Sources, influences, menaces ou opportunités ?

de l’image voulue et de l’image projetée

L’image voulue c’est le positionnement et les valeurs que vous souhaitez diffuser auprès de votre public cible. Tandis que l’image projetée c’est l’image que vous diffusez effectivement via les articles de votre blog, vos photos, vos discours…

Image voulue et image projetée sont deux piliers majeurs de l’identité numérique. Puisque vous pouvez maîtriser l’image que vous souhaitez et celle que vous projetez vous pouvez contrôler en partie votre identité numérique.

La e-réputation est l'image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur Internet sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. L’e-réputation c’est ce que les autres disent et publient sur vous. A la différence de l’identité numérique, vous ne pouvez pas la maitriser directement.

L’e-réputation est une composante de la réputation de l’entreprise et est définie comme « l’ensemble des techniques et stratégies de gestion de l’identité numérique. » Elle rassemble, dans une véritable politique Internet, les leviers pour créer, développer, évaluer et rendre utile l’image de l’entreprise en ligne.

L’e-reputation, c’est l’image qui est perçue par votre audience. Cette image perçue regroupe les commentaires, textes, articles, images et plus généralement l’ensemble des discours que votre public a sur vous. Vous pouvez gérer votre e-réputation mais vous ne pouvez pas la contrôler.

Elle correspond également à la «représentation de l’entreprise que les internautes se constituent en fonction des flux d’information qu’ils rencontrent sur Internet ».

Shakespeare a dit que « Le plus pur trésor que puisse donner l’existence, c’est une réputation sans tache»

À l’heure où l’information numérique devient un bien de consommation courant et le web, un support d’expression et de médiatisation de plus en plus utilisé, une surveillance de sa réputation sur internet n’est plus un luxe, mais une nécessité. Gérer sa e-réputation, c’est mettre en adéquation l’image perçue par les internautes avec la stratégie de l’entreprise. C’est aussi un levier pour déployer des actions marketing ou de communication. Une bonne gestion de sa réputation numérique peut aussi réduire les dissonances entre l’image que vous souhaitez donner de votre entreprise et celle perçue ou exprimée par vos clients.

« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis » Jeff Bezos, PDG d’Amazon.

Le constat est on ne peut plus simple : 84% des internautes ont davantage confiance dans les recommandations et les critiques d’autres internautes que dans les informations directement issues de l’entreprise (seulement 14%).

Alors comment gérer une e-réputation qui glisse vers une véritable catastrophe sans que l’on puisse réellement l’arrêter (à cause des blogs relayant l’info/intox eux-mêmes relayés par des messages sur Twitter, Facebook, …) ?

Pour gagner des clients grâce à des avis positifs… et ne pas en perdre à cause d’avis négatifs. Pour découvrir ce que vous clients pensent de vous, afin de mieux valoriser vos points forts et de réajuster les prestations ou services jugés insuffisants. Mais aussi pour surveiller vos concurrents et rendre votre offre plus compétitive.

Les sites d’avis sont plus ou moins spécialisés par secteur d’activité. Trouvez au sein de cette liste ceux qui sont susceptibles de parler de votre établissement

Pour vous inscrire c'est simple, rapide et gratuit ! Rendez-vous sur

Webmii Youseemii

Les commentaires des clients déposés sur les sites web sont majoritairement positifs.

85% d'entre eux donnent une note de 3.5 à 5 (sur une échelle de 5) aux produits et services évalués.*

Votre établissement n'est pas encore référencé sur les principaux sites d'avis ? Dès aujourd'hui, créez votre fiche sur ces sites... Indiquez un lien vers celle-ci sur vos cartes de visite ou brochures pour encourager vos clients à partager leur expérience !

Offrez plusieurs points de contact sur le Web pour être à l'écoute de vos clients. Les avis existeront de plus en plus sur le Web, pour tous les produits, et seront accessibles depuis un ordinateur, un smartphone, une tablette et demain... une TV connectée! La recommandation va devenir un préalable indispensable dans le parcours d'achat! En France, 8 internautes sur 10 sont connectés, partout, tout le temps...

Consultez les différents sites d’avis, repérez ceux qui concernent votre activité et tous ceux sur lesquels vous apparaissez déjà. Enregistrez les dans vos « favoris » (ou abonnez vous au flux RSS quand il est disponible). Visitez les régulièrement, une fois par semaine par exemple.

Remerciez l’internaute pour son avis… un petit geste qui favorise la fidélisation ! Communiquez les compliments à votre équipe… c’est toujours motivant ! Citez cet avis sur votre site web… ça renforce votre promotion !

On ne peut pas plaire à tout le monde… et les critiques sont parfois fondées ! Il est indispensable de répondre à chaque avis négatif, pour ne pas laisser le doute s’installer. Répondez toujours de manière polie, courtoise et positive. Montrez votre empathie, regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience. Indiquez-lui que vous avez pris en compte sa critique et que vous en tenez compte pour faire évoluer vos prestations. Répondez de manière synthétique et factuelle : une réponse courte donne moins de visibilité à l’avis négatif !

Un client mécontent qui se sent considéré et entendu peut devenir votre meilleur ambassadeur ! Par exemple, à un client critiquant le service ou la propreté, expliquez que de nouvelles consignes ont été données ou une nouvelle organisation mise en place et qu'il pourra revenir et constater les changements. Ou bien que vous êtes navré qu'il ait eu cette mauvaise impression, que vous vous excusez de cette mauvaise expérience, que ce n’est pas dans vos habitudes et que vous espérez qu'il reviendra pour le constater.

