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L/O/G/O E-CRM Asma Thlibi Institut Supérieur de Gestion de Tunis 2009-2010 Electronic Customer Relationship Management.

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1 L/O/G/O E-CRM Asma Thlibi Institut Supérieur de Gestion de Tunis Electronic Customer Relationship Management

2 Pré-requis 2 Les technologies Web E-commerce

3 Objectifs 3 Permettre aux étudiants de développer une compréhension globale des divers aspects de lE-CRM. Sensibiliser les étudiants à limportance de la valorisation du client. Doter les étudiants des outils nécessaires au développement de la stratégie E-CRM.

4 Références Ludovic CINQUIN, Pierre-Adrien LALANDE, Nicolas MOREAU : Le projet ECRM Relation client et internet Solucom group: livre blanc: e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multi canal ? pdf pdf 4

5 Historique de la relation client Le passage du CRM vers lE-CRM Les objectifs de lE-CRM 1 2 Plan 5 Les outils de lE-CRM 4 3

6 Années 50 et 60 : Période dexpansion économique. production de masse. Années 70: lorientation qualité fit son apparition. Années 90: Augmentation de la concurrence. Qui sont mes clients? Années 50 à 80 orientation produit Années 90 orientation client 6 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRM Historique

7 Cest quoi le CRM? une démarche organisationnelle qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin daugmenter la valeur de capital client de lentreprise à travers une pluralité de canaux de contact. 7 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRM Historique

8 Canaux de contact: Vendeurs courrier postal Téléphone fax SMS,MMS site web ing chat blog… Le canal internet 8 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRM Historique

9 E-CRM: Utilisation des technologies internet dans la gestion de la relation client. L E-CRM est un sous ensemble du CRM. CRM E-CRM 9 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRM Historique

10 Nécessité dintroduire la notion E-CRM: Le canal Internet est en prise directe avec le client final. Linterface, lergonomie et la navigation de lapplication proposées sur Internet sont irréprochables et dune très grande simplicité dutilisation. Haut niveau dautomatisation. 10 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRM Historique

11 client Comment trouver Comment conquérir Comment connaitre Comment retenir 11 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

12 Acquérir des nouveaux clients: Trouver Obtenir les adresses. Référencement sur les moteurs de recherches. Bannières publicitaires. Conquérir Il sagit dattirer les prospects en leur proposant une offre attractive 12 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

13 Connaitre les clients: La connaissance client correspond à lensemble des informations collectées et traitées par lentreprise sur ses clients à travers ses multiples points de contacts. Ces données, qui peuvent être massives, sont stockées dans des entrepôts de données (Data Warehouse) orientés clients. Celles-ci sont ensuite analysées. La technique danalyse utilisée est le data mining. 13 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

14 Fidéliser les clients existants Programme de fidélité: consulter son solde des points, et utiliser ses points 24 heures sur 24 Exemple: renouvellement mobile… Offrir des services exclusives. Pour lutter contre le churn, le canal web permet de réagir automatiquement à une inactivité du client en lui adressant des messages adaptés. Exemple: Priceminister 14 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

15 15 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique Les outils de: marketing Recherche et ad-serving Ciblage comportemental Tracking du site internet Gestion de contenu personnalisé

16 Les outils d marketing(1/2) Cest un outil de marketing direct, automatisé, très économique, à diffusion instantanée et dont on peut mesurer facilement et rapidement le ROI (return on investment). L marketing utilise 2 canaux: -L ing: utilisé pour la conquête que pour la fidélisation des clients. -Les newsletters: pour la fidélisation. 16 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

17 Les outils d marketing(2/2) Lenvoi trop fréquent d s peut entraîner la lassitude et la demande de désabonnement des clients. Si beaucoup de destinataires lassés classent les s de lentreprise dans les courriers indésirables, les adresses s issues du domaine de lentreprise peuvent être considérés comme des spams par les fournisseurs dadresses s et donc les « blacklister », ce qui aura pour conséquence de rendre la campagne d ing inefficace. 17 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

18 les outils de recherche et dad-serving Le référencement naturel : technique doptimisation dun site pour améliorer sa position naturelle dans les moteurs de recherches. Le référencement payant : achat de mots-clés pertinents auprès des moteurs de recherches (Google Adwords, Yahoo SM…). Laffichage de bannières via les régies publicitaires (Doubleclick de Google, Bluelithium pour Yahoo,etc). 18 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

19 Les outils de ciblage comportementales: Consiste à afficher à un internaute une publicité, un article ou tout autre contenu en fonction de son profil et de ses centres dintérêts. Loutil de ciblage comportemental peut être fourni par des sociétés comme Wunderloop, Weborama ou Criteo, via leurs plateformes de mise en relation, chacun ayant des techniques de ciblage différentes. 19 Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique Outils

20 les outils de tracking du site internet: Le tracking est un simple outil statistique pour analyser a posteriori le trafic dun site (nombre de visiteurs, pages les plus fréquentées, provenance des visiteurs, les requêtes saisies dans le moteur de recherche,…) Technologie de tracking: cookies. 20 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

21 21 Pages consultéesEvènement détectéExemples dactions Mot clé tapé sur un moteur de recherche. Ex: « voyage île Jerba pas cher » Intérêt pour un voyage à petit prix à lîle Jerba Bannière auto promo sur lîle Jerba sur la page de renvoi vers le site Consultation régulière de la même page produit Intérêt pour un produit mais pas dacte dachat au bout de X consultation de la même page qui contient un rappel des avantages du produit et une incitation à acheter (un produit offert pour un produit acheté Aucune page consulté en 1 mois alors que le client a lhabitude de visiter le site plus régulièrement Délaissement du site, baisse de lusage Enquête en ligne lors de la prochaine visite: Etes vous satisfait de notre site internet? Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

22 les outils de gestion de contenu personnalisé (1/2) Lutilisateur peut modifier linterface du site Web selon ses préférences. Lutilisateur est identifié à son arrivée sur le site et peut consulter ses précédentes navigations sur le site (dernières commandes,…). Le cross-selling. 22 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

23 les outils de gestion de contenu personnalisé (2/2) Le choix du type de sollicitations quil souhaite recevoir ou non de la part de lentreprise. La personnalisation de son produit (couleurs, présentation, fonctionnalités,…). Le choix de certains axes de la stratégie produit, notamment sur le produit lui-même (nouvelles fonctionnalités…) ou sur la communication faite autour du produit (nom du produit, slogan,…). Cest le marketing participatif. 23 Outils Objectifs de lECRM Du CRM ECRMHistorique

24 L/O/G/O


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