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Implantation dun guichet citoyen Octobre 2012. Plan de la présentation Mise en contexte Démarche dimplantation dun guichet citoyen Aménagement des locaux.

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1 Implantation dun guichet citoyen Octobre 2012

2 Plan de la présentation Mise en contexte Démarche dimplantation dun guichet citoyen Aménagement des locaux Questions

3 Mise en contexte

4 Saint-Sauveur (1990) – Manque de suivi des requêtes des citoyens – Implantation dun formulaire de suivi – Collaboration au développement dun logiciel (1998) – Implantation de sondages Suivi des requêtes Nouveaux citoyens Appréciation des services

5 Mise en contexte Saint-Jérôme (2005) – Suivi des requêtes au Service de linformatique – Sondage sur la qualité des services

6 Mise en contexte Boisbriand (2010) – Mandat du conseil municipal afin de se doter dune vision davenir – Processus vers un plan stratégique Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT)

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10 Mise en contexte Boisbriand (2010) – Mandat du conseil municipal afin de se doter dune vision davenir – Processus vers un plan stratégique Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT) Intégration des différents plans dactions Adoption du plan stratégique en mai 2012

11 Plan stratégique 2012-2016 Mission Vision Valeurs – La satisfaction du citoyen – Le respect – Lhonnêteté et la transparence – Lesprit déquipe 7 axes (finances, transparence, communication, citoyens, sécurité, environnement et développement durable, infrastructures)

12 Démarche dimplantation dun guichet citoyen

13 Constats – Accueil téléphonique complexe – Accès difficile aux services municipaux à lhôtel de ville

14 Vision – Améliorer la formation de nos employés Formation de base en service à la clientèle Présentation du plan stratégique – Améliorer laccueil à lhôtel de ville Centralisation des services Implantation dun comptoir daccueil au rez-de-chaussée Démarche dimplantation dun guichet citoyen

15 Processus – Théorie des petits pas Année 1 – Aménagement des locaux au rez-de-chaussée de lhôtel de ville (loisirs, perception et service à la clientèle) – Révision des descriptions demploi de certains postes – Ajout demployés – Mise au point de lhoraire de travail – Formation des employés Année 2 et suivantes – Ajout de tâches liées au suivi des requêtes Démarche dimplantation dun guichet citoyen

16 Processus – Difficultés rencontrées Réticence aux changements – Rencontres avec le syndicat Problématique – Horaire élargi pour certaines activités – Reconnaissance des emplois Solution – Collaboration – Échange constructif Démarche dimplantation dun guichet citoyen

17 Étapes à venir – Conclusion dune entente avec le syndicat – Réalisation des travaux – Campagne dinformation interne et externe – Formation des employés – Ouverture prévue en mars 2013 Démarche dimplantation dun guichet citoyen

18 Aménagement des locaux

19 Situation actuelle hôtel de ville

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21 Nouvel aménagement extérieur hôtel de ville

22 Nouvelle section accueil

23 Accueil 4 étapes 2 étapes Prochainement

24 Situation actuelle loisirs

25

26 Nouvelle section loisirs

27 Accueil téléphonique actuel

28 Poste Transfert au poste composé Poste Transfert au poste composé Répertoire téléphonique Transfert au service à la clientèle Accueil téléphonique visé

29 Questions

30 Merci René Lachance CPA, CMA, MBA Directeur général André Drainville CPA, CGA Directeur général adjoint et trésorier


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