REUNION DE FONCTIONNEMENT DECEMBRE 2015. Rappel des objectifs 2015 Indicateurs 2015 Points importants.

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1 REUNION DE FONCTIONNEMENT DECEMBRE 2015

2 Rappel des objectifs 2015 Indicateurs 2015 Points importants

3 OBJECTIFS 2015

4 ObjectifsDonnées d’entrée Au 30/09/15 PRESTATAIRE Baisser le taux d’absentéisme (AT et AM) à 7.5%, 8.65% en 2014 et10,10%, forte augmentation depuis le 2 nd trimestre. Baisser le nombre de réclamations des clients dont les souhaits ne sont pas respectées à 20 24 en 201434 Baisser le nombre de réclamations des clients non prévenus à 15 21 en 201415

5 Baisser le nombre de réclamations dans la gestion des conflits à 60 70 en 201474 Baisser le nombre d’oublis d’intervenir à 15 20 en 201420 Baisser le nombre de refus de mission à 50 60 en 2014 55

6 QUESTIONS

7 INDICATEURS : Taux de réclamations

8 SERVICE PLANNING LE CONTEXTE :

9

10 o Gestion du personnel : o Beaucoup de salariés à temps partiel et donc impossibilité de les faire travailler plus de 34h/semaine. o Personnels qualifiés indisponibles, ne souhaitant pas faire de transferts, travailler le soir ou le week-end (revoir le champ des compétences des AVS) ; Indisponibilités importantes des salariés ; Augmentation des refus de mission (55 sur 2015 contre 64 en 2014 et 43 sur même période en 2014). o Absentéisme important: au 1er trimestre 4.7% d’AT et maladie, au second trimestre 7.6% et au 3ème trimestre 13.26% ; en moyenne 17 salariés absents par mois (AT et maladie) ; beaucoup trop également d’absences injustifiées. Quasiment pas d’absentéisme en mandataire alors qu’elles ont les mêmes missions mais pas d’encadrement, ni formation ni même les conditions de travail ??

11 ILLUSTRATION DE L’ABSENTEISME

12 Intervenants : 124 réclamations sur 315 soit 39% au 31/09/15 contre 65 sur 155 au 31/9/14 soit 42%. o Erreurs / Oublis (non respect du planning : retards, oublis) : 49 contre 20 sur même période en 2014 soit une forte augmentation. o Gestion des conflits : 74 contre 45 sur même période en 2014 soit une forte augmentation.

13 QUESTIONS SUGGESTIONS COMMENTAIRES

14 RAPPEL DU FONCTIONNEMENT (Nécessité pour ne pas dire Obligation !!!)

15 – ne pas se substituer aux RS en proposant des interventions aux clients ou en négociant (contraintes nombreuses), les changements de planning doivent passer par le service planning (parfois impossible de donner mission car Ad s’est entendue avec client pour changer le planning) – Pour des changements plannings c'est au client de tél pour demander au référent. En priorité les besoins du client sont planifiés – Écouter mess sur répondeur et donner réponse à celui qui répond – Demander lors des rdv planning un exemplaire du plan des clients qui le souhaitent – Téléphoner avant de passer au bureau ou prenez rdv – Ne pas hésitez à communiquer par mail – PARTICIPER OU PROPOSER DES PROJETS A VOS USAGERS (info transmises sur le journal : semaine bleue, ateliers repas ou activités physiques adaptées) PRISE D’INITIATIVES

16 – Responsabilité de faire remonter les changements d'état de santé des usagers (notamment pour les dossiers CARSAT qui passeraient en APA mais aussi pour TOUS les usagers et leurs aidants) – Prévenir 2 jours ouvrés avant reprise ou non (par telephone) –Interdiction de quitter le domicile sans l’accord du personnel adm – Ne pas donner votre tél perso aux clients nom de l’usager ✔ Clés : des codes sont notés sur chaque clés afin de préserver leur confidentialité : merci de ne pas noter le nom de l’usager sur l’enveloppe quand vous les retourner dans la boîte aux lettres !!! + penser à les ramener en cas d’absence (prévue ou pas); de plus dans les cas de pb récurrent de clés, il est possible de proposer la mise en place de boîtier à clés (coût pris en charge par l’Association Merci de rapporter les clés pour les remplaçants qui perdent du temps!!!

