Le rôle du superviseur au quotidien Bonjour et bienvenue à la leçon 3 ! Projet-pilote de formation dans l’industrie bioalimentaire

LA GESTION DES CONFLITS Leçon 3 - Gérer des conflits LES HABILETÉS DE COLLABORATION ET DE SUPERVISION Mise en situation: Une situation de conflit avec un collègue … et on le revoit le lendemain au travail ... LA GESTION DES CONFLITS

Leçon 3 - Gérer des conflits OBJECTIFS comprendre la nature des conflits et leur impact sur le fonctionnement de son équipe et de l’organisation reconnaître son style habituel de résolution des conflits identifier différentes stratégies pour prévenir et résoudre les conflits identifier, pratiquer et intégrer des habiletés qui favorisent la résolution des conflits avec les employés et collaborateurs; Est-ce important ? Quel impact sur le travail, le climat, l ’efficacité

Ce qui distingue un problème d’un conflit, c’est l’élément émotionnel. Leçon 3 - Gérer des conflits PROBLÈME OU CONFLIT ? On peut définir un conflit comme une différence réelle ou perçue entre des valeurs, des besoins, des buts, des idées ou des façons de faire les choses, qui provoque une situation de stress et de tension. Ce qui distingue un problème d’un conflit, c’est l’élément émotionnel. Mise en situation: Premier contact avec une personne avec qui on s ’est chicané: attitude et sentiments Identifier sources habituelles de conflits Sentiments perçus

Leçon 3 - Gérer des conflits SOURCES DE CONFLITS valeurs ou convictions différentes besoins, aspirations ou objectifs différents besoins émotionnels ou façons de s’exprimer différents ressources limitées connaissances ou informations différentes responsabilités, limites ou rôles différents ou mal définis expériences différentes

Leçon 3 - Gérer des conflits IMPACTS

INCONVÉNIENTS D’UN CONFLIT Leçon 3 - Gérer des conflits INCONVÉNIENTS D’UN CONFLIT temps gaspillé par les deux membres du personnel qui se disputent et font participer d’autres personnes au conflit; absence de collaboration entre les membres du personnel qui cessent d’utiliser mutuellement leurs travaux respectifs; manque d’initiative de la part du groupe ou de l’équipe temps et argent perçus en raison d’approches contradictoires, par ex.: dans le cas de griefs, de litiges, de grèves, etc.; matériel traité sans ménagement, vandalisé ou volé; paiements excédentaires par manque de diligence, contrats d’achats peu intéressants, etc.; symptômes physiques et psychologiques - maladie, dépression, etc.; violence physique.

AVANTAGES D’UN CONFLIT Leçon 3 - Gérer des conflits AVANTAGES D’UN CONFLIT possibilité de croissance et de perfectionnement personnel - développer de nouvelles compétences et la confiance en soi , l’occasion de résoudre le conflit; possibilité d’apprentissage – un conflit oblige à faire preuve de créativité; possibilité de dissiper les malentendus - résolu de façon constructive, le conflit peut amener à une meilleure compréhension mutuelle et à des relations de travail plus constructives; possibilité de découvrir de meilleures solutions

CINQ STYLES DE RÉSOLUTIONS DE CONFLITS Leçon 3 - Gérer des conflits CINQ STYLES DE RÉSOLUTIONS DE CONFLITS Rivaliser D É T E R M I N A O Collaborer Chercher un compromis Satisfaction de ses propres aspirations Éviter Céder COOPÉRATION Satisfaction des aspirations de l ’autre

Pas de choix Choix Leçon 3 - Gérer des conflits A. Réaction Situation ON A LE CHOIX … A. Réaction Situation Pas de choix B. Situation Action Une dimension stratégique Plus je développe ma capacité à comprendre mon fonctionnement dans un conflit, plus je suis habile et capable de gérer mon fonctionnement à partir de choix véritables et d’améliorer ma capacité à vivre de façon constructive les situations ou relations conflictuelles. C’est ce qu’on appelle “l’adaptation créatrice” dans la théorie Gestaltiste. Choix Éviter Rivaliser Chercher un compromis Collaborer Céder

