La communication interpersonnelle

Sommaire Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL L’analyse transactionnelle

Programme (1) I - Introduction II - Prélude Présentations Objectifs du séminaire Programme II - Prélude Quel est votre style de communication ? Le système général de communication Les moyens et niveau de la communication Communiquer efficacement

Programme (2) III – La conviction IV – Adapter son comportement Par les idées Par les mots IV – Adapter son comportement Définition du comportement Les variables agissant sur nos comportements Discussions Cas d’un DA Les principales missions et leur communication

Programme (3) V – La PNL VI – L’Analyse Transactionnelle Les cinq sens ou VAKOG Le tri de l’information ou GALO La taille de découpage ou PELA Traitement et sortie de l’information VI – L’Analyse Transactionnelle Définition Les états du MOI Discussions Jeu de rôle

Objectifs du séminaire Mettre en œuvre des techniques de communication rigoureuses et efficaces Savoir adapter son style de communication Comprendre la PNL et l’AT

Jeu de rôles Un directeur veut licencier un de ses collaborateurs avec qui il a une relation familiale de parenté.

Exercice : Quel est votre style de communication ?

Discussion : Comment adapter son style de communication à celui des autres ?

Style 1 : Communication avec une personne tournée vers l’Action : Mettre d’abord l’action sur les résultats Préparer la meilleure recommandation Être aussi bref que possible Souligner le caractère pratique des idées énoncées Utiliser des moyens visuels

Style 2 : Communication avec une personne tournée vers les Méthodes: Être précis (Exposer les faits) Organiser son intervention de façon logique (Cadre général, situation actuelle, résultat prévu) Présenter ses recommandations par groupe Prévoir des options et en indiquer les avantages et inconvénients Présenter sa proposition de façon méthodique (1, 2, 3, . . .)

Style 3 : Communication avec une personne tournée vers les Hommes : Prendre le temps de bavarder Souligner les liens entre la proposition et les personnes intéressées Montrer les résultats passés de l’idée formulée Souligner l’appui reçu de personnes respectées Écrire/parler dans un style familier

Style 4 : Communication avec une personne tournée vers les Idées : Conserver assez de temps à la discussion Commencer par une déclaration générale et s’acheminer progressivement vers le détail Ne pas s’impatienter si l’interlocuteur digresse Dès le début, s’efforcer de lier le sujet à un concept ou à une idée plus large Souligner le caractère unique de l’idée ou sujet discuté

Système général de communication Le système général de communication Système général de communication Source de bruit Emetteur Récepteur Codage Décodage Décodage Codage Sens voulu/émis Sens saisi/reçu Canal Source de bruit Rétroaction La communication interpersonnelle

Sources de bruit : Distractions environnementales Problèmes lexicologies Messages contradictoires Différences culturelles Absence de rétroaction Effets de la position hiérarchique

Présentation intégrée de la communication dans l’organisation Contexte Externe Contexte de l’organisation Contexte Externe Présentation intégrée de la communication dans l’organisation Signaux émis, reçus et porteurs de symboles Emetteur Récepteur Personnalité Expérience Sentiments Attitudes,valeurs Perceptions . . . Personnalité Expérience Sentiments Attitudes,valeurs Perceptions . . . Comportements Comportements Récepteur Emetteur Signaux émis, reçus et porteurs de symboles Sources de bruit : partout, dans soi comme en dehors de soi Contexte Externe Contexte Externe La communication interpersonnelle Une présentation intégrée de la communication dans l’organisation

Les moyens la COM Oraux Écrits Informatiques

Les moyens ORAUX de la COM Cas de réunion

Typologie des réunions Types de réunions Production recherchée Membres Durée Participation Rôles de l’animateur Amicale Développement ou maintien des liens socio-affectifs 3 à 100 2 à 3h Échanger à bâtons rompus Détendre l’atmosphère, contrôler l’environnement Décision Poursuite de l’action 5 à 10 1 à 3h Émettre idées et avis Susciter les hypothèses et arguments Information Partager les informations 7 à 50 1 à 1,5h Écouter, informer S’assurer de l’organisation Résolution de problèmes Solution la plus judicieuse 8 à 15 Clarifier, juger Préciser les faits et évaluer les hypothèses Formation Aide à l’apprentissage 5 à 20 1 à 3hxx apprendre Observer et évaluer les membres Travail Progrès de la tâche 3 à 7 O,5 à 1,5h Mettre en commun, clarifier Coordonner le travail Négociation Accord sur une convention 4 à 10 2 à 4h Défendre une position Concilier les positions Typologie des réunions La communication interpersonnelle Typologie des réunions

