L’excellence du service OTEC – Training and HR Solutions Head Office and Training Centre 21 Four Seasons Place, Suite 300 Toronto, ON M9B 6J8 www.otec.org.

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1 L’excellence du service OTEC – Training and HR Solutions Head Office and Training Centre 21 Four Seasons Place, Suite 300 Toronto, ON M9B 6J8 www.otec.org

2 Bienvenue L’objectif du programme l’excellence du service est d’améliorer le service à la clientèle dans tous les secteurs des industries du tourisme et des services, et ce, par la formation professionnelle de nos ressources humaines Nous croyons fermement que la formation et le perfectionnement des ressources humaines constituent un investissement rentable. Notre objectif est de : –Doter notre personnel actuel et futur des habiletés, des connaissances et des attitudes nécessaires pour offrir un service compétitif à l’échelle internationale; –Promouvoir les carrières; –Mettre en place des systèmes (ex. normes, formation et reconnaissance professionnelle) favorisant la création d’emplois, le perfectionnement et la formation continu.

3 Objectif: –Le programme l’excellence du service a pour objet d’aider tous ceux qui travaillent dans le service à la clientèle à reconnaître leur rôle dans la fidélité des clients, et de leur donner des outils et des techniques qui leur permettront de fournir en tout temps un service d’excellente qualité.

4 Important!!! Il est important de participer, nous avons tous quelque chose à apprendre des autres À la fin de l’atelier, il y aura un court exercice de révision à choix multiples sur la matière couverte

5 Détails du programme Exercises de révision 50% Participation 50% Réussite75%

6 La fidélisation de la clientèle Avez –vous déjà été fidèle à une organisation après une seule visite? Pourquoi n’avez-vous pas retourné?

7 La fidélisation de la clientèle Partie 1 - Classer par ordre d’importance les 5 raisons qui font que les entreprises perdent des clients; –deviennent fidèles à un autre établissement –sont insatisfaits du produit –ont trouvé le même produit à meilleur prix dans un autre établissement - compétition –déménagent –abandonnent l’établissement out l’entreprise à cause de l’indifférence des employés

8 La fidélisation de la clientèle Partie 2 – Afficher vos feuilles et décider laquelle est la bonne.

9 Raisons pour lesquelles les clients nous abandonnent 68% abandonnent l’établissement out l’entreprise à cause de l’indifférence des employés 14% sont insatisfaits du produit 9% ont trouvé le même produit à meilleur prix dans un autre établissement - compétition 5% deviennent fidèles à un autre établissement 3% déménagent

10 QUELS SONT LES ASPECTS DU PROBLÈME QUE NOUS POUVONS RÉGLER EN TANT QUE FOURNISSEUR?

11 Quels sont les aspects du problème que nous pouvons régler en tant que fournisseur? Indifférence: –Nous pouvons être davantage attentifs à l’effet de notre attitude sur les clients Insatisfaction: –Nous pouvons transmettre les plaintes, mais nous ne pouvons pas nécessairement changer le produits lui-même Fidélité envers un autre établissement –Nous pouvons retenir ce groupe en le fidélisant en premier

12 Les recherches démontrent qu’il en coûte 5 fois plus cher d’attirer un nouveau client que de retenir en client existant…. POURQUOI?

13 La publicité et la promotion des ventes coûtent cher Il faut plus de temps pour renseigner les clients sur notre produit Le plus dur, c’est souvent d’attirer d’abord la clientèle dans notre établissement

14 Explorons les facteurs qui rendent les clients fidèles Comment j’ai entendu parler de l’entreprise Ce que l’entreprise a fait pour me fidéliser Recommandé par mes amisM’a remis un bon de réduction Remplir votre feuille mobile en te basant sur tes expériences personnelles

15 Groupe 3 – afficher vos résultats au mur et préparer vous à faire l’exposé

16 Explorons les facteurs qui rendent les clients fidèles Comment j’ai entendu parler de l’entreprise Ce que l’entreprise a fait pour me fidéliser Recommandé par mes amisM’a remis un bon de réduction Vu un publicitéS’est adressée à moi par mon nom Vu un enseigne le long de la routeMoins cher qu’ailleurs Emplacement pratiqueM’a appelé pour m’annoncer le prochain solde Échantillons gratuits Service rapide Initiative Sympathique Communication des choix de la résolution d’un problème Honnêteté

17 Lesquelles des raisons n’ont rien coûté à l’entreprise?

18 Parmi les facteurs qui nous rendent fidèles à une entreprise, beaucoup sont en fait des facteurs humains. Comment sentez-vous dans un établissement de cette entreprise?

