Région Centre Val de Loire Les rencontres de l innovation 19 juin 2002
Intégration dune démarche de management de la Relation Client Organisation et Mise en place 19 juin 2002
L organisation SI agences DR
Quels Effectifs ? Un superviseur régional pour assurer l administration, la mise à jour et l intégrité de la base Des utilisateurs déportés qui conservent le pilotage stratégique et la mise en œuvre des actions Participation interne par agence de 1 personne, 5 j par mois
Quels freins ? b Un SI, héritage du passé - Orientation facturation des données - Complexité et éclatement géographique du réseau - Appropriation affective de la donnée b Une Philosophie en rupture avec le passé - Différenciation de la relation client - Rationalisation de l affectif - Rationalisation des résultats
Quelles perspectives ? b Intégration CRM de l ensemble des canaux de contacts - Plate formes d appels entrants - Accueils physiques b Détection de nouveaux gisements de croissance b Approche prédictive sur plusieurs axes de modélisation b Généralisation des actions à forts R/I
En somme, quels intérêts…? b Capitaliser de nos données b Valoriser linformation b Créer une nouvelle dynamique Marketing b Optimiser les ciblages / déterminer de nouveaux gisements b Mutualiser les études donc les coûts b Réutiliser et combiner les modèles b Objectiver et valoriser l activité des centres d appels