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Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Gérer une crise organisationnelle à laide dun système de commandement dincident. Est-ce possible.

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1 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Gérer une crise organisationnelle à laide dun système de commandement dincident. Est-ce possible ? P résenté à Québec, le 3 octobre 2013

2 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved La crise - la préparation Quest-ce qui peut clocher ? Le leadership Rôles et responsabilités non clairement définis Communication Instructions mal comprises Autres ?

3 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Lobjectif dun processus de gestion de crise Lobjectif de la mise en place dun processus de gestion de crise est de permettre de gérer efficacement un sinistre ou perturbation majeure en minimisant son impact et les pertes sur une entité.

4 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Atelier de table – OTR / RTO établir un plan d'activités de crise avec les mesures de temps en lien avec les OTR 15 min.

5 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved OTR (RTO) : le mal compris OTR – Objectifs de temps de rétablissment Comment le mesure-ton ?

6 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Phases de la continuité dactivités (4Rs)

7 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Le OTR Le temps écoulé entre le moment de limpact et le moment où le processus fonctionne à un niveau minimum acceptable.

8 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Exercice – Chasse aux trésors Exécuter les instructions dun plan qui consiste à trouver un objet caché But : Trouver lobjet le plus rapidement possible 2 min par groupe de 2 ou 3 puis passer le plan à un autre groupe.

9 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Le Plan La forme – la structure Permettre daccéder rapidement à une information clair Le contenu (5 W) Qui Quoi Quand Où Comment

10 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved La chasse aux trésors La phase Réponse en gestion de crise – La structure du plan La communication Le leadership Rôles et responsabilités

11 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved La structure SCI (ICS) Les qualités dun système de commandement dincident sont : De fournir une solution flexible et adaptable selon les circonstances Dutiliser un langage, une ligne dautorité et une méthodologie harmonisée De réduire le chevauchement des responsabilités entre les secteurs public et privé

12 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved La structure SCI (ICS)

13 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Les équipes et rôles Trois (3 équipes sont définies pour répondre aux besoins de lorganisation. Équipe de gestion de crise (EGC) ou CMT (Crisis Management Team) - stratégique Équipe de gestionnaires de crise Équipe de communication de crise Équipes dintervention durgence – tactiques (EIU) ou ERT (Emergency Response team) Équipes responsables de mitiger les dégats, de faire le rapport du suivi de la situation et dévaluation et de mise en place de solutions de réhabilitation Léquipe dintervention durgence regroupe deux (2) sous-équipes Équipe dévaluation des dommages (DAT) Équipe de suivi et réhabilitation du site ou des services

14 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Atelier de table – Définir les fonctions du système SCI 1.Déterminer les membres de léquipe de gestion de crise 2.Déterminer les sous-fonctions sous chacune des fonctions de SCI (Opération, Planification, Logistique et Finance) et déterminer quelle équipe en feront-ils partis 20 min.

15 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Exemple dune organisation en gestion de crise sous le système SCI

16 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Le centre dopération durgence (COU ou EOC) Cest un centre de gestion centralisée où léquipe de gestion de crise fournit les directives stratégiques pour lintervention et le rétablissement Il peut être physique ou virtuel Il est équipé pour faciliter la coordination des activités dintervention, de continuité et de rétablissement Il est dimensionné pour accueillir le nombre de personnes prévu

17 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Le centre dopération durgence (COU ou EOC) Il est aménagé pour faciliter la collecte, le traitement, la transmission de linformation et la prise de décision Il est équipé pour maintenir loccupation pour la durée des types durgences et scenarios identifiés La sécurité du centre dopération durgence devrait être mise en place

18 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Les centres – COU (EOC) et CC

19 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Les centres de commandements (CC) Supporte les équipes tactiques Au site impacté Au centre(s) de recouvrement(s)

20 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Moyens de communication Radio bidirectionnel Courrier électronique Messagerie texte Avertisseurs Téléphones fixes Personnes à personnes Les moyens de communication devraient inclure la capacité de recueillir linformation, de coordonner les activités et de transmettre les directives et messages. Communication voix et données sans fil Autres (e.g., Internet, système de notification durgence, opérateurs de radio amateur, etc.)