19 Service de base Service à la clientèle Les extras Produits et services

20 Les clients s’attendent à un service de base de grande qualité… sinon ils ne seraient pas là! Le service de base est ce qui nous attire vers une entreprise. Il ne suffit toutefois pas à nous fidéliser. Nous devons donc travailler à toujours dépasser les attentes de nos clients. Le but du service de base est de satisfaire la clientèle; le but du service à la clientèle est d’épater les clients

21 Quels sont certains des extras qu’offrent maintenant les hôtels et qui vous épatent? Les extras deviennent souvent des services de base. Quand de plus en plus d’entreprises offrent les mêmes extras, on s’y habitue et on finit par les considérer comme des éléments de base d’un bon service

22 Prendre la page 11 de votre manuel et essayer de différencier les extras « produits » des extras « services »

23 Partie 2 – Les engagements

24 Regarder les images suivantes et deviner la profession

25

26 Quelle est la profession? Pourquoi?

27

28 Quelles sont vos impressions?

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30 Quelle est la profession? Pourquoi? Quelles sont vos impressions?

31 Premières impressions Expressions faciale Accessoires et tenue vestimentaire Mouvements du corps Posture Langage du corps Pourquoi nos réponses sont-elles différentes alors que nous avons tous vu la même image?

32 Professionnalisme Fierté Efficacité

33 À la page 16 de votre manuel il y a une description des éléments du service En groupe, trouver d’autres façons de DÉPASSER les attentes des clients. Vous devez présenter vos résultats

34 Le travail d’équipe

35 Liste à mémoriser individuellement Papier Sandale Lanterne Bâillement Briquet Orange Pied Rongeur Brun Rasoir Lapin Boucle Bouteille Vinaigre Ceinture Tissu Musique photo

36 Écrire sur la page 22 de votre manuel tout les mots dont vous vous rappelez.

37 Liste à mémoriser en équipe Lune Feuille Ride Disco Anneau Pâtes Maths Marteau Classeur Gravier Héros Marqueur Pare-brise Sac à main Four Campeur Cube de glace Cheveu

38 Écrire sur la page 22 de votre manuel tout les mots dont vous vous rappelez.

39 Autour de la salle il y a des feuilles mobiles. En groupe répondre de votre mieux à la question posée. Au signal, passer à la prochaine feuille.

40 La communication Nous devons être capable d’établir des bons rapports avec notre clientèle. Au sein de l’équipe de travail, nous devons aussi communiquer efficacement afin d’offrir un service uniforme et de qualité

41 Comment transmettons nous des messages? Qu’est que la communication verbale?

42 Qu’est-ce que la communication vocale? Qu’est-ce que la communication non-verbale?

43 Activité de communication Le problème de forme

44 Quelle était la différence entre la première et la deuxième ronde de l’activité? Pourquoi est-ce difficile?

45 En tant que professionnels du service, qu’avons-nous à gagner d’une communication efficace?

46 Qu’avons-nous à gagner d’une communication efficace? Aide à éviter les malentendus Sert de base à un service de qualité Favorise le travail d’équipe et la constance Améliore les connaissances Clarifie les attentes Fait épargner du temps Réduit le stresse Plus on est conscient des messages qu’on émet, plus il est facile de communiquer efficacement.

47 Tourner à la page 28 de votre manuel. Saviez-vous d’autres réponses à éviter?

48 Volontaire! Activité de communication gestuelle

49 5 Volontaires! La force de la communication vocale

50 Même si vous avez tous répondu la même chose, le message m’a laissé chaque fois une impression bien différente. Quand on combine la communication verbale, vocale et non-verbale, il faut être conscient du risque d’émettre un message ambigu. La communication la plus puissante est le non verbale.

