L’entreprise et sa gestion Chapitre 12

Objectifs Définir la communication. Énumérer cinq éléments du processus de communication. Identifier les principaux obstacles à la communication interpersonnelle. Décrire quelques moyens pour améliorer la communication interpersonnelle. Identifier les principaux obstacles à la communication organisationnelle. Décrire quelques moyens pour surmonter les obstacles à la communication organisationnelle. Expliquer l’influence des télécommunications sur l’organisation. 2

Communiquer « Entre … Ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis, Ce que vous avez envie d’entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous avez envie de comprendre, Ce que vous comprenez, Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même … » 3 Bernard Werber Encyclopédie du savoir relatif et absolu

Obstacles à la communication La perception La communication non verbale –Ton –Posture –Gestes L’ambiguïté –Du sens –De l’intention –De l’effet L’attitude défensive 4

Obstacles à la communication (suite) L’effet de Halo Le conflit d’intérêt Les différences culturelles Les préjugés Les distractions Le stress 5

Améliorer la communication intention Clarifier l’intention du message. média adéquat Utiliser le média adéquat au message (parole, écrit, etc.). l’écoute Accorder le temps nécessaire à l’écoute. l’attention Accorder l’attention nécessaire à l’interlocuteur. Écouter Écouter le ton, l’ambiance, etc. compréhension S’assurer de la compréhension de l’intention. Valider Valider la compréhension du message. 6

Processus de communication 7

La communication organisationnelle communication organisationnelle La communication organisationnelle est la pierre angulaire de l’organisation. Elle requiert à la fois de la planification et de la réflexion. Son application est vaste, évolutive et gage de succès lorsqu’elle est bien employée. 8

Obstacles à la communication organisationnelle La distortion Les rumeurs La surcharge d’informations (ou infobésité) Les cadres de référence (ou spécificité fonctionnelle) Le statut Les restrictions physiques La diversité culturelle Les frontières organisationnelles –autorité, tâches, intérêts, identité fonctionnelle 9

Surmonter les obstacles Établir un plan de communication approprié à l’intention du message. Utiliser un langage et un support adéquats. Accorder le pouvoir au porteur du dossier. Communication descendante 10

Surmonter les obstacles (suite) Personnel de liaison Comités et groupes de travail Services d’intégration et de coordination Communication horizontale 11

Surmonter les obstacles (suite) Évènements sociaux Publications syndicales Sondages, boîtes à suggestions et initiatives des employés Lieux de rencontres informelles des employés Rencontre d’évaluation du rendement. Communication ascendante 12

Influences des télécommunications Permet de communiquer plus efficacement et rapidement sur des sites de travail différents: courriel, intranet, vidéoconférences, etc. Permet de travailler à distance, ce qui influence les conditions de travail et les horaires: télétravail Éloigne les frontières pour les négociations avec des fournisseurs et clients. 13