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ASSURANCE CHÔMAGE Boulogne, le 13 avril 2005. Page 2 Le chantier multicanal traite de lensemble des canaux daccés à lAssurance chomage par les clients.

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1 ASSURANCE CHÔMAGE Boulogne, le 13 avril 2005

2 Page 2 Le chantier multicanal traite de lensemble des canaux daccés à lAssurance chomage par les clients : Employeurs, Demandeurs demploi et Tiers au travers des parcours clients et des traitements agents et SI Canaux de contacts clients SUJETSTRANSVERSES Identification / Authentification Sécurité / Certificats Automatisation des processus Automatisation des processus Services par canaux Services par canaux Organisation opérationnelle Contrôle des données Parcours client Politique d'orientation flux entrants Mise à disposition des services par canal Promotion des services Politique privilège (attractivité) Politique d'orientation flux sortants Choix du canal (coût qualité perçu) Demande d'information Informations données par le client Demande d'information Informations données par le client Information élaborée Flux financiers Information élaborée Flux financiers Traçabilité / Relation client … … Politique de traitements Contrôles / Traitements SI Chaîne de soutien Process manuels Process automatisés EDI Bornes Visio- guichet Courrier ATT Internet SMS Minitel Serveurs vocaux Règles de gestion Pilotage Communication Clients et Partenaires Le chantier Multicanal fait évoluer les services sur lensemble des canaux et impacte à la fois le client, les traitements agents et le SI Le chantier Multicanal fait évoluer les services sur lensemble des canaux et impacte à la fois le client, les traitements agents et le SI

3 Page 3 Des attentes clients Un contexte du Service Public Des évolutions technologiquesUn existant Les attentes clients se précisent et évoluent. Ils souhaitent avoir le choix dans leur mode de contact avec lAssedic, ils souhaitent pouvoir nous contacter sans avoir à se déplacer, ils souhaitent avoir une preuve de la transaction, ils souhaitent également réaliser lopération en une fois. Le contexte du service public évolue fortement et converge vers une simplification administrative : –simplification des procédures –développement des services dématérialisés et des points daccès numériques –coopération renforcée des acteurs, acquisition centralisée des données –CNIL accompagne ce mouvement Les évolutions technologiques sont importantes et offrent des nouveaux moyens aux clients à l'Assurance Chômage : –40% des ménages sont équipés dun ordinateur connecté à internet –40 millions de téléphones mobiles (SMS) –Les nouvelles technologies (XML par ex) permettent à des SI hétérogènes de communiquer –Le prix de linformatique en général est baisse constante Les canaux de distribution du service aux Demandeurs demploi et aux Employeurs sont maintenant très nombreux – "Oral" : Accueil physique; Téléphone; Visiodialog; SVI (en partie) – "Ecrit" : Courrier; ; SVI (en partie); Fax; Brochures; Minitel; Internet ; SMS et SMS+; Bornes interactives Le service au moindre coût (financier / charge) La satisfaction client La satisfaction client est un axe essentiel de la politique Multicanal : un client non satisfait dégrade par répercussion le coût de délivrance du service (contacts multiples; réclamations; temps de traitement; …) et l'image même de l'Assurance Chômage La qualité et l'adéquation des services offerts en fonction du canal sur lequel il est délivré est un facteur de succès Le "coût" de la délivrance d'un service et de gestion d'un client est un facteur clé de performance de l'Assurance Chômage. Les gains effectués sur les temps de traitement permettent la prise en charge de nouvelles missions et/ou de faire évoluer les modalités de l'exercice du métier Les gains de productivité et financiers représentent deux axes essentiels du développement du Multicanal Une politique Multicanal La problématique dextension de loffre de service à distance DE / E sinscrit dans une politique globale Multicanal

