Patrick Grosjean vous présente du CRM à l’ACP

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1 Patrick Grosjean vous présente du CRM à l’ACP

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5 Qu'est-ce que le CRM ? Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing solutions technologiques automatisant automatiser les campagnes marketing CRM Workshop

6 Qu'est-ce que le CRM ? Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...) La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise Automatisation des forces de ventes Je crois que le CRM s’applique d’avantage à ce dernier point qu’aux précédents CRM Workshop

7 Qu'est-ce que le CRM ? L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot- Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes CRM Workshop

8 CRM - Objectifs et fonctions
Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants : CRM opérationnel Gestion des forces de ventes sédentaires et itinérantes Gestion et Automatisation des fonctions marketing Gestion des services client et Help Desk Gestion des interactions Clients et Partenaires Base de données clients unifiée CRM Workshop

9 CRM - Objectifs et fonctions
Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants : CRM analytique Ce domaine du système d'information CRM regroupe les outils et fonctions d'analyse de données clients structurées et stockées au sein d'entrepôts de données dédiés. Des fonctions et outils propres aux besoins CRM y sont adjoints tels que le Datamining, le Scoring Client, le Profiling,... CRM Workshop

10 CRM - Objectifs et fonctions
Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants : CRM interactif Il regroupe les process, fonctions et outils permettant de gérer les interactions clients telles que le téléphone, l' , le fax, le courrier, la web-collaboration,... CRM Workshop

11 CRM - Objectifs et fonctions
Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants : Infrastructure CRM Ce domaine regroupe les fonctions et outils nécessaires à faire communiquer les différentes applications du système d'information de l'entreprise et ainsi de gérer l'ensemble des interfaces applicatives ou de données. On y trouve notamment les technologies appelées EAI d'infrastructure et EAI tactique (EAI: Entreprise Applications Integration) CRM Workshop

12 A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises
Nouvel enjeu commercial : Vendre à plus de clients potentiels Vendre plus à ses clients actifs avez-vous déjà eu envie de vendre moins ;-) CRM Workshop

13 A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises
Nouvelle priorité pour l'entreprise :  Identifier Séduire Acquérir  Fidéliser les meilleurs clients Continuer à séduire les clients fidèles CRM Workshop

14 A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises
Nouveaux moyens :  La connaissance des comportements d’achat et des attentes des clients L’accroissement de l’efficacité commerciale La multiplication des points de contact entre le client et l’entreprise CRM Workshop

15 Du CRM à l’ACP ACP = Attitude Commerciale Positive
Conscience collective : Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience qu’il ne vit que par ses clients, que pour ses clients Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience que lui aussi, est client d’une autre entreprise ou organisation. (Sic. Le technicien Belgacom qui attend un raccordement à Electrabel – OUPS !) Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience qu’il est client ou fournisseur auprès de sa propre organisation *chaque membre, du plus petit au plus grand CRM Workshop

16 ACP - Differenciated differentiated + Sensations Deliver services
benefits Competitive position Product&services features commodity - - + Added value CRM Workshop

17 ACP - The Experience 2 Creating experiences that people want to buy
Using and offering products and services as props to engage customers in a way that creates a memorable event 2 Experience = sensation = memory = positive association CRM Workshop

18 ACP - Your customer opportunity
Make it relevant to him relevant CRM Workshop

19 ACP - New components At “Client” Service Expert advice When he need it
Relations and connections Customer care Future products demonstrations At “Client” Service Be innovative Skill set Of staff Seamless experience personalisation CRM Workshop

20 ACP = S3C Seduction Seduction Seduction Customer Care “ S3C
” philosophy Seduction Seduction Seduction Customer Care CRM Workshop

21 ACP - Vers l’autoroute du succès
La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences Phase 1 CLIENT FOURNISSEURS CRM – zone de contact CRM Workshop

22 ACP - Vers l’autoroute du succès
La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences Phase 1 CLIENT FOURNISSEURS Phase 2 CRM – zone de convergences CRM Workshop

23 ACP - Vers l’autoroute du succès
La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences Phase 1 CLIENT FOURNISSEURS Phase 2 Phase 3 CRM – autoroute de la satisfaction CRM Workshop

24 ACP - Offre vs Demande Phase 1
Votre attitude commerciale positive vous permet d’offrir PLUS que la demande du client Phase 1 Demande Offre CRM Workshop

25 ACP - Offre vs Demande Phase 1 Phase 2
Votre attitude commerciale positive vous permet d’offrir PLUS que la demande du client Phase 1 Phase 2 Offre Demande CRM Workshop

26 ACP - Offre vs Demande Phase 1 Phase 2 Phase 3
Votre attitude commerciale positive vous permet d’offrir PLUS que la demande du client Phase 1 Offre Phase 2 Phase 3 Demande Note : Ce schéma s’applique aussi au RH en remplaçant : demande = fonction offre = compétence CRM Workshop

27 ACP – CONCLUSION L’Attitude Commerciale Positive est un acte de séduction L’ACP implique le respect d’autrui, l’amour d’autrui L’ACP privilégie les relations humaines Note : Pourquoi doit-on avoir un piston dans certaines organisations pour que 3 mois de délais deviennent 3 jours ? L’ACP est un comportement accessible à chaque individu CRM Workshop

28 ACP – CONCLUSION L’ACP expose celui qui prend le risque de sortir de l’opacité des systèmes L’ACP ne se substituera pas aux systèmes CRM, il les sublimera L’ACP est une attitude conquérante L’ACP que je pratique au sein de mon entreprise Créaset a permis une croissance de 3000% en 20 ans CRM Workshop

29 TURNOVER EVOLUTION Ben Ladden effect CRM Workshop

30 vous remercie pour votre attention