Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Par Jacques GUERS, Président de XEROX France Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 1
APPROCHE OPPORTUNISTE SUR 2 PROJETS Front / Back Office Force de Vente CLIENT AVEC DEUX OBJECTIFS INDISSOCIABLES : PRODUCTIVITE INTERNE + SATISFACTION CLIENT Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA » Problème : Comment mieux couvrir notre marché ? Comment optimiser le temps de vente ? Solution : Segmenter notre approche client « Multicanal » Intégrer une politique « Teleweb Center » Monitorer et partager les « Evénements Clients » Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA » Leçons : Résistance Force de Vente Discipline de Reporting Dépasser les statistiques (LSS) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
PROJET FRONT / BACK OFFICE : "NDX" Problème : Comment réduire les demandes et plaintes ? Comment améliorer leur vitesse de traitement ? Solution : Capturer tous les inputs Client "Multicanal" Intégrer une politique "Call Center" Créer un "Dossier Client" accessible Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
PROJET FRONT / BACK OFFICE : "NDX" Leçons : Exhaustivité des informations Pilotage managérial site éloigné Elargir le périmètre au contrat Travailler sur facturation (LSS) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Référenciel "Dossier Client" Stimuli Documents Inbounds ERP Stimuli Documents Outbounds Factures Relevés Bordereaux Relances Marketing Visites …. Paiement Demandes Plaintes Commandes Rendez-Vous …. CRM Call Center SFA Stimuli Documentaires internes Commandes, Planning, Inventaires, Comptabilité, Livraisons,... Référenciel "Dossier Client" Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Référenciel "Dossier Client" Multicanal ………… du click au sourire Multi Media ………… du physique au virtuel Dynamique ………… de l'information à la mémoire Client End to end ………… du ciblage au renouvellement Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
ENGAGEMENT LEAN SIX SIGMA Partage métiers Syndrome "SILOS" Accompagner changement Syndrome "ROI" Prise de décision Syndrome "SCORE CARD" ENGAGEMENT LEAN SIX SIGMA Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003