Gestion intégrée de la qualité : La dimension service Cours 1: Introduction

Coordonnées utiles Professeur : Claude Decoste Courriel : Local : B L’évolution de la qualité

Les attentes... des étudiants  savoir intégrer la gestion de la qualité dans l’organisation  démystifier et comprendre ce qu’est la gestion de la qualité  que le prof utilise un vocabulaire compréhensible  que les examens reflètent la matière vue en classe et dans les lectures  note acceptable en fonction de mon effort  apprendre en s’amusant... du professeur  participation des étudiants  que les lectures soient faites  salaire  satisfaction des étudiants  avoir du plaisir à donner le cours

Plan du cours  Appel  Présentations  Plan de cours  Introduction

Impact de la matière du cours zPrésentation du professeur zImpacts :  Depuis plus de 10 ans, la qualité est l’élément le plus important en Amérique du Nord dans le domaine de la gestion.  80% du produit intérieur brut des pays du G8 est réalisé par des industries de services: la qualité et l ’efficacité de ces secteurs sont donc essentielles à la prospérité de ces économies.  Les consommateurs sont plus sensibles qu’ils ne l’ont jamais été à la qualité de ce qu’ils consomment. La qualité devient une condition d’accès essentielle aux meilleurs réseaux de production industriel. zPrésentation du plan de cours

Introduction Cours 1

Mini-Quiz... Vrai ou faux... Le client a toujours raisonV ou F Un employé en contact doit toujours sourireV ou F Un client satisfait est généralement fidèleV ou F Le prix est synonyme de qualitéV ou F La qualité coûte chère V ou F

Importance des industries de services dans l ’économie zImportance marginale de l’agriculture zLe secteur de la production industrielle comprend:  Exploitation minière  Construction  Fabrication zL’impact énorme du secteur des services doit être analysé plus finement…

Analyse de l’évolution du secteur des services zLa distribution est un secteur dominant mais dont l’importance semble stable zLe secteur des services publics a beaucoup progressé (de 21% à 29%) zMais c’est le secteur des services industriels qui semble avoir le plus progressé passant de moins de 7% à plus de 22%. Il inclus:  Finances, assurances, immobilier  Services sous-traités

Classification plus utile pour l’analyse des opérations de service zServices destinés au producteurs zServices destinés aux consommateurs zPrestations en libre service

L’évolution de la qualité zL’artisan zLa séparation des tâches zLe besoin de contrôle zAdapter les méthodes de travail zLa gestion de la qualité zL’assurance qualité

L’ordre d’implantation de la qualité 1.Contrôle 2.Gestion 3.Planification 1.Planification 2.Gestion 3.Contrôle Ce qui a été fait : La logique dicte :

Importance de la qualité zLequel de ces 3 facteurs est le plus important :  Productivité  Coûts  Qualité zDonc : Pas de qualité, pas de ventes, pas de ventes, pas de profits, pas de profits, pas d’emplois

Qu’est-ce que la qualité pour vous? zIl existe plusieurs catégories de qualité : Qualité de convenance à l’usage Qualité de conception Qualité de conformité Qualité des processus Qualité du rendement Qualité de vie Culture qualité d ’une entreprise

Sondage Vous et la qualité ? Comment percevez-vous la qualité ? Qu’est-ce que la qualité pour vous ? Comment la qualité influence-t-elle votre mode d’achat ? Qu’est-ce que la satisfaction ou la garantie de remboursement pour vous ? Qu’attendez-vous de ce cours ? Répondre aux questions avec Word et envoyer en attachement par courriel au professeur. *

Votre courriel Allez sur le site Votre adresse de courriel pour ce cours et probablement le cours stage de la prochaine session doit être standard pour tous. Toute personne n’ayant pas ce type de courriel sera pénalisée de 25% par envoie. L’adresse doit être comme ceci soit : nom_première lettre du Voici des modèles de nom de courriel :