51 Liste de vérification sur la communication Communication Verbale: –Connaître le sujet dont on parle –Structurer ses idées avant de parler –Émettre les fautes de grammaire –Éviter le langage familier, les acronymes ou le jargon de l’industrie Communication vocale –Utiliser un ton de voix et un volume appropriés –Bien articuler –Adapter le ton et l’intonation de la voix aux différentes situations –Ne pas parler trop vite

52 Liste de vérification sur la communication Communication non verbal –Utiliser un langage corporel approprié, c.-à-d. la posture, la poignée de main le contact visuel, les gestes, l’expressionfaciale, l’attitude. –Projeter une image professionnelle dans toute son apparence personnelle –Respecter la zone de confort des fesn –Reconnaître les différents messages selon le ton et le volume de l’émetteur

53 Groupe de 4 L’art d’écouter

54 Plan d’action

55 Les rapports avec les clients Les moments de vérité… ? N’importe quel moment qui permet à votre client de créer une impression de votre entreprise, de votre service, de votre produit.

56 Situation de cas Vous travaillez à McDonald’s. Un client se présente… –À partir de son entrée dans votre établissement, quels sont les moments de vérité dont votre client se présente? –Comment pouvez-vous maximiser les « moments de vérité »

57 Moments de vérité Accueil du client –Être prêt et disposé à effectuer son travail –Donner un ton positif en considérant d’abord la manière de traiter le client –Identifier les besoins, les exigences et les attentes du client Écoute –Utiliser ses aptitudes à l’écoute afin de bient comprendre la situation du client –Comprendre les besoins et les attentes du client

58 Moments de vérité Action –Informer le client des services et des produits offerts par l’entreprise –Suggérer d’autres services ou produits pouvant contribuer à la satisfaction du client –Expliquer attentivement, en détail et avec respect, l’information ainsi que les réponses données Remerciement –Comprendre que le succès du service dépend de la satisfaction du client –Vérifier la satisfaction du client –Remercier le client d’avoir choisi l’entreprise –Être responsable de ses actes –Porter attention aux détails et effectuer un suivi

59 En groupe – situations de cas, les moments de vérité Utiliser les points de vérification pour mieux répondre à la situation

60 Les défis Avez-vous déjà fait l’expérience d’un mauvais service où vous vous êtes déjà plaint du service? Pourquoi? p42

61 Pourquoi est-il essentiel de traiter efficacement les plaintes des clients? Qu’est-ce qui incite les clients à ne pas se plaindre?

62 Les trois types de plaignantes Le plaignant passif: –Ce type de personne ne vient pas vous dire qu’elle est mécontente ou insatisfaite du service. Il faut lui poser des questions pour savoir ce que vous devez faire pour que son expérience devienne positive. –Le plus dangereux pour la compagnie car nous ne pouvons pas régler son problème

63 Les trois types de plaignantes Le plaignant constructif –Ce type de client veut vous aider à améliorer votre service. Il croit qu’il est de son devoir de vous faire part de si qui le dérange pour éviter à d’autres de vivre la même situation. Ce sont les clients les plus faciles à traiter, car ils règle le problème pour vous –Tu veux écouter, prendre des notes et remercier.

64 Trois types de plaignants agressifs Le colérique: –Extrêmement frustré et blessé. Se considère un victime –Sa colère l’empêche généralement de penser rationnellement –Intimidant et ne veut pas faire de concession. Le criard : –Verbalise haut et fort son insatisfaction –Considère qu’il n’est pas pris au sérieux et a l’intention de se faire entendre –Se sent lésé –Si son problème n’est pas traité adéquatement, il peut devenir colérique

65 Trois types de plaignants agressifs Le grincheux –Il répond sèchement, par monosyllabes –Il fait du sarcasme –Il est impatient –Il ne fait pas de scène, mais il mais son interlocuteur mal à l’aise –Si on ne le prend pas au sérieux, il peut devenir criard, voir même colérique

66 Page 45 – La gestion des situations délicates Regrouper vous en groupes de 3. Lire la situation donnée et dire comment ils traiteraient le scénario Passer à travers de toutes les étapes de la résolution en ordre. L’ORDRE EST TRÈS IMPORTANT.

67 Plan d’action