Colloque ASSTSAS 2007 Hommage aux jardiniers de la prévention Ensemble cultivons la prévention ! Innover par les savoirs partagés Réal Jacob, professeur titulaire Service de l’enseignement du management HEC Montréal Directeur scientifique, CEFRIO Saint-Hyacinthe, 1er mai 2007

Pour cet après-midi …. Quelle est la perspective que Pour cet après-midi … Quelle est la perspective que nous allons adoptée, quelle paire de lunettes allons-nous portée ?

NOTRE THÈME Le savoir, la seule ressource qui prend de la valeur en la partageant Jean-Francois Ballay, 2002

Le savoir, la seule ressource qui prend de la valeur en la partageant Voir À CÔTÉ Apprendre de l’expérience d’ailleurs Voir DEVANT Apprendre à partir de tendances émergentes

Le savoir, la seule ressource qui prend de la valeur en la partageant Voir À CÔTÉ Apprendre de l’expérience d’ailleurs Pensée divergente Oui mais … Oui et … Voir DEVANT Apprendre à partir de tendances émergentes Pensée convergente

Les jardiniers de la prévention Réflexions sur les thèmes de la créativité, la patience et le rêve Prise 1

Conférence en deux temps Le partage des savoirs comme stratégie de développement de la pratique professionnelle Deux logiques de partage Partage de savoirs et réseaux sociaux Différentes approches de partage de savoirs Réseaux apprenants et d’entraide: apprendre de l’expérience d’ailleurs Rencontre avec une figure de proue Facteurs de succès

Nos sources d’inspiration ► Recherche-action Nouveaux modes de travail et de collaboration à l'ère de l'Internet, CEFRIO (2002-2004) ► Colloque international sur la gestion du savoir, CEFRIO, 2003 ► Cartographie de la connaissance critique, projet CEFRIO, depuis 2004 ► Création et animation de l’Agora du savoir, 2004 ► Projet de recherche-action sur le transfert intergénérationnel des savoirs, CEFRIO, depuis 2005 ► Colloque international, Gestion du savoir, management de l’innovation dans la société de la création, CEFRIO, automne 2006 ► Et … plusieurs dossiers avec le réseau de la santé et des services sociaux (Établissements, Agences, CSSS, CRDI, Centres Jeunesse…)

Réseau de collaborateurs Étienne Wenger et Richard McDermott Cultivating Communities of Practice. Harvard Business School Press. 2002. Jean-Francois Ballay Tous managers du savoir. Éditions d’Organisation. 2002. Jean-Louis Ermine Management des connaissances en entreprise. Éditions Hermès. France, 2004. Trends in Enterprise Knowledge Management. UK : ISTE, 2006. Hubert St-Onge The Conductive Organization: Building Beyond Sustainability. Elsevier, 2004. Leveraging communities of practice. USA: Butterworth, Heinemann. 2003.

Mais d’abord, trois observations importantes L’apprentissage culturel des « silos » dans le secteur de la santé et des services sociaux… comme partout ailleurs…d’ailleurs ! Le savoir partagé, mais de quel savoir parlons-nous ? Les réseaux sociaux: le principal générateur de savoirs innovants qui ont de l’impact

• Savoirs hiérarchiques • Savoirs formalisés • Savoirs individualisés L’ÉTABLISSEMENT, LE SERVICE, LE DÉPARTEMENT, l’UNITÉ • Savoirs hiérarchiques • Savoirs formalisés • Savoirs individualisés • Savoirs en « silos » • Savoirs transmis • Savoirs sanctionnés • Savoirs d’expert • Savoirs explicites Fonctions Description de tâches Politiques Règles et procédures Modèles Méthodes Manuels de formation ...

Une histoire fondatrice… un anthropologue parmi la « tribu » des techniciens chez XEROX !

