5. Stratégies de fidélisation des clients

5. Stratégies de fidélisation STRATEGIES DE FIDELISATION DES CLIENTS Objet de la fidélisation du client Groupe cible de fidélisation Types Stratégies de coopération et fidélisation Intensité et Timing de la fidélisation des clients Instruments de la fidélisation QUOI ? QUI? COMMENT ? AVEC QUOI ? A QUELLE FREQUENCE ET QUAND ? AVEC QUI ?

5.1. Quoi ? Objet de la fidélisation: Producteur Producteur / marque Commerçant Porsche Porsche 911 Revendeur Porsche

5.2 Qui? Groupe cible de la fidélisation: Classification des clients Objectif: allocation optimale des ressources Instrument: Un instrument de planification stratégique peut être l‘analyse du portefeuille de clients

Clients à sélectionner 5.2. Qui? Clients points d‘interrogation Clients étoiles Clients à sélectionner Clients pour le profit Valeur du client élevé bas Potentiel de profit

5.3 Comment? Types de fidélisation des clients: Lien émotionnel (Fidélisation proprement-dite par la satisfaction du client) Lien économique (Fidélisation du client par les coûts de changement réels ou perçus d‘un point de vue subjectif) Lien contractuel (Fidélisation du client par des accords devant être respectés) Lien technique-fonctionnel (Fidélisation du client par un lien fonctionnel entre le produit de base et un service supplémentaire)

5.4 Avec quoi ? Instruments de fidélisation des clients: Domaines du Marketing-Mix (4Ps) Politique de produit Politique de prix Politique de communication Politique de distribution Selon l‘orientation: Plus d‘interactivité Plus de satisfaction Création de barrières pour la rétention des clients

5.5 A quelle fréquence et quand? Intensité et timing du lien avec le client: Etablir les moments d‘intervention Etablir les intervalles d‘intervention Risques: Enerver les clients Réaction contraire à la création d‘un lien

5.5 A quelle fréquence et quand? Exemple: „achat d‘une voiture“ 01.07.2007  Cadeau à l‘achat de la voiture 01.03.2008  Envoi d‘un mail avec la vérification de printemps 11.05.2008  Envoi d‘une carte le jour du client. 01.07.2009  Un an après l‘achat, envoi d‘un questionnaire pour évaluer la satisfaction du client 01.07.2009  Envoi d‘une offre pour l‘achat du nouveau modèle 01.10.2009  Rappel du nouveau modèle et informations sur les nouveaux produits .....

Stratégies de fidélisation du client 5.6. Stratégies de coopération dans le processus de fidélisation des clients Hausse de la satisfaction du client Utilisation des synergies Producteur Revendeur Synergies Informations Stratégies de fidélisation du client Client

5.7 Instruments de fidélisation des clients La concentration sur l‘interactivité La concentration sur la satisfaction La concentration sur les barrières La politique de produit Développement commun des produits Internationalisation Offres individuelles Standards de qualité Services supplémentaires Value Added Service Standards techniques La politique de prix Cartes pour les clients (pour collecter des informations) Garanties Systèmes de bonus et rabais Bonus système Concentrations de prix Différenciations de prix La politique de communication Mails directs Event Marketing Numéros de service Marketing en ligne Clubs de clients Magazines pour les clients Marketing par téléphone Gestion des plaintes et des réclamations Création des systèmes de communication spécifiques aux clients La politique de distribution Jeux de fortune Sampling Visite des centres de service Commandes en ligne Commandes par catalogue Livraison directe Abonnements Ubiquité La choix des places de distribution

5.7 Instruments de fidélisation des clients Instruments de la politique de communication: Direct Mailing Revues pour les clients Cartes pour les clients Clubs des clients Marketing par téléphone Marketing des événements

5.7 Instruments de fidélisation des clients Instruments de la politique de prix Systèmes de rabais et bonus Contrats et garanties Différenciations de prix

5.7 Instruments de fidélisation des clients Instruments de la politique de produit Intégration des clients et développement de l‘offre Management de la qualité Mesures pour la réalisation des services supplémentaires

5.7 Instruments de fidélisation des clients Instruments de la politique de distribution Orientés vers le commerce Evaluation du partenaire Programmes de soutènement de la relation avec les commerçants Orientés vers les consommateurs L‘offre des droits exclusifs de distribution Distribution en ligne

5.8 Exemples Gestion de la fidélisation des clients: Maggi Données sur Maggi: Fondation: Août 1897 en Allemagne Fondateur: Julius Maggi Branche: Produits alimentaires Assortiment: environ 300 articles

5.8 Exemples Gestion de la fidélisation des clients: Maggi La philosophie d‘entreprise de Maggi: „Aide, Ami et bon Esprit dans toutes les questions concernant le repas“

5.8 Exemples Gestion de la fidélisation des clients: Maggi La communication orientée vers le client chez Maggi: Conseil par les experts: Le experts sont responsables dans une année de: 100.000 lettres 30.000 téléphones 25.000 Mails Thèmes de conseil: Conseil en nutrition Informations sur les produits Aide aux „urgences culinaires“

5.8 Exemples Gestion de la fidélisation des clients: Maggi La communication orientée vers le client chez Maggi: Le service de recettes: L‘offre de recettes no. 1 en Allemagne. 30 Millions brochures avec des recettes 20 Millions livres culinaires „mini“ Plusieurs compositions de recettes complètes Toutes les activités liées aux recettes offrent la possibilité d‘entrer en liaison avec Maggi, ce qui permet le dialogue avec les clients.

5.8 Exemples Gestion de la fidélisation des clients: Maggi La communication orientée vers le client chez Maggi : Maggi Kochstudio: Point d‘achat: Conseil en nutrition Des cours journalières de cuisinier Des dégustations de nouveaux produits Bar de soupes et de snacks La qualité du contact entre les clients et Maggi est très bonne

5.8 Exemples Gestion de la fidélisation des clients: Maggi La communication orientée vers le client chez Maggi : Le club Maggi Kochstudio: 150.000 membres Cotisation annuelle 12,27 € Les membres reçoivent: La revue du club Conseil individuelle Le Magasin du club Des activités du club En plus du contact intensif avec les clients, Maggi obtient aussi autres informations importants sur ses clients

5.8 Exemples Gestion de la fidélisation des clients: Maggi La communication orientée vers le client chez Maggi : La page Internet: 95.000 abonnés à une Newsletter 4 Millions visiteurs par an Contenu: 3500 idées de recettes „La roulette des recettes“ Point de rencontres virtuel Jeux de fortune et autres activités Tout le temps et partout à la portée des enfants.

5.9 Exemple cartes de fidélité/ programmes de bonus Etude: Comment fonctionnent Miles & More et Payback. Les possesseurs des cartes de fidélité: Ont un taux de rachat et d‘achat supplémentaire très grand Donnent des meilleures recommandations S‘identifient d‘une meilleure manière avec la marque de la compagnie Sont plus satisfaits de l‘activité de la compagnie Ne sont pas si sensibles aux changements de prix

5.10. Exemple: Le concept de fidélisation des clients de Volkswagen Module de dialogue Hotline pour services Module de fidélité Points de fidélité parmi VW et partenaires Module de service Planifications de routes Lignes de téléphone pour agglomérations Service d’informations Service de billets Magasin Module de base Garanties de mobilité Service d’urgences