Le Service Loisirs Accueil du Bas-Rhin (SLA67)‏ Retour d’expérience d’une centrale de réservation en ligne : Le Service Loisirs Accueil du Bas-Rhin (SLA67)‏ Assises du Tourisme Pays de Saverne Plaine et Plateau Mardi 18 novembre 2008 1

A. Contexte et constats 2

1. Les Services Loisirs Accueil Ce sont les services « commerciaux » des CDT qui répondent à deux notions essentielles : La carence d’initiative du privé, L’intérêt général  Leurs missions : produire, distribuer, promouvoir, veiller à l’adaptation de l’offre à la demande et vendre des prestations touristiques par le biais de leur centrale de réservation La force d’un réseau national présent dans 55 départements et animé par la Fédération nationale Loisirs Accueil France  Ils agissent dans le cadre de la Loi du 13 juillet 1992 relative à l’organisation et à la vente de séjours

2. Le SLA du Bas-Rhin Créé en 1996 Clientèle : individuels / Produits : séjours packagés Vocation : Rôle de « découvreur » des produits identitaires, agissant comme une vitrine de l’offre départementale Rôle de « valorisation » d’une production référencée et qualifiée Rôle « d’animation de la production » : Par une mission pédagogique de professionnalisation des prestataires Par une adaptation à l’évolution de la demande, Par la mise en marché des prestataires et leur accès à des réseaux de distribution organisés (B to B)‏

3. Quelques chiffres

Nombre de prestataires 3. Quelques chiffres Nombre de dossiers Nombre de clients Chiffre d’affaires Nombre de séjours Nombre de prestataires 2004 191 464 72 700 € 19 37 2005 364 886 123 100 € 25 41 2006 612 1414 201 000 € 51 69 2007 696 1429 221 000 € 39 53

4. Contexte Un environnement en constante évolution : Essor d’internet Le monde à portée de clic : une concurrence exacerbée Développement de la réservation en ligne Apparition de « géants », leaders mondiaux Des habitudes de consommation modifiées : Possibilité de préparer, s’informer, comparer 24h/24 et 7j/7 entraînant une augmentation du nombre de demandes de réservation Des délais de réservation de plus en plus courts nécessitant une forte réactivité Client « zappeur »

5. Constats : clients FAIBLESSES FORCES Une connaissance du territoire et des prestataires Un service sur mesure et des conseils personnalisés  Gage de qualité et confiance FAIBLESSES Un manque de réactivité Des outils inadaptés (contrat dématérialisé, disponibilité en temps réel)‏ Les prix Moins compétitifs Fixes sans variation durant l’année

6. Constats : prestataires FORCES FAIBLESSES Une relation de proximité et de confiance Le suivi du client et de sa réservation Un faible commission Des actions de promotion et communication : visibilité Une sollicitation constante : « harcèlement » téléphonique relance fax de confirmation Une sous-représentativité de l’offre hôtelière et des territoires/thématiques Facturation

La réservation en ligne : un service indispensable 7. Conclusions Urgence pour le SLA de s’équiper d’un outil professionnel Nécessité d’adapter la politique commerciale du département aux attentes des clients pour rester concurrentiel Accompagner et encourager les prestataires hésitant à se vendre sur internet La réservation en ligne : un service indispensable

B. Le projet de Plateforme de Commercialisation Alsace 11

 Une réflexion partagée à l’échelle régionale  Un appel d’offre et une consultation menée par le RESOT en concertation avec le CRT et les ADT  La préconisation d’une solution technique (Nethotels) validée par les Bureaux du CRT et des ADT  Au-delà de la solution technique, le projet de Plateforme de Commercialisation Alsace

Vers une Plateforme de Commercialisation Alsace (PCA) Un projet ambitieux à l’échelle régionale Fédérant le CRT, les ADT, les OTSI et leurs partenaires professionnels Se déroulant en 2 étapes successives Permettant de passer de la « séduction » à la consommation effective de la destination

