PABX, Call Center et CTI Romain PYPE

SOMMAIRE Introduction Les PABX Call Center CTI Conclusion Définition, Services Schéma, Physiquement ACD, Evolution Call Center Problématique, Description, Fonctionnement Marché Français, Emploi, Importance économique, Évolution CTI Problématique, Solution, Fonctionnement Performance, Architecture Conclusion

Introduction Besoin de communication intra-entreprise Besoin de communication entre le client et l’entreprise

Les PABX - Définition Private Automatic Branch eXchange  autocommutateur privé Standard automatique qui vous aiguille sur le poste désiré après que vous ayez composé un code particulier

Les PABX - Services Un PABX gère la téléphonie au sein d’une entreprise :  communications internes  accès aux lignes extérieures  messagerie vocale

Les PABX - Schéma Schématiquement : PABX RTC extérieur intra entreprise PABX RTC

Les PABX - Physiquement

Les PABX - ACD PABX de base  fonctions simples Besoin de plus de fonctionnalités : ACD ACD : Automatic Call Distribution Logiciel implémenté sur le PABX

Les PABX - ACD ACD permet : . Gestion des groupes d’agents :  traitement de plusieurs appels vers le même numéro . Distribution d’appels :  mise en attente avant traitement, règles de distribution

Les PABX – ACD Schéma Schématiquement : PABX RTC extérieur intra entreprise PABX RTC boite vocale

Les PABX - Evolution

Call Center - Problématique Un client d’une grande entreprise veut : un accès rapide à l’information un accès personnalisé à l'information Solution : téléphone préparation de l’appel à l'avance réponse immédiate informations complémentaires

Call Center - Description But : répondre aux demandes d'informations du public Moyen : Call Center ensemble de moyens matériels, humains et organisationnels gérant à distance les communications en provenance des clients et des prospects d'une entreprise

Call Center - Fonctionnement

Call Center – Marché Français

Call Center - Emploi

Call Center – Importance économique

Call Center - Evolution - «En 2005, 6 % de la population active européenne travaillera dans les centres d’appels.» (source IDC International)

CTI - Problématique Un client souhaite : Problème : des relations personnalisées des contacts avec des personnes compétentes un accueil et une disponibilité accrue Problème : le Call Center n’identifie pas le client accueil impersonnel pourtant les infos existent dans le SI

CTI - Solution Solution : le CTI Couplage Téléphonie Informatique Permet de coupler : la téléphonie, principal canal de communication client à distance le SI de l’entreprise, source de connaissance du client

CTI - Fonctionnement

CTI - Fonctionnement Démo animée http://www.soprane.fr/telecoms/cti.htm#

CTI - Performance L’identification permet un gain de temps (~10%)

CTI - Architecture PABX Réseau local IP Lien CTI Serveur CTI Base de données Poste agent

Conclusion Pabx  indispensable dans une entreprise Évolution vers voIP Call Center  de + en + utilisé Canal privilégié de communication Le CTI optimise le Call Center Technologies complémentaires en croissance