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2 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des.

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2 2 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et appel à l'action Programme

3 3 Client Protection Principles 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients

4 4 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

5 5 Éviter le surendettement: principe en pratique IMF Établit soigneusement la capacité de l'emprunteur à rembourser le prêt Une institution financière mesure sa conformité avec ce principe en effectuant lévaluation soigneuse de la capacité du client a rembourser son prêt. Les clients doivent être capables de faire des paiements sur la dette sans sacrifier leur qualité de vie élémentaire. Prestataires

6 6 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

7 7 Identifier les causes du surendettement Prêts Multiples Plans de remboursement mal conçu Une analyse inadéquate de capacité Situations imprévisibles Accidents, maladies, ou catastrophes naturelles Linstitution sappuie sur les garanties qui se substituent à une analyse solide des capacités Les plans de remboursement ne correspondent pas aux cycles commerciaux des clients (par exemple, lagriculture) Des prêts multiples sont offerts au client par une ou plusieurs institutions, à cause de: Labsence dinformations sur les responsabilités existantes du client Les agents de prêt sont encouragés à vendre de plus en plus de produits de crédit

8 8 Quel est limpact du surendettement des clients sur lIMF ? Augmentation de la défaillance des clients Le provisionnement du portefeuille empêche linstitution doctroyer dautres prêts Procédures judiciaires lentes et onéreuses pour recouvrir les remboursements Préjudices à limage et au portefeuille de linstitution

9 9 Source: DAI Quel est leffet du surendettement sur le client? Conséquences possibles… Les emprunteurs et leur famille travaillent davantage Réduction de la consommation Affaiblissement de lépargne Les emprunteurs contractent de nouveaux prêts pour rembourser leurs dettes actuelles Vente des actifs, y compris les actifs productifs Moins dinvestissement dans des actifs productifs et dans le capital humain Recherche de laide de la famille, appauvrissant les actifs de leurs proches

10 10 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

11 11 Réactions des Participants Quelles sont les pratiques qui ont conduit au surendettement que vous avez remarqué? Comment a surendettement affecte la capacité des clients a utiliser le crédit de manière efficace? Quels ont été les conséquences davoir des clients surendettés pour votre institution?

12 12 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

13 13 [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] Points Enseignements des professionnels

14 14 La direction contrôle régulièrement le niveau de surendettement des emprunteurs et utilise ces informations pour améliorer ses produits, politiques et procédures. La direction contrôle les pratiques de prêt Linstitution financière propose une variété de prêts ou des prêts flexibles qui répondent aux différents besoins professionnels et familiaux. Produits multiples ou flexibles Le processus dapprobation du prêt comprend une évaluation des capacités de remboursement de lemprunteur et de laccessibilité au prêt. Lapprobation du prêt ne repose pas uniquement sur des garanties qui se substituent a une analyse solide des capacités. Evaluation de capacité de remboursement Indicateurs de Bonnes Pratiques(1 de 2)

15 15 Les politiques dapprobation des prêts donnent des directives claires concernant le seuil de dette de lemprunteur et les niveaux acceptables de dettes provenant dautres sources. Seuils de dette clairs Lorsque cela est possible, linstitution financière vérifie auprès dune Agence dEvaluation du Crédit le niveau dendettement actuel de lemprunteur et lhistorique de ses remboursements. Si cela nest pas possible, linstitution financière maintient et consulte des dossiers internes et vérifie les informations. Evaluation du crédit Les objectifs de rendement et les systèmes de primes accordent au moins la même valeur à la qualité du portefeuille quà dautres facteurs, tels que les décaissements et la croissance de la clientèle. La croissance est récompensée uniquement si la qualité du portefeuille est élevée. La qualité du portefeuille est évalue Des audits internes vérifient lexposition à lendettement des ménages et lexistence de pratiques qui enfreignent les procédures, telles que le refinancement non autorise, la présence de multiples emprunteurs ou de plusieurs cosignataires au sein du même foyer et dautres pratiques qui pourraient augmenter lendettement. Des audits internes Indicateurs de Bonnes Pratiques(2 de 2)

16 16 Sadapter aux besoins du marché Utiliser une méthodologie de crédit solide S'assurer que les politiques d'approbation de crédit donnent des conseils explicites concernant les seuils dette de l'emprunteur et des niveaux acceptables de la dette provenant d'autres sources. Vérifier auprès des Agences dévaluation du crédit lorsquelles existent. Créer une politique d'incitation du personnel qui équilibre la croissance du portefeuille et la qualité du portefeuille. Proposer des produits de consolidation des prêts Consentir des prêts basés sur la taille des entreprises et les besoins d'investissement. Élaborer des politiques de refinancement qui tiennent compte de la capacité réelle de remboursement. Exiger des ratios plus élevés de couverture des garanties. Indicateurs de Bonnes Pratiques du Salvador (1 de 2) Source: Apoyo Integral, El Salvador

17 17 Service client de qualité Contrôler la qualité du portefeuille Surveiller l'utilisation du client de prêts, de difficultés de remboursement, et les pertes de clients dus à l'incapacité de rembourser. Former les agents de crédit dans lévaluation de la capacité de remboursement. Suivi du comité de crédit danalyse du prêt en supervisant les capacités et les défaillances réelles de l'emprunteur Etablissement des objectifs avec les clients. Offrir une variété de produits flexibles adaptés aux besoins du client. Offrir un service client rapide, opportun et personnalisé pour dissuader les clients de contracter des prêts auprès de plusieurs institutions Proposer des services supplémentaires (assurance, etc.) Indicateurs de Bonnes Pratiques du Salvador (2 de 2) Source: Apoyo Integral, El Salvador

18 18 Le département daudit interne procède à des entretiens réguliers dun échantillon de client qui ont pris du retard sur leurs paiements. Deux principaux domaines dinvestigation: Est-ce que les agents de prêt ont suivi les procédures appropriées pour éviter le surendettement? Quest-ce qui cause les problèmes de remboursement du client? Indicateurs de Bonnes Pratiques de Bosnie-Herzégovine Conseil: Faire passer un entretien aux clients qui ont pris du retard sur leurs paiements. PRATIQUERÉSULTAT LIMF utilise linformation pour améliorer la méthodologie de crédit

19 19 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des participants 5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l'action Programme

20 20 Résumé: La Smart Campaign a développé six Principes de Protection des Clients; Lun deux est éviter le surendettement. Le surendettement affecte négativement les clients et les IMF. Le surendettement est une problème important dans de nombreux pays. Les bonnes pratiques ont été développées pour prévenir et corriger le surendettement. En conclusion Appel a laction votre avis, quelles sont les prochaines étapes que le secteur devrait suivre pour faire face à ce problème? Quelles sont les prochaines étapes de votre institution?

21 21 Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clients Avez-vous des questions? Souhaitez-vous obtenir davantage dinformations? Contactez la Smart Campaign Courrier : Merci !


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