21 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Communication vocale Articulée Lente Répétée Valider que le message est bien compris

22 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Processus de gestion de crise 1.Identification, notification et évaluation 2.Activation 3.Ouverture des centres de gestion de crise 4.Gestion de crise 5.Comptes rendus et bilan

23 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 1 - Identification, notification et évaluation 1.Notification – EGC Mode = ALERTE 2.Mise en place de EGC initiale – Coordonnateur EGC 3.Évaluation initiale – EIU 4.Communiquer létat de la situation - EIU

24 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 2 - Activation Exemple de critères dactivation Basés sur les impacts organisationnels Les impacts opérationnels Les impacts utilisateurs Les impacts financiers Les impacts intangibles (image, réputation) Si il y a impact utilisateurs majeur Que lévènement ne peut être rétabli rapidement quun plan de communication de suivi est requis La perturbation devient une crise Mode : ACTIVÉE

25 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 3 - Ouverture des centres de gestion de crise 1.Nommer et identifier les coordonnateurs - EGC Coordonnateur de gestion de crise Coordonnateur de léquipe dintervention Coordonnateur de relation et communication utilisateur s 2.Ouverture des centres (COU et CC) – Coordonnateurs EGC et EIU Identifier et rassembler les ressources clés Communiquer lidentification du centre Doit être à lécart (COU) ou dans la zone daction (CC) Peut perquisitionner une salle sil le faut Peut être virtuel ou physique

26 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 3 - Ouverture des centres de gestion de crise 3.Établir les liens de coordination, collaboration et de communication ainsi que la fréquence des rencontres – EGC 4.Ouverture des lignes de communication – ECC/CA 5.Déterminer la fréquence et le contenu du plan de communication – EGC

27 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 3 - Ouverture des centres de gestion de crise 6.Émettre des directives pour le centre dassistance – Cordonnateur ECC/CA 7.Identifier léquipe dinterventions durgence et les coordonnateurs associés - Coordonnateur EIU 8.Évaluer et équiper léquipe dinterventions durgence des besoins en ressources et support - EGC

28 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 4 – Gestion de la crise 1.Selon la fréquence établie (ex, tous les heures), faire des rencontres de statut Soumettre le statut de lévolution de la situation - EIU Obtenir lapprobation pour appliquer les correctifs appropriés - EIU Informer le responsable des centres dassistance ou service à la clientèle sur le statut de lévolution de la situation - Coordonnateur EGC Préparer et envoyer les communications si requis aux auditoires cibles - ECC/CA 2.Obtenir les autorisations nécessaires pour lobtention des ressources - Coordonnateur EIU

29 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 4 – Gestion de la crise 3.Évaluer les dommages – EIU 4.Faire lévaluation des impacts organisationnels, opérationnels, utilisateurs, financiers, etc.. – EGC 5.Identifier la cause - EIU 6.Identifier les mesures correctives – EIU 7.Mettre en place les mesures correctives – EIU 8.Valider les mesures correctives - EIU

30 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 4 – Gestion de la crise 9.Communiquer les informations aux différentes instances - ECC/CA 10.Émettre la communication finale aux autorités concernées - ECC/CA Déterminer la forme de communications Déterminer ce qui doit être filtré Communiquer tout résultats positifs aux autorités Expliquer : Ce qui cest passé Pourquoi ça cest passé Principales étapes majeures adressées par la crise Ce qui a été fait Ce qui devrait être corrigé

31 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 4 – Gestion de la crise 11.Émettre les directives dune communication finale aux responsables des centres dassistances ou service àla clientèle- Coordonnateur EGC 12.Émettre un statut aux responsables que la situation est maintenant revenue à la normale - Coordonnateur EGC 13.Préparer et envoyer une communication aux différentes audiences - ECC/CA

32 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 5 – Comptes rendus et bilan 1.Planifier une rencontre de bilan et comptes-rendus - Coordonnateur EGC 2.Rassembler les rapports des évènements - Coordonnateur EGC 3.Produire le bilan - Coordonnateur EGC

33 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved 5 – Comptes rendus et bilan 4.Distribuer le bilan et comptes-rendus - Coordonnateur EGC Distribuer le bilan et compte-rendu aux : VP Aux directeurs Propriétaire du processus de gestion de crise Représentant des utilisateurs 5.Remercier les