Explicite Tacite Concernant Les patients Les services Les lieux physiques Les pratiques Les outils Les méthodes Les métiers Les processus Etc… Explicite Tacite

Importance relative dans la vie au travail Explicite (~ 30) Tacite (~ 70) Or, les budgets sont plutôt organisés selon le ratio inverse !

Innovation programmée La puissance des réseaux sociaux et informels comme source d’amélioration de la pratique professionelle Experts Innovation programmée Ouverte Fermée Innovation diffuse Collectifs d'apprentissage Tourbillons d’échanges Réseaux sociaux internes et externes Tous

L’innovation est rarement le fruit d’une pensée brillante et individuelle, mais plutôt de nouvelles formes d’interaction entre les personnes, les idées et les objets. Les innovateurs doivent mettre en relation différents univers pour donner naissance à des idées nouvelles et doivent nouer des partenariats à la fois solides et ciblés pour réunir des communautés autour des idées recombinées. Hargadon, Andrew. 2003. How Breakthroughs Happen: The Surprising Truth About How Companies Innovate. Boston: Harvard Business School Press

Des liens hiérarchiques Des liens en réseaux apprenants

Partager les savoirs en réseau, c’est passer de l’intelligence individuelle à l’intelligence collective: comment ? 1 et 1 = 3 1 + 1 = 2

Partager, transférer les savoirs … différentes approches Collectif Retours d’expériences Codéveloppement Colloques- ateliers Réseaux informels Communautés pratique … Formation classique Étude de cas Simulation Forums de discussion … Explicite Tacite Coaching Mentorat Jumelage Récit apprenant … Autoformation Apprentissage en ligne Annuaire d’expertises Assistant personnel … Individuel

Partager, transférer les savoirs … différentes approches Collectif Retours d’expériences Codéveloppement Colloques - ateliers Réseaux informels Communautés pratique … Tacite

Quelques mots d’une figure de proue Étienne Wenger Docteur en intelligence artificielle de l’Université de Californie à Irvine, auuteur et expert-conseil international et chercheur invité au CEFRIO. Il a été l'un des premiers experts à s'intéresser aux communautés de pratique comme instruments d'apprentissage dans les organisations modernes. Plusieurs lui reconnaissent d’ailleurs la paternité du concept. Aujourd'hui, M. Wenger, suisse francophone vivant aux USA, conseille sur ce sujet auprès de grandes sociétés tels le gouvernement canadien, Chevron, DaimlerChrysler, la Dresdner Bank, Hewlett-Packard, IBM, McKinsey et plusieurs autres. www.cefrio.qc.ca/conference2006/extraits_videos/Etienne_Wenger/Etienne_Wenger.cfm

Exemples BELL COSSETTE COMMUNICATION DESJARDINS FINANCIÈRE FÉDÉRATION DESJARDINS IBM BROMONT HYDRO-QUÉBEC OXFAM QUÉBEC RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC CH du BOIS DE L’ABBAYE ORDRE DES INFIRMIÈRES (OIIQ) GROUPES DE MÉDECINE FAMILIALE SANTÉ PUBLIQUE – CLIC AGENCE RÉGIONALE DE LA MONTÉRÉGIE CHUQ …

Communauté de pratique Réseau apprenant et d’entraide Un groupe constitué en réseau d’échanges et d’apprentissage autour d’une pratique professionnelle ou d’une problématique spécifique Formé de personnes désirant parfaire une pratique commune par l’échange d’idées, l’entraide mutuelle, le dialogue et la rétroaction en groupe restreint Qui, au fil du temps, en vient à développer de nouvelles connaissances et pratiques professionnelles Intentionnelle parce qu’encouragée par l’organisation Qui peut être virtuelle en ce sens que les échanges peuvent se faire à distance supportés par les technologies de l’information et de la communication

Communauté de pratique Réseau apprenant et d’entraide Socialiser Capitaliser Transférer Base de connaissances Renouveler