Repérez ce qui intéresse particulièrement vos clients dans votre établissement et chez vos concurrents, pour identifier vos points forts selon un regard « client » Utilisez les critiques pour vous remettre en question et faire progresser votre offre, vos services, votre accueil

Proposez-leur de laisser un commentaire sur le site d’avis qui vous semble le plus porteur pour votre branche d’activité et/ou sur l'espace témoignage de votre propose site internet Récompensez les avis déposés par un petit cadeau...

Utiliser le numérique à l’accueil de votre établissement (ex. : tablette numérique), permettant de déposer un avis en direct sur votre site internet. Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis. Envoyer un de remerciement à votre client en lui proposant de laisser un commentaire sur la fiche de votre établissement. Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue.

Carte de visite avec un flash code qui amène directement sur le site d’avis que vous souhaitez ou le site internet de votre établissement. Via un QR code en présentation dans votre établissement. Onglet avec l’adresse du site d’avis sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux. Remettre une facture en invitant à laisser un avis.

La barrière de la langue et les différences interculturelles peuvent brouiller l’échange particulièrement en cas d’insatisfaction et de frustration. Les touristes étrangers s’attendent à être respectés et compris dans leurs demandes et apprécient qu’on s’efforce de trouver des solutions en cas de problème. La « politesse positive »

Si l’on compare l’expression de la politesse en français et en anglais, on remarque que lorsque l’on dit « Il faut que ou c’est possible » en français, on dira en anglais « We must do it or yes we can ». Il y a en anglais un désir de rapprochement, de communauté, d’être suivi et apprécié. Alors qu’en français il y a une réserve, un désir de distance et de ne pas être dérangé.

Il est important de veiller à gérer l’accès aux éléments de votre vie privée. Cela pourrait nuire à votre image de professionnel. Préservez votre vie privée en limitant les accès des informations personnelles, de vos photos et/ou vidéos à vos seuls amis Vous avez la possibilité de contrôler l’accès en gérant les paramètres de confidentialité de vos différents comptes. Vous pouvez utiliser un pseudo pour préserver votre anonymat. Veillez également à ne pas dévoiler trop d’informations relevant de votre vie privée sur votre profil (croyances religieuses, opinions politiques…). Ne dénigrez ni employeur, collègue ou client. Ne divulguez pas des informations confidentielles relatives à de précédentes missions. Cependant, n’hésitez pas à mettre en avant des activités extra- professionnelles si elles vous valorisent. Soyez précis dans la description de vos activités. Exemples : trésorier d’une association, sportif de haut niveau, musicien dans un quartet…

E-réputation : gare à l’effet Streisand !

C’est l’histoire d’un repas au restaurant. Un repas qui se passe mal, comme cela arrive parfois… Mais la cliente est une blogueuse et elle publie sur internet les détails de sa mésaventure. L’histoire aurait pu s’en tenir là… Mais l’article est très (trop ?) bien référencé sur le moteur de recherche Google et son titre : « L’endroit à éviter »», suivi de la région et du nom du restaurant ne constituait pas la meilleure publicité. Les restaurateurs ont saisi la justice pour dénigrement. La blogueuse a été condamnée par le tribunal de grande instance de Bordeaux le 30 juin dernier : 1500€ de dommages et intérêts et 1000€ de frais de justice. L’article a été retiré, bien que la justice lui ait juste demandé d’en modifier le titre.

Selon la décision du tribunal de grande instance de Bordeaux, le contenu de l’article, critique, relève de la liberté d’expression. Seul le titre tombe sous le coup du dénigrement puisqu’il jette publiquement le discrédit sur une personne ou une entreprise. Pour rappel, une critique doit rester prudente et objective et ne pas être inspirée par le désir de nuire à autrui. Cette décision reste aussi « étonnante ». Parmi les motifs de la condamnation, le titre est mis en cause car « particulièrement apparent non seulement pour les followers (…) mais aussi pour l’internaute sur Google en raison d’un emplacement en 4e position accompagné d’une photographie de l’auteur ». La blogueuse n’est en rien responsable des choix de référencement de Google. Mais, est-ce une victoire pour les restaurateurs ? Rien de moins sûr !

Barbra Streisand a laissé son nom à un phénomène médiatique particulier : La suppression demandée ou forcée d’un contenu sur internet peut engendrer une visibilité encore plus forte pour ce dernier. Ainsi, l’article n’aurait été vu que 490 fois avant ce jugement. Or, s’il est supprimé du blog actuellement, il reste visible dans le cache internet et d’autres internautes l’ont republié sur un nouveau site Internet. Les articles commentant cette décision de justice se multiplient dans les médias régionaux et nationaux, alors que l’on est en pleine saison. Les réseaux sociaux prennent le relais : « Un restaurant où la liberté d’expression ne figure pas au menu », « ici la pizza coûte 2500€ ». Les commentaires sur Tripadvisor remettent en doute les avis positifs préexistants et qui ont déjà été publié sur ce restaurant… La situation médiatique s’est emballée. Les restaurateurs ne contrôlent plus la situation et reçoivent des dizaines d’appels de journalistes. De l’autre côté, une blogueuse qui s’inquiète du bruit que génère cette affaire. Les employés, ce restaurant et les restaurants homonymes devraient en pâtir… Dans ce genre de situation, un accord à l’amiable ou une dilution de l’article par la publication d’autres articles auraient probablement été plus efficace…