Les moyens ECRITS de la COM La revue de presse Le livret d’accueil Le bilan social Le rapport annuel Les vêtements de travail Etc. La note d’information La boîte à idées Le journal d’entreprise L’affichage Le compte rendu de réunion

Les moyens Informatiques et Audiovisuels de la COM Les aides visuels Le film d’information La téléconférence La messagerie électronique La radio d’entreprise Les hauts parleurs Etc.

Discussion : Comment peut-on établir une stratégie de communication ?

L’établissement d’une stratégie de communication interactive Analyse de l’existant Définition des objectifs de la COM Détermination de la cible Le choix des actions Le choix des supports Le budget Le timing La présentation L’action Le bilan.

Les niveaux de communication au sein d’une organisation 1 2 3 Organisation Communication

Questionnaire : Testez vos aptitudes à la communication.

Communiquer efficacement 1 – Communication ciblée 2 – Message verbal 3 – message non verbal

Communiquer efficacement 1 – Communication ciblée Se fixer un objectif et s’y tenir Prendre en compte l’interlocuteur 2 – Message verbal 3 – Message non verbal Clair Concis Précis Structuré Motivant Le look Le langage gestuel Le visage La voix Le regard La communication interpersonnelle

L’impact sur l’interlocuteur Type de communication Pourcentage Le contenu du message 15 % La voix 35 % Message non verbal 50 % La communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle La conviction LA CONVICTION IDEES MOTS La communication interpersonnelle

La conviction par les idées Avoir une attitude de communication appropriée La conviction par les idées Savoir dialoguer et répondre aux objections Être diplomate Être sûr de ses idées Avoir envie de passer ses idées Défendre ses idées Avoir préparé son intervention Être patient et organisé Bien connaître l’autre et ses besoins La communication interpersonnelle La conviction par les idées

La conviction par les mots (1) Être Éviter Préférer Positif Les tournures négatives Ne voulez-vous pas ? Ne pensez-vous pas ? Je n’aime pas Ce n’est pas mauvais Je ne veux pas Les tournures positives Voulez-vous ? Pensez-vous ? J’apprécie C’est bien/bon Je veux La conviction par les mots (1) La communication interpersonnelle

La conviction par les mots (2) Être Éviter Préférer Affirmatif Le doute Je crois que …Il me semble que Peut-être que… Les verbes au futur et au conditionnel Nous pourrions analyser Ce serait intéressant de La certitude C’est Je peux Présent Analysons C’est intéressant de Factuel Les généralisations Toujours Jamais Souvent Tout le temps Les faits (limités T/E) La conviction par les mots (2) La conviction par les mots (2) La communication interpersonnelle

La conviction par les mots (3) Être Éviter Préférer Précis Le pronoms neutres On Il/Elle Ils/Elles Les mots à double sens Un management agressif Trancher Il est productif Mots qui faiblissent Je suis un peu inquiet Quelques personnes Une certaine somme La certitude Je Nous Un nom Cultivez la précision Un management directif Décider Il est efficace Être direct Je suis inquiet Deux personnes, les noms 120 MDH La conviction par les mots (3) La conviction par les mots (3) La communication interpersonnelle

Communiquer efficacement Comprendre l’autre Adapter son comportement Communiquer efficacement La communication interpersonnelle

Adapter son comportement La communication interpersonnelle

Discussion Un directeur chapeaute deux unités A et B, identiques en termes techniques et structurels, mais différentes au niveau du climat social : ce dernier est bon dans la première, moins bon dans la seconde. Il remarque ne pas se comporter de la même manière dans chacune des deux entités. Il réglera le même problème en étant à l’écoute et participatif dans la première, en étant directif et parfois contraint de se fâcher dans la seconde.

