il n’y a pas de code promotion produit

Exemples de fonctionnalités Front-Office Gestion du référencement dans les moteurs généralistes et sur les moteurs de comparaison Possibilité de présenter une partie de l’offre sur des sites partenaires Lien vers le programme d’affiliation Tracking des e-mails et des affiliés (Potentiellement intégré au Système Statistique ?) Administration du site : Publication de contenu (e-mails de service,…), définition de l’arborescence e-boutique, animation commerciale, modules de merchandising,…