Experts en commerce électronique (environ 50 membres) Cas Desjardins = 6 histoires de partage en lien avec la nouvelle offre de services Experts en commerce électronique (environ 50 membres) Chargés de projet (40) Vigie d'affaires (20) Formation technique (12) Gestionnaires et chefs d'équipe des Centres de contact avec la clientèle (17 + 22) (Source: Yves Cantin, Desjardins Financière, colloque CEFRIO, 2006)

Cas Desjardins: pourquoi Apprendre les uns des autres Pouvoir valider des projets, des idées Recevoir et offrir rapidement de l'aide, des avis, des conseils, des références, etc. Sauver du temps Avoir un même lieu d'échanges Développer de nouvelles compétences dans le domaine Avoir accès à une base de connaissances des meilleures idées et pratiques (Source: Yves Cantin, Desjardins Financière, colloque CEFRIO, 2006)

Une nouvelle manière de partager les savoirs: Le cas de Cossette Communication S. Éthier, conférence, KM World & Intranets 2004

Quelques éléments communs à ces 4 histoires Légitimation – soutien de gestion Domaine rassembleur (ex: milieu de vie) Des participants passionnés Rôle d’animation Ressources dédiées

Guide disponible gratuitement en format PDF www.cefrio.qc.ca/pdf/GuideCommunautes.pdf

Travail en atelier – 10 minutes ! 3 idées transférables ? 3 premiers pas ?

Le filtre du pouvoir Le filtre du vouloir Le filtre du savoir Partager les savoirs tacites … facile à dire … plus difficile à réaliser ! Enquête American Management Association 41% : amener les gens à partager leur savoir Enquête Conference Board 61% : créer une culture de partage et d'échange Logique Appréciative Le filtre du pouvoir Le filtre du vouloir Le filtre du savoir Le filtre du contexte

Les jardiniers de la prévention Réflexions sur les thèmes de l’humilité, du partage et du renouvellement Prise 2

Réseau local CHSGS, CLSC, CHSLD, GMF, Cliniques médicales, organismes communautaires, Centres jeunesse, réadaptation, etc.

Réseau local Réseau local Réseau local CHSGS, CLSC, CHSLD, GMF, Cliniques médicales, organismes communautaires, Centres jeunesse, réadaptation, etc.

En complément d’information Un référentiel électronique de connaissances … aussi disponible sur le site de l’ASSTSAS Publications Sites web Revues en ligne Rencontres virtuelles IMPORTANT Pour activer directement les sites Web, il faut visionner en mode Diaporama Et tout simplement cliquer sur l’hyperlien

JACOB, R. Le transfert intergénérationnel des savoirs et la génération Internet : perspectives et pistes d’action. Personnel et Gestion (Belgique), vol. 15 (5), 7-13, juin 2006. DUBÉ, L., BOURHIS, A., JACOB, R. Towards a Typology of Virtual Communities of Practice. Interdisciplinary Journal of Knowledge Management, vol. 1, 69-93, 2006. BOURHIS, A., DUBÉ, L. JACOB, R. The Success of Virtual Communities of Practice: The Leadership Factor. Electronic Journal of Knowledge Management, vol. 3 (1), July, 23-34, 2005. DUBÉ, L., BOURHIS, A., JACOB, R. The Impact of Structuring Characteristics on the Launching of Virtual Communities of Practice. Journal of Organizational Change Management, vol. 18 (2), 145-166, 2005. JACOB, R. La contribution de la gestion des connaissances à la GRH. Personnel et Gestion (Belgique), vol. 13 (10), novembre, 15-20, novembre 2004. (Numéro spécial sur la gestion des connaissances et la gestion des ressources humaines). BOURHIS, A, DUBÉ, L., JACOB, R. La contribution de la gestion des connaissances à la gestion de la relève : le cas Hydro-Québec. Gestion, vol. 29 (3), 73-81, 2004. JACOB, R. La transformation d'une grande organisation de service public selon la perspective de la gestion des connaissances. Gestion, vol. 26 (1), 61-71, 2001.

