Service de réingénierie au laboratoire Par : Christiane Mayer, Présidente, Crescendo Pharma et René-Pierre Adam, Chef services aux pharmacies, Uniprix

Contexte

Contexte économique, coupures, imposition nouvelles conditions de rémunération, revenus de distribution en baisse…

Demeurer professionnel avec moins de ressources et…..

Rester rentable!

Situation actuelle Profession Distribution Administration Consultations Rx Consultations MVL Refus Opinions Surveillance adhésion Vérification contenant-contenu Rapidité du service Gestion des stupéfiants Gestion des périmés Contrôle des inventaires Confidentialité RH Autres procédures (cytos, chaîne du froid, magistrales, etc…) Délégation efficace

Situation actuelle Amélioration continue! Profession Distribution Administration Consultations Rx Consultations MVL Refus Opinions Surveillance adhésion Loi 41 Surveillance efficacité Surveillance toxicité/EI Autres services professionnels Vérification contenant-contenu Rapidité du service Prévention incidents/accidents Efficacité chaîne de travail Gestion des stupéfiants Gestion des périmés Contrôle des inventaires Confidentialité RH Autres procédures (cytos, chaîne du froid, magistrales, etc…) Délégation efficace Amélioration continue!

Problème

RH 300-400 rx/jour 1 Ph en service 3 ATP Problèmes: Passeras qui s’accumulent, erreurs fréquentes, comptoirs encombrés, poules pas de tête, tourne pas rond, syndic, futures à vérifier, paniers qui s’accumulent, RH

Programme Excellence Labo LABO – PERFORMANCE™ Solution!

Analyse objective Analyse objective + observation+ rencontre avec le propriétaire

Analyse observationnelle Analyse objective + observation+ rencontre avec le propriétaire

Rencontre avec le propriétaire Analyse objective + observation+ rencontre avec le propriétaire

Démarche d’intervention Gestion du changement UN DIMANCHE… LE LENDEMAIN 3 SEMAINES PLUS TARD Réunion avec tout le personnel Implantation Visite de suivi Réunion avec les employés suivi de l’implantation… Gestion du changement durant tout le processus

Résultats Diminution de 20 à 50 % du temps d’attente Diminution des incidents de 30 % Amélioration de 20 points au sondage de service a la clientèle Augmentation de la productivité de 30 %

AVANT 80% ou 48$ 20% ou 12$ 60$

APRÈS 40% ou 24$ 60% ou 36$ 60$

RH 300-400 rx/jour 1 Ph en service 3 ATP Problèmes: Passeras qui s’accumulent, erreurs fréquentes, comptoirs encombrés, poules pas de tête, tourne pas rond, syndic, futures à vérifier, paniers qui s’accumulent, RH

300-400 rx/jour 1 Ph en service 3 ATP Problèmes: Passeras qui s’accumulent, erreurs fréquentes, comptoirs encombrés, poules pas de tête, tourne pas rond, syndic, futures à vérifier, paniers qui s’accumulent, RH

Mais le plus important… “Si rien ne changeait , je m’en allais ailleurs” “Ca faisait longtemps qu’on demandait de la structure” “On a enfin le temps de finir notre travail de la journée” “… une bouffée d’air frais… “ “On se couche moins fatigués le soir” “Ça a changé notre vie”

Programme Excellence-Labo Formation par accompagnement 5 pharmacies en rodage Sélection pour s’assurer d’une variabilité des problèmes Début novembre

Implication du propriétaire : ESSENTIEL! On a besoin de vous! Implication du propriétaire : ESSENTIEL!

Approvisionnement spécialisé Services professionnels Développement des Affaires

Positionner les pharmaciens du Groupe Uniprix comme les leaders du maintien à domicile au Québec

Ergothérapeutes Installation à domicile Plans de financement

Inhalothérapeute en pharmacie Journées thématiques

Formation du personnel Journées portes ouvertes Ligne d’aide Approvisionnement

Produits institutionnels Produits spécialement intéressants pour les résidences Pas de visibilité en pharmacie

Pilote dans une quinzaine de succursales du réseau

Projet pilote Agent de liaison Prise en charge de la clientèle en pharmacie Bonification de l’offre de service aux résidences

Échéancier Automne 2014 Hiver 2015 Finalisation de la liste Identification et formation des agents de liaison Contact avec les partenaires Implantation des services en succursale Diffusion auprès de la clientèle et des résidences

Service de vaccination en pharmacie Amélie Paquette Guillaume Fleury

Types de programmes de vaccination en pharmacie Programmes soutenus financièrement par le MSSS Autres programmes

Programmes soutenus par le MSSS S’inscrire comme vaccinateur auprès de la DSP de sa région Attribution d’un numéro de vaccinateur Approvisionnement et facturation

Autres programmes Approvisionnement et facturation

Quel modèle développer? Engager une infirmière? Faire appel à une agence?

Identification du besoin et de ce que vous voulez offrir

L’immunisation Un pharmacien ne peut vacciner au Québec. Loi pas encore passé Loi 41 : permettra au pharmacien d’administrer un médicament par injection pour des fins d’enseignement seulement.

Rôle du pharmacien en immunisation : Première ligne Voit le patient 12 fois par année Familier avec ses patients Manque d’accessibilité aux médecins. Respecte les standards de pratiques Infirmière : PIQ (Protocole d’immunisation du Québec)

Rôle du pharmacien en immunisation : Moins confortables à vendre des services aux patients. Pharmaciens ne savent pas par où commencer. À l’extérieur de notre zone de confort : réactivité vs proactivité. Propriétaire vs employés. Pas le temps de discuter avec les patients.

Outils du pharmacien-propriétaire Normes légales + OPQ Prescription des vaccins Réclamations aux tiers payeurs Pratique en pharmacie communautaire Achat du matériel Environnement Équipe de la pharmacie

Outils de l’infirmière Normes légales + OIIQ Standards de pratique de l’infirmière Bureau de vaccination Technicienne vs bachelière Pratique en pharmacie communautaire Matériel requis Recrutement Formation en immunisation Ressources spécialisées en immunisation Formation de l’infirmière à l’ATP

Autres outils Évaluation de la performance du service de vaccination Plan d’action Feuillet pour le patient

Expérience Repentigny Infirmière présente 2 journées par semaine 400 vaccins influenza par année. Service évolue au fil des années. Gardasil, Rotateq, Zostavax. Développer autres services connexes : Ex : Soins de pieds

Comment avoir du succès

Comment avoir du succès Pharmacien-propriétaire : BUY-IN Implication de l’équipe entière : plancher, caisse, cosmétiques, infirmière, ATP, pharmaciens. S’assurer d’en parler sur une base quotidienne. Compétition au laboratoire. RÉPÉTER/RÉPÉTER/RÉPÉTER Mesurer

Questions