Situations et dispositions Comportement Situation et dispositions sont les deux facteurs explicatifs de tout comportement La communication interpersonnelle

Approche traits de personnalité Situation Comportement L’approche par les traits de personnalité établit un lien mécanique entre le comportement d’un individu et ses caractéristiques personnelles La communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle Approche motivation Besoins Situation Comportement Satisfait On obtient l’effet motivation quand les caractéristiques d’une situation permettent des comportements satisfaisant certains besoins La communication interpersonnelle

Approche culturaliste Dispositions Culture Comportement Le schéma culturaliste : En conditionnant leurs dispositions, la culture détermine le comportement des individus La communication interpersonnelle

Approche résolution de problème Dispositions Approche résolution de problème Situation Problème Comportement Meilleure solution Notre comportement est la réponse que nous apportons au problème que nous pose une situation La communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle Comprendre l’autre Comprendre l’autre La communication interpersonnelle

La PNL La PNL La programmation neurolinguistique, plus connue sous le nom de PNL, a été développée par deux Californiens dans les années 1970 : le linguiste John GRINER et le mathématicien Richard BANDLER. La PNL La communication interpersonnelle

Résumé du concept : « Programmation » : tels des ordinateurs, nous sommes programmés avec des séquences qui se reproduisent et qui régissent nos modes de fonctionnement. La PNL a pour objectif de diversifier et de rendre plus efficace nos programmes. « Neuro » correspond à nos modes de perception sensorielle et classifie nos émissions et réceptions via nos cinq sens : la vue, l’ouïe, le toucher, l’odorat et le goût. « Linguistique » correspond à la manière d’utiliser nos sens dans le langage. Ex : « J’entends ce que tu dis. », « Je vois une solution possible. », « Nous touchons au but. »… Les outils de la PNL permettent d’établir une meilleure communication en comprenant notre propre mode de fonctionnement et celui de notre interlocuteur.

Définition : La PNL a montré comment fonctionne le circuit global de l’information depuis son arrivée, en passant par son traitement, pour finir par son expression.

Définition (suite) : En premier lieu, quand l’information arrive à un individu, elle est filtrée par trois filtres que sont les cinq Sens, le Tri d’information et la Taille de découpage. Ensuite, elle est traitée par deux grandes composantes : le cadre de référence et la référence temporelle. Enfin, elle s’exprime grâce à trois registres : comportemental, cognitif et émotionnel.

Entrée d’information : les trois filtres Visuel Auditif Kinesthésique Olfactif Gustatif Entrée d’informations : paroles ou comportements Gens Activité Lieu Objet Précision Petite Latérale Taille de découpage Tri d’informat. Les 5 sens La communication interpersonnelle Entrée d’information : les trois filtres

Filtre 1 Les cinq sens/VAKOG (1) : Un Visuel utilisera des expressions comme : c’est clair, effet panoramique, sombre journée, c’est obscur pour moi, c’est lumineux, je vois ce que vous voulez dire,etc. Un Auditif emploiera les expressions suivantes : je ne suis pas sourd à votre appel, cela sonne creux, tu sembles silencieux, mais faites le taire, tu raisonnes mal, etc.

Filtre 1 Les cinq sens/VAKOG (2) Un Kinesthésique utilisera des expressions en rapport avec les verbes de mouvement : bouger, sauter, etc. Et fera également allusion à des expressions : j’ai la chair de poule, calme, affectueux, etc. Un Olfactif utilisera des mots : Cela pue, bon arôme, cela sent bon, etc. Un Gustatif dira : je savoure ma victoire, bonne saveur, délicieux, etc.

Filtre 2 Le tri d’information/GALO Gens : On ne traite que des informations relatives aux personnes ou aux groupes. Dans un contexte donné l’importance est donnée aux individus. Activité : L’activité concerne les actions faites ou à venir, l’ambiance et les émotions existantes. Lieu : c’est l’endroit, le contexte géographique qui est privilégié. Objet : se centre sur la description sans émotion, des objets de l’histoire racontée.