Connaissances explicites et connaissances tacites Les savoirs explicites sont des savoirs formalisés, objectifs, documentés, codifiés, facilement accessibles à tous: Ex: concepts, modèles, méthodes, outils, procédures et politiques, démarche formelle, plan de travail écrit, référentiel de travail, etc… Les savoirs tacites sont des savoirs basés sur l’expérience pratique, qui sont contextualisés (développés et appris dans un contexte donné), non documentés, peu accessibles, souvent difficiles à décrire, et qui peuvent être inconscients (la personne a intériorisé une manière de faire qui marche bien et cela est devenu quasiment un réflexe de fonctionnement) Ex: trucs de métier, une habileté personnelle développée avec le temps, une manière de faire les choses, des intuitions créatives, etc… Les savoirs tacites peuvent être individuels (appartenir à une seule personne – ex: un truc de métier) ou collectifs (appartenir à un groupe informel qui partage un ou plusieurs trucs de métier autour de problèmes ou d’une pratique professionnelle)

Approches Gestion des connaissances Approches RH Transfert de savoirs tacites: complémentarité des approches RH et de gestion des connaissances Voir article: JACOB, R. La contribution de la gestion des connaissances à la GRH. Personnel et Gestion (Belgique), vol. 13 (10), novembre, 15-20, novembre 2004. Approches Gestion des connaissances Individu Récits apprenants Co-modélisation des savoirs tacites expert → novice Annuaire d’expertise Groupe Communautés de pratique Organisation Cartographie et bilan des connaissances critiques (patrimoine de connaissances organisationnelles) Approches RH Individu Coaching Mentorat Compagnonnage Jumelage Simulation Groupe Retours d’expérience Codéveloppement

(ex: profil de compétences) e-learning Formation Simulation Efficacité en lien avec le type de savoir à transférer: comparaison de quelques pratiques Très efficace pour le transfert de savoirs explicites Documentation écrite (ex: profil de compétences) e-learning Formation Simulation Entrevue formelle Très efficace pour le transfert de savoirs tacites Communauté de pratique (dans l’ensemble, la pratique avec le plus grand potentiel pour l’ensemble des types de savoirs) Coaching – Mentoring Annuaire d’expertise Co-modélisation Récit apprenant Codéveloppement Retours d’expérience (dans une moindre mesure)

Quelques sites et revues électroniques sur la gestion des connaissances www.cefrio.qc.ca – Textes colloque 2003 Gestion du savoir et projet Communautés virtuelles de pratique (section publication) (documentation gratuite) www.cefrio.qc.ca/conference2006 Colloque 2006. Entrevues en ligne www.apqc.org/km/ - The American Productivity & Quality Center www.brint.com – Bibliothèque virtuelle www.kmtool.net/ - approches - méthodes REVUES ÉLECTRONIQUES www.kmmagazine.com - Knowledge Management Magazine www.kmworld.com - KMWorld Magazine www.ejkm.com/ - Electronic Journal of Knowledge Management www.tlainc.com/issue1.htm - Journal of Knowledge Management Practice RÉSEAUX The Know Network (USA, Europe, Asie) www.knowledgebusiness.com/ Le Club de gestion des connaissances (France) www.club-gc.asso.fr/