4 Page 4 La trajectoire de développement du canal Internet s'appuie sur les ambitions fixées par la direction générale et les éléments de contexte projet Objectif : Fin 2004 Développement continu de nouveaux services Objectif : Sept 2004 Objectif : Juin 2005 Objectif : Sept : Intégration progressive des services Internet dans la nouvelle architecture Web et généralisation de la gestion Multicanal (déploiement national) 1 : Mise en place rapide d'internet Lot 1 et Mail –En parallèle de la modernisation du socle technique –Avec mise en place de solutions d'intégration automatisées des flux sur Sigma et Contrix –Sur la base d'expérimentations (en particulier pour le Mail) Mise en œuvre anticipée des fonctionnalités Internet en s'appuyant sur les applicatifs métiers actuels 3 : Mise en cohérence d'Internet avec les nouveaux cœurs métier (E et DE) et enrichissement fonctionnel Le chantier Multicanal se compose de 10 actions doptimisation, de 8 projets dévolution « Métier » et de 6 projet SI

5 Page 5 Le lot 1 Internet et Mail vient compléter significativement les services proposés sur le Web Les services sont répartis largement sur l'ensemble des canaux (en moyenne, un service est délivré par 4,5 canaux) Les clients disposent aujourd'hui dune large palette de canaux de contact à des niveaux de maturité différents Le Multi-canal aujourd'hui dans l'Assurance Chômage Les principaux services aux DE délivrés par les différents canaux Vue client "Perte d'emploi" "Paiement Allocation" Je m'informeJe m'identifie Je reçois mon Dossier Je m'inscris Je suis notifié de mes ATT Courrier Accueil physique Internet Mail Les leviers de l'orientation clients sont la promotion (ATT par exemple) ou la présence exclusif d'un service sur un canal (inscription par exemple) Le développement d'internet et du mail nécessite la clarification de la politique d'orientation des clients sur les canaux

6 Page 6 Baromètre demandeurs demploi : La Satisfaction Globale Un score national encourageant. Un niveau de satisfaction élevé : 88,3% de DE satisfaits, dont 26,7% très satisfaits Linsatisfaction globale est modérée : – sous-total Insatisfaits : 11,8 % et il ny a que 2,3% de DE Pas du Tout Satisfait Score de très satisfait : moyenne nat. : 26,7, max : 37% min : 21,4%

7 Page 7 Les 10 critères les plus satisfaisants (exprimés en % de Très Satisfaits) 1.ACTUALISATION : La simplicité dutilisation du site assedic.fr (71%) 2.ACTUALISATION : La simplicité dutilisation du serveur vocal Unidialog (64%) 3.ACTUALISATION : La simplicité dutilisation du service téléphone (59%) 4.ACTUALISATION : La simplicité dutilisation de la borne vocale Unidialog (57%) 5.ALLOCATIONS : La régularité des versements de vos allocations (55%) 6.SERVEUR VOCAL : La facilité dutilisation du serveur vocal (52%) 7.INSCRIPTION : La facilité à trouver lantenne Assedic (52%) 8.ARE FORMATION : Lutilité de cette formation pour vous aider à trouver un emploi (50%) 9.ARE FORMATION : Votre satisfaction globale vis-à-vis de cette formation (48%) 10.INSCRIPTION : Laménagement intérieur des locaux en termes de confidentialité des échanges (47%)

8 Page 8 Après vous être inscrit comme Demandeur demploi, vous devez actualiser tous les mois votre situation auprès de lAssedic Q16 – De manière générale, quel(s) moyen(s) utilisez-vous pour actualiser votre situation auprès de lAssedic ? Q17 - Etes-vous satisfait de la simplicité d'utilisation… Base = Le suivi de la situation : lactualisation Vision globale

9 Page 9 Q28 – Concernant vos contacts avec lAssedic par téléphone (le 0811), pouvez-vous me dire si vous êtes très, assez, peu ou pas du tout satisfait des aspects suivants : Si contact par téléphone Les différents modes de contact à distance avec lAssedic Les contacts par téléphone

10 Page 10 Q32 – Concernant vos contacts avec lAssedic par serveur vocal, pouvez-vous me dire si vous êtes très, assez, peu ou pas du tout satisfait des aspects suivants : Si contact par serveur vocal Les différents modes de contact à distance avec lAssedic Les contacts par serveur vocal

11 Page 11 Q43 – Quelle est votre satisfaction concernant : Si contact par Internet Les différents modes de contact à distance avec lAssedic Les contacts par Internet


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