17 Formations en fonctions des besoins réels sur le terrain Astreintes : n’appeler qu’en cas d’urgence (les soucis de télégestion ne sont pas des urgences) + En cas d’absence sur des actes essentiels en dehors des heures d’ouverture du bureau téléphoner sur l’astreinte de la semaine au 06 14 84 96 37. Astreinte WE 06 12 58 78 26 Le répondeur de l’Accueil n’st pas un cahier de liaison, appeler aux ouvertures du bureau et demander le référent Interdiction de prendre ses enfants lors des interventions !!!! (rég. intérieur) Discrétion à l'accueil et notamment pendant les réunions ou formations Il n’y a pas de bon ou de mauvais dossier (CAF TP PCH etc)!!! Délai de prévenance pour annulation de prestation pour le client est passé de 4 à 3 jours et la facturation à TP

18 – Gestion doc : – tableau récapitulatif affiché (banettes numérotées et nommées) et qq modifications – Classeur de liaison : tableaux agrandis, feuilles perforées, outil guylaine : outil obligatoire à utiliser quand mis en place – Fiches mission : dernière page pour échanges entre titulaires et remplaçants. Ghislaine est en charge de leur mise en place et de leur suivi. Merci de les mettre à jour. Noter le son lieu de stockage – Nommez, datez et signez chaque document posé au bureau (cp, suggestions etc…) – rapporter le formulaire F022 1 mois avant départ en congés + ne pas attendre que tous les clients aient répondu ou non (le RS s’en chargera mais il faut pas prendre de retard car il manque 1 seule info)

19 CE QU’IL FAUT TOUJOURS AVOIR EN TÊTE !!! L’AAMD est une ASSOCIATION : sans but lucratif avec un fonctionnement encadré tout comme une grande entreprise L’objectif premier de l’Association est de maintenir à domicile toutes les personnes qui le souhaitent dans les meilleures conditions de vie et en fonction de leurs besoins L’AAMD vit depuis 46 ans grâce au bouche à oreille UNE REPUTATION SE FAIT EN 20 ANS ET SE DEFAIT EN 5 MINUTES !!!

20 NOS VALEURS SOLIDARITETOLERANCE ENTRAIDEBIENVEILLANCE ECOUTELAÏCITE PARTAGEDIVERSITE RESPECTRIGUEUR EQUITEQUALITE CONSCIENCE PROFESSIONNELLE

21 EXIGENCES POUR TOUS !!! Interdiction d’exposer ses difficultés aux clients : fatigue, contraintes perso ou professionnelles ou de raconter sa vie ou celle des autres !!!! Définition et rappel des refus de mission Investissement en formation pour obtenir des compétences par fois non mises au profit des clients Interdiction d’intervenir hors des heures prévues Interdiction de dépointer et de continuer l’intervention Interdiction d’accepter des objets de valeurs, des dons ou des procurations (permanentes ou ponctuelles, ex : code carte bleue), pendant en hors temps de travail

22 –Attention à la confidentialité, discrétion, négociation et la fraude Certains clients savent chez qui interviennent leurs AD. –Il est interdit de dénigrer ses collègues ou l’Association –Limites pro + déontologie –Bientraitance : rappel

23 NOS ACTIONS EN 2015 en groupe de parole 12 formations pour 108 intervenants (dont 36 en groupe de parole) 267 heures de coordination + de 400 hrs de réunions Mise à disposition du droit d’expression : non utilisé !!!! Écoute du personnel de bureau Respect de la législation (temps de travail, délai de prévenance, repos hebdo, amplitude etc) Gestion des risques pro et anlyse des AT Analyse des risques au domicile à la demande (RS ou AD) Evaluation à domicile des RS et actions correctives des situations à risque Journée de solidarité sur la Bientraitance + un Référent certifié (Aurélie)

24 NOS RESULTATS EN 2015 + d’absentéisme + de refus de mission + de réclamations sur la qualité des prestations + de non respect du planning ????

25 CONSTAT En 2015, les indicateurs sont au rouge !!! Comme chaque année, nous sommes audités par AFNOR et si les actions mises en places ne permettent pas l’amélioration de la qualité de notre mission, le certificat NF pourrait nous être retiré. Audit sur site le 14 janvier 2016 : un client audité à domicile + 2 intervenantes auditées + audit sur tout le fonctionnement

26 POUR CONCLURE La formation est une chance !!!! Les absences injustifiées répétées sont une faute Notion de valeurs (humanisme, l’objet de l’association est d’aider les personnes qui avec leur famille nous font confiance) Importance du sentiment d’appartenance, obligation de loyauté Travail en équipe, cohesion, bientraitance, solidarité Importance de vos missions Travailler bien est NORMAL Travailler à l’AAMD est une chance !!!