Revue Réseau CEFRIO, section Publications. Vol. 3 (2), mars 2003. La gestion des connaissances. Savez-vous ce que vous savez ? Vol. 5 (1), 2004. Transfert intergénérationnel des savoirs. Section Publications – site du CEFRIO www.cefrio.qc.ca/pub_res.cfm Cartographie des connaissances www.cefrio.qc.ca/pdf/Cartographie%20des%20connaissances.pdf Revue Télescope Harvey, S., Jacob, R. (2005). La gestion des connaissances et le transfert intergénérationnel: une étude de cas au sein de la fonction publique québécoise. http://www.enap.ca/documents-pdf/observatoire/telescope/Telv12n2GRH.pdf Revue ÉCHANGE – Série sur la gestion des connaissances. Mars 2002: Le mariage des savoirs (ex : cas Bombardier) Juin 2002: Partageons la force de nos savoirs (ex : expérience de la CSST) Octobre 2002 : La circulation des savoirs: des pratiques gagnantes (ex: mentorat, communautés de pratiques www.tresor.gouv.qc.ca/fr/documentation/secteur/echange.asp

Revue Gestion – HEC Montréal Vol. 23, no. 3, 2004. Numéro spécial: Préparer la relève: enjeux et stratégie. Audet, M. La gestion de la relève et le choc des générations. Foucher, R., Gosselin, A. Mettre en place une gestion de la relève: comment procéder, quelles pratiques adopter. Bourhis, A., Dubé, L., Jacob, R. La contribution de la gestion des connaissances à la gestion de la relève: le cas Hydro-Québec. http://revue.hec.ca/gestion/accueil.txp?tx_target=main1129688428098&tx_formId=main1129688428098:b6ebefca7151be71779cf846293784476f020657 Revue Personnel et Gestion Numéro 10, novembre 2004 – Numéro complet consacré à la gestion des connaissances et la gestion de la relève Prax, J.Y. Comprendre et mettre en œuvre la gestion des connaissances: les réseaux humains de connaissance. Jacob, R. La contribution de la gestion des connaissances à la GRH. Authier, M. Le capital humain au cœur de la richesse des entreprises www.editionskluwer.be

Mentorat Évaluation du programme gouvernemental dans la fonction publique québécoise; Guide pour le mentorat de la fonction publique québécoise www.tresor.gouv.qc.ca/fr/documentation/secteur/cex.asp www.enap.uquebec.ca/enap-fra/bibliotheque/pub-personnel/publi-guay-marie-michelle.html Mentorat Québec www.mentoratquebec.org/pr.php www.entrepreneurship.qc.ca/fr/accueil/mentorat.asp Coaching www.coaching.qc.ca/ http://attila.acadiau.ca/library/ASAC/v23/2310.html www.hec.ca/cadresetdirigeants/programmes/gsp.htm Codéveloppement www.provirtuel.com/doc/gr-codeveloppement.html E-learning www.cefrio.qc.ca/fiches_chercheurs/marchand_louise.cfm www.cefrio.qc.ca/projets/proj_35.cfm www.elearningeuropa.info/index.php?page=index&menuzone=0

Communauté de pratique www.cefrio.qc.ca (Guide en ligne disponible gratuitement; section publications – guides) (voir autres références plus loin et les rencontre virtuelles) Récits apprenants – Storyteling www.storynet-advocacy.org/news/business.shtml www.creatingthe21stcentury.org Modélisation des connaissances et des compétences www.puq.uquebec.ca/fr/repertoire_fiche.asp?noProduit=D1163&titre=titres www.int-evry.fr/news/cp/2004/cpmanagementconnaissances19mai2004.shtml

Apprentissage collaboratif - Communautés de pratique (2) Lesser, E. et Storck, J. (2001). Communities of practice and organizational performance , IBM Systems Journal, vol. 40 (4), p. 831-841. McDermott, R. (2001). Knowing in Community: 10 critical success factors in building communities of practice, Community Intelligence Labs www.co-i-l.com/coil/knowledge-garden/cop/knowing.shtml Roy, R. (2002). Quels sont les bénéfices de l’apprentissage en réseau. Réseau CEFRIO, vol. 3 (2), p. 15. Wenger, E. (2001, March). Supporting Communities of Practice: A Survey of Community Oriented-Technologies. Rapport, 67 p. www.ewenger.com/tech/ Wenger, E., McDermott, R., Snyder, W.M. Cultivating Communities of Practice: A guide to Managing Knowledge, Boston, MA: Harvard Business School Press, 2002 ELearning Europa. Info (communautés interorganisationnelles) www.elearningeuropa.info/index.php?page=doc&doc_id=1483&doclng=8