Etape 1 MODERNISATION DES CENTRALES DE RESERVATION EXISTANTES (OT et SLA)‏ Doter les centrales de réservation alsaciennes existantes d’un outil technique performant et professionnel adapté à leurs activités diverses (hébergement sec, location, forfaits, etc.) et permettant notamment :  une gestion facilitée des réservations (suivi paiement clients et prestataires, émission de « vouchers », etc.)‏  un affichage des produits disponibles en temps réel et « vendables » en ligne sur le site internet de l’OT/SLA/CRT une solution adaptée à tous les types de centrales qu’elles jouent un rôle de simple intermédiaire entre le touriste et le prestataire ou qu’elles agissent comme un « tour opérateur ».

Etape 1 prestataires qui leur permettra : Une solution technique mise à la disposition des prestataires qui leur permettra : Une gestion plus dynamique de la vente de leurs produits (hôtels, meublés, visites, etc.), via les organismes habilités (OT/SLA)‏ une mise à jour autonome de leur planning de dispos et tarifs la possibilité de proposer à tout moment des offres promotionnelles (3 nuits pour le prix de 2, réductions dernière minute…)‏ l’accès à la commercialisation d’un plus grand nombre de prestataires répondant à des critères de qualité de confort et d’accueil Pour les prestataires « novices », d’être sensibilisés et familiarisés à la commercialisation en ligne.

Etape 2  Les objectifs à terme : Désignation d’un opérateur régional consolidant l’offre des Centrales Une « boutique Alsace » sur un site portail unique du tourisme alsacien permettant : Etape 1  à l’internaute : d’organiser son séjour en Alsace avec un panier d’achat dynamique  aux prestataires : de bénéficier d’une vitrine supplémentaire leur permettant de se commercialiser à l’échelle de leur destination  aux organismes touristiques : une concrétisation de la « mise en désir » du territoire, visant la transformation immédiate des internautes en clients effectifs

C. L’avancement au niveau du Service Loisirs Accueil

● Acquisition du logiciel préconisé et réflexion globale sur le mode de fonctionnement du SLA ● Réalisation de l’arborescence sur le site de l’ADT ● Paramétrage des données relatives aux hébergements secs et aux forfaits « standards » (de janvier à fin juin)‏ ● Cadrage juridique auprès d’un cabinet d’avocats spécialisé dans l’e-tourisme : élaboration de modèles de convention de partenariat, de contrat de vente en ligne et des conditions générales de vente en ligne (en cours)‏ ● Formation des prestataires partenaires de la centrale à l’utilisation de l’interface hébergeur

1. L’interface OT/SLA

2. L’interface prestataire

3. L’interface client

D. PSPP / SLA : concurrents ?

Une offre consolidée au niveau départemental Non, complémentaires Une offre consolidée au niveau départemental Offre du PSPP : Hôtels Meublés Chambres d’Hôtes Séjours standards et dynamiques Offre du SLA : Hôtels Séjours standards et dynamiques

E. Conclusion

Du point de vue du SLA : Certes une mise en place fastidieuse et un lourd travail pour le démarrage… ...mais une fois le logiciel fonctionnel : un réel gain de temps et une automatisation qui facilite le travail au quotidien

Les réservations en ligne ne constituent que 25% du CA soit 13 000 € Du point de vue du SLA : A ce jour : 52 000 € de chiffre d’affaires… sans communication particulière hormis les sites web de l’ADT et surtout celui du CRT MAIS Les réservations en ligne ne constituent que 25% du CA soit 13 000 €  Cela reflète à la fois les besoins des clients et implique d’avoir suffisamment de personnel pour absorber les demandes

Conclusion générale Plus qu’une évolution, la vente en ligne est une véritable REVOLUTION :  une révolution pour les institutionnels, et plus particulièrement les OTSI  une révolution du métier pour les hébergeurs  une impulsion donnée par les institutionnels mais réussite conditionnée impérativement par l’implication et la mobilisation des professionnels