DÉCOUVRIR LES INTÉRÊTS SOUS-JACENTS Leçon 3 - Gérer des conflits DÉCOUVRIR LES INTÉRÊTS SOUS-JACENTS Pour découvrir les intérêts réels à l’origine du conflit, il faut être prêt à discuter avec honnêteté et franchise avec l’autre personne et à écouter attentivement ses arguments. Certaines méthodes pour y parvenir sont exposées ci-après: pratiquez l’écoute active posez des questions exprimez vos intérêts tenez-vous en aux problèmes soulevés ne parlez que de la situation présente

GÉRER LA COLÈRE - QUELQUES ÉLÉMENTS Leçon 3 - Gérer des conflits GÉRER LA COLÈRE - QUELQUES ÉLÉMENTS c’est le plus souvent une réaction de défense contre une menace perçue il y a dans la colère, une indignation et une conviction que ses droits personnels ont été lésés nos perceptions et notre sens des priorités s’amenuisent la colère revêt un aspect revendicateur

« N ’importe qui peut se mettre en colère - c’est facile. Leçon 3 - Gérer des conflits « N ’importe qui peut se mettre en colère - c’est facile. Mais se mettre en colère pour des motifs valables, dans la mesure que veut la raison, contre qui le mérite, au moment et en temps voulus - ce n’est pas facile » Aristote Éthique de Nicomaque

LA RÉACTION DE COMBAT OU DE FUITE Leçon 3 - Gérer des conflits LA RÉACTION DE COMBAT OU DE FUITE des hormones comme l’adrénaline sont libérées dans le sang; les muscles se contractent (par ex., la mâchoire, le cou, les épaules, les mains); la respiration devient plus rapide et moins profonde; le rythme cardiaque s’accélère et la pression sanguine augmente; le ton de voix change et son volume augmente.

PHASES DU CYCLE DE LA COLÈRE Leçon 3 - Gérer des conflits PHASES DU CYCLE DE LA COLÈRE 1. phase de déclenchement 2. phase de l’escalade 3. phase de crise 4. phase de rétablissement 5. phase de dépression suivant la crise

Leçon 3 - Gérer des conflits CYCLE DE LA COLÈRE 3 2 Intensité de l’émotion 4 1 Ligne de temps 5 Qualité du jugement Colère Jugement

ne pas réagir - aller sur le balcon connaître ses déclencheurs Leçon 3 - Gérer des conflits GÉRER NOTRE COLÈRE ne pas réagir - aller sur le balcon connaître ses déclencheurs pratiquer les techniques de gestion du stress passer de l’autre côté ne pas rejeter - recadrer

COMMENT FAIRE FACE À LA COLÈRE DES AUTRES Leçon 3 - Gérer des conflits COMMENT FAIRE FACE À LA COLÈRE DES AUTRES accorder aux autres le droit d’être en colère; penser à la colère comme une occasion de résoudre un problème; reconnaître que le recours à l’agression peut être un signe que la personne se sent impuissante; concentrer son attention sur la tâche à réaliser et non sur la colère de l’autre; rechercher ensemble une solution; éviter de devenir agressif ou agressive; laisser la personne donner libre cours à sa colère; évaluer le degré de colère et répondre un peu en dessous de ce niveau; si la personne est violente, aller chercher de l ’aide ou, si cela est possible, quitter la pièce.

POUR UNE COLLABORATION CONSTRUCTIVE Leçon 3 - Gérer des conflits POUR UNE COLLABORATION CONSTRUCTIVE exprimer avec assurance vos aspirations, vos sentiments; écouter ce que l’autre a à dire …; s’attaquer au problème avec détermination, mais traiter la personne avec douceur … éviter le blâme, les accusations; considérer l’avenir et non le passé, créer un nouveau cadre …; définir le conflit comme un problème commun … reconnaître qu’il y a plusieurs points d’intérêt commun et accepter les divergences ...

LA DEMANDE DE CHANGEMENT DE COMPORTEMENT Leçon 3 - Gérer des conflits LA DEMANDE DE CHANGEMENT DE COMPORTEMENT relever les faits;  identifier et exprimer les impacts sur son travail; valider la personne; faire la demande de façon précise Voir texte

PROCESSUS DE COLLABORATION CONSTRUCTIVE Leçon 3 - Gérer des conflits PROCESSUS DE COLLABORATION CONSTRUCTIVE introduction; échange d’information; définition du problème; détermination et évaluation des options; mise en œuvre; suivi.