Rencontre virtuelle – gestion des connaissances Ikujiro Nonaka Professor, The Graduate School of International Corporate Strategy Hitotsubashi University Xerox Distinguished Professor in Knowledge, HAAS School of Business, UC Berkeley Visiting Dean and Professor, Center for Knowledge and Innovation Research, HSEBA Un classique en gestion des connaissances Conversation avec … http://www.dialogonleadership.org/Nonaka-1996.html Publications http://www.dialogonleadership.org/Nonaka_et_al.html

Rencontre virtuelle – gestion des connaissances Tom Davenport Ancien Directeur, Strategic Change, Accenture Distinguished Scholar à Babson College (Boston) Ph.D de l’Université Harvard, il a enseigné aux universités suivantes: Harvard Business School, Université de Chicago, Darthmouth’s Tuck School of Business, Université du Texas. College. Conversation avec … http://www.brint.com/km/davenport/working.htm Publications www.tomdavenport.com/articles.html

Rencontre virtuelle – communauté de pratique Etienne Wenger Docteur en intelligence artificielle de l’Université de Californie à Irvine Expert international Commnautés de pratique Collaborateur au projet CEFRIO Une référence académique et pratique de premier plan sur les communautés virtuelles de pratique www.ewenger.com/ Conversation avec … http://www.linezine.com/1/features/ewwslc.htm Entrevue en ligne et formation en ligne gratuite www.knowledgelab.dk/now/e-portfolio/etienne_wenger

Rencontre virtuelle – storytelling (récit apprenant) Steve Denning Expert de réputation internationale sur la gestion des connaissances et le storytelling. Diplômé de Oxford, il a été au coeur de la mise en oeuvre des communautés de pratique et du partage des connaissances à la Banque Mondiale, une des organisations les plus avancées au monde dans ce domaine. www.stevedenning.com Visionnement de segments audio-visuel

Rencontre virtuelle – Gestion des connaissances Jean-Louis Ermine Docteur en mathématiques, il est directeur, Département systèmes d’information, Institut national des télécommunications en France pour y développer notamment l’enseignement, la recherche et le transfert industriel dans le domaine du Knowledge Management et des systèmes d’information coopératifs. Il est l’initiateur d’une méthode novatrice en gestion des connaissances et chercheur invité au CEFRIO. Il est co-fondateur et actuel président du Club Gestion des connaissances en France regroupant des grandes entreprises qui forment une communauté de partage dans le domaine de la gestion de la connaissance et de l’innovation. Il est auteur de plus de 50 articles scientifiques et de quatre ouvrages sur le domaine de l’ingénierie et la gestion des connaissances. www.cefrio.qc.ca/allocutions/notice_ermine.cfm www.int-evry.fr/news/cp/2004/cpmanagementconnaissances19mai2004.shtml www.atelier.fr/tribune/parole,expert,jean-louis,ermine-6506-Tribune.html www.enssib.fr/autres-sites/docforum/documents/31janv02InterJLErmine.pdf www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url/index%3Dbooks-fr%26field-author%3DJean-Louis%20Ermine/171-5224735-0603419

Rencontre virtuelle communauté de pratique Richard McDermott Ph.D, Président de McDermott Consulting Expert international Commnautés de pratique Collaborateur au projet CEFRIO Publications dans The California Management Review, The Knowledge Management Review, The Journal for Quality and Participation, Management & Innovation and Info Ressources Humaines Conversation avec … www.linezine.com/1/features/ewwslc.htm www.mcdermottconsulting.com Publications http://www.co-i-l.com/coil/knowledge-garden/cop/knowing.shtml