Les questions à se poser lors d’un tri GALO Type de tri Questions à se poser Gens Qui et avec qui ? Activité Que s’est-il passé ? Qu’as-tu fait ? Lieu Où était-ce ? Dans quel endroit ? Objet Cela concerne quoi ? Les questions à se poser lors d’un tri GALO La communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle Taille de découpage PE LA Métaphore La taille de découpage La communication interpersonnelle

Comment l’individu traite l’information P O S I T N Valeurs E M O T I N Cadre de référence Croyances Ligne du temps et subordination La communication interpersonnelle Comment l’individu traite l’information

Comment l’individu exprime l’information Comportement verbal et non verbal Pensée intérieure ou extérieure Les trois registres de la PNL Emotion exprimée La communication interpersonnelle Comment l’individu exprime l’information

Résumé global Entrée de l’information Traitement de l’information VAKOG GALO PELA Traitement de l’information P O S I T N Valeurs E M O T I N Cadre de référence Croyance Sortie de l’information Comportement Pensée La communication interpersonnelle Emotion

L’analyse transactionnelle « Nous sommes tous des êtres collectifs ». Goethe La communication interpersonnelle

Exercice Communiquez suivant les besoins et motivations de vos collaborateurs.

Définition Mise au point par Eric Berne (1950), l’AT est une théorie de la personnalité qui complète les approches psychanalytiques traditionnelles. Elle permet, à travers, des gilles analytiques, de tirer des conclusions sur nos comportements, attitudes, paroles, réactions physiques et émotionnels, etc.

Le conscient et l’inconscient jjkks Réalités de l’environnement Le conscient et l’inconscient Conscient Moi = Harmonisation Sur-moi = Interdits Inconscient Ça = Pulsions René de Lassus : « La communication efficace par la PNL », Marabout, 1992, P.11 Pulsion: tendance, aptitude, Le conscient et l’inconscient La communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle Les Etats du MOI Parent A Adulte E René de Lassus : « La communication efficace par la PNL », Marabout, 1992, P.11 Enfant La communication interpersonnelle Les états du MOI

Les Domaines et orientations Etats du MOI Domaines Orientations Parent Appris Autorité Adulte Pensé Rationalité & Objectivité Enfant Senti Climat René de Lassus : « La communication efficace par la PNL », Marabout, 1992, P.11 Les domaines et orientations La communication interpersonnelle

L’état du MOI : Parent P Les gens bien ont des diplômes Il ne faut pas jouer dans le salon Il faut se méfier des étrangers Ne faites pas confiance aux patrons Il faut bien regarder avant de traverser

L’état du MOI : Adulte A A cette vitesse nous n’arriverons qu’à 18 h. Si la demande des clients reste invariable, nous épuiserons nos stocks des produits finis dans une période de 10 jours. Compte tenu du niveau de production et la nouvelle demande, il est nécessaire de recruter cinq ouvrières. Je n’ai pas ma montre, mais je pense que l’heure est aux alentours de midi.

L’état du MOI : Enfant E J’ai faim, peur, froid, etc. Depuis cet accident, j’ai peur chaque fois que la voiture bascule. Dès que mon père lève le bras, j’ai l’impression qu’il va me frapper.

Exercice Des choix de comportements.

Les états du MOI dans l’entreprise Les Etats du MOI Le règlement intérieur Les recettes Les normes Les valeurs A Les processus Les méthodes Les moyens René de Lassus : « La communication efficace par la PNL », Marabout, 1992, P.11 La motivation La créativité L’ambiance Le climat E La communication interpersonnelle Les états du MOI dans l’entreprise

Discussion Méthode de résolution de problèmes. A partir des états du MOI, quelles sont les principales interrogations qu’il faut se poser pour trouver une (des) solution(s) à la question suivante : « Comment faire pour… » ?

Jeu de rôle Entretien d’évaluation

Communiquer efficacement Comprendre l’autre Adapter son comportement Communiquer efficacement La communication interpersonnelle