COMMUNICATION DE CRISE : LE COURS Introduction, définitions, etc. 4. 8 principes pour bien communiquer en cas de crise 3. Les sources des crises 2. La rumeur, « plus vieux media du monde » 5. La cellule de crise et son fonctionnement comment se préparer… …s’organiser, et… …anticiper les crises ! 5 chapitres, 8 principes et quelques « recettes »

COMMUNICATION DE CRISE : LE PLANNING Jeudi 15 octobre 14h-18h Vendredi 29 octobre 9h-13h et 14h-18h Mardi 1er décembre 9h-13h et 14h-18h

COMMUNICATION DE CRISE Chapitre 1 Définitions, problématique et champ d’application de la communication de crise

« Toute crise est aussi une crise d’information […] « Toute crise est aussi une crise d’information […]. Qui ne maîtrise pas cette crise d’information ne maîtrisera pas la crise, y compris dans ses aspects directement opérationnels. » Joseph Scanlon

Définitions : Sens médical : « Un paroxysme d’incertitude et d’angoisse où tout est en suspens [..] dans l’attente d’une résolution prochaine de la maladie » (Bolzinger, « le concept clinique de crise, bulletin de psychologie, t.XXXV, n°355). Concept flou : « C’est l’instant où tout bascule de façon accélérée et irréversible » (Ogrizek 97) Urgence Catastrophe Risque majeur Crise

DEFINITIONS : 1. L’urgence Une situation d’urgence se caractérise par la survenue, pour une population, d’une menace objective ou seulement éventuelle, mais qui réclame en tout cas une réponse rapide. L’urgence est de type « catastrophique » lorsqu’est présente « une inadéquation entre les besoins et les moyens disponibles » (OMS) .

DEFINITIONS : 2. La catastrophe Dans la catastrophe proprement dite, la notion d’éventualité a disparu. « Là où la catastrophe offre à l’imaginaire populaire « de la certitude que c’est grave » selon « la terrible loi du tout ou rien » (…) la crise, elle, génère plutôt du doute, de la suspicion quand à la réalité et au devenir du danger » « La catastrophe s’inscrit dans le cadre d’une vision statistique des risques qui est la forme d’interprétation moderne du destin et de l’épreuve divine. La crise, elle, se développe dans le cadre d’une douloureuse remise en question de la gestion humaine des risques et de notre capacité à maîtriser notre histoire individuelle et collective » (Michel Ogrizek) Bref, la catastrophe est divine, la crise est humaine.

DEFINITIONS : 3. Le risque majeur Selon William Dab, le risque majeur se caractérise par : L’importance en terme d’ampleur et de gravité L’existence d’enjeux économiques forts Une forte incertitude sur les conséquences, et des divergences d’opinion sur le sujet L’invisibilité Une dimension émotive forte L’inacceptabilité par les populations, notamment lorsque le risque résulte d’une exposition involontaire au niveau individuel, qui aurait pu être évitée Une forte médiatisation

DEFINITIONS : 4. La crise « La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité » (Ogrizek 97) Edgard Morin : « Crise signifie indécision : c’est le moment où, en même temps qu’une perturbation, surgissent les incertitudes. […] La crise du concept de crise est le début de la théorie de la crise. » 1984, P. Lagadec : « Crise : une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les unes contre les autres… Le tout dans une société de communication de masse, c’est à dire « en direct », avec l’assurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur une longue période. »

DEFINITIONS : 4. La crise (suite) Les 5 D de la crise (Lagadec) : Déferlement-débordement, Dérèglement, Décrédibilisation Divergences multiples Déstabilisation. On retrouve les 5D dans tous les types de crises : Industrielles Institutionnelles Sociales Politiques Mixtes.

Le problème dans l’espace et dans le temps : crise et société La crise apparaît avec le développement des médias Le village global de MacLuhan L’omniprésence des médias La multiplication des risques technologiques La façon de voir des gens : Leur tolérance face au risque Leur exigence de « responsables » La crise est donc un phénomène qui se développe de façon exponentielle avec le temps Dans l’espace : La crise apparaît en priorité dans les pays développés, là où : Les médias sont les plus libres et les plus présents Les entreprises sont les plus nombreuses et où les risques technologiques sont les plus nombreux

COMMUNICATION DE CRISE Chapitre 2 La rumeur

La rumeur Stern 1902, la linéarité : « Au bout de quatre relais déjà, le fait divers choisi par Stern, qui comportait 149 détails au départ est réduit à 42. Non seulement le nombre de détails diminue, mais en plus ils changent, se déforment…» (Froissart) Rosa Oppenheim 1911, le goût des médias pour le spectaculaire Le Pr Munsterberg, le détecteur de mensonge et les démentis Jung et l’interprétation collective : Faire écrire à chacune des élèves un compte rendu

La rumeur Allport et Postman 46-47 (An analysis of rumor) : « Proposition liée aux évènements du jour, destinée à être crue, colportée de personne en personne, d’habitude par le bouche à oreille, sans qu’il existe de donnée concrète permettant de vérifier son exactitude. » Knapp 44 (A psychology of rumor): « Déclaration destinée à être crue, se rapportant à l’actualité et répandue sans vérification officielle. » Peterson et Gist 51 (Rumor and public opinion): « un compte-rendu ou une explication non vérifiés, circulant de personne à personne et portant sur un objet, un événement ou une personne d’intérêt public. »

A suivre… Philippe Bensimon www.bensimon.canalblog.com bensimon.philippe@wanadoo.fr 06 81 34 65 31