Removing friction Increasing motivation Natalie Meystre, Architecte de l’information EPFL, DIT- KIS

A propos Natalie Meystre Diplômée en architecture, EPFL 1995 Postformation en communication visuelle, EPFL 2001 Nombreux séminaires (AI + Nielsen) Architecte de l’information depuis 2001 à l’EPFL EPFL (9’500 étudiants, 3’000 collaborateurs) DIT (Service Informatique, ~ 100 personnes) KIS (Knowledge & Information Services, pers.)

EPFL web 1’463’568 mio de pages indexées (x 3) 14 mio de visites sur depuis avril 2013 Pagerank: 8

Buts recherchés Promouvoir le dynamisme de l’institution Augmenter le cercle de notoriété Faciliter la remontée des informations scientifiques Informer des publics divers Transformer une masse d’information ‘intranet’ en outil de communication

Contenu

Vue par CrazyEgg

La structure générale Une entrée principale: Portails par catégories d’utilisateurs Page des facultés (enac.epfl.ch …) Chaque unité a son site (labos, services...) ~ 2’200 noms de domaine ‘ouverts’ sur l’extérieur ~ 1’200 sites web ~ 640 sites web sur un même CMS

Le back office Politique > Administration publique > Liberté académique > Indépendance des labos RH> BEAUCOUP d’ingénieurs > Responsables IT de haut niveau > Webmasters de milice > Groupe de journalistes pour la home Technique > Pléthore de services informatiques

Historique

Les défis en Esthétiques > Graphisme vieilli Ergonomiques > Charte graphique avec de piètres standards Techniques > CMS en bout de course Contenus > Web EPFL perçu comme un outil interne et non de promotion Stratégiques > Nouveau directeur de comm’

Les outils I Phase d’analyse Interviews poussés d’utilisateurs type Benchmarking des sites des institutions similaires Consultation d’experts en Knowledge Management Rapports

2nd of July 2009 Questions With such a complex environment… How to motivate stakeholders to migrate their site? How to mix mandates and incentives? How to manage expectations (ours and theirs)? How to insure success? Mellier & Meystre

Le projet II Phase de définition d’un projet global Grille d’analyse ‘objectifs, risques, opportunités’ Cahier des charges du CMS Concours pour charte graphique Fixation des délais

Les ressources RH Groupe d’experts techniques pour nouveau CMS Agence de graphisme externe Groupe d’experts contenus (power users) Validation des concepts par un groupe de pilotage

La réalisation III Phase de mise en place Retroplanning par rapport à la date de lancement Développement du CMS et de la CSS Information et communication sur le projet Migration du contenu des sites existants

Les ressources Présentation publique, séances d’information Articles dans les journaux internes (buzz) Taskforce d’aide aux webmasters Lobbying intense

Les délais

La finalisation Phase IV après la mise en ligne Feedback et remerciements S’occuper des ‘second adopters’ Rapports à la direction (métriques)

Les ressources Présentations des résultats Articles Analyses de fréquentation

Facilitateurs et obstacles Lobbyistes puissants Early adopters Les petites mains Les fans (bottom up) L’effet de masse Conflits d’intérêts Jeux politiques Résistance aux changement Désaccords sur les options Manque de temps

Increasing motivation Utiliser les principes psychologiques du comportement humain (psychologie) Séduction Théorie des jeux (gaming motivation)

Les mécanismes Œuvrer pour le bien commun (ergonomie, ux design) Faire des économies | Paresse Reconnaissance sociale | Réputation Sentiment d’appartenance à un groupe Satisfaction de la tâche accomplie Curiosité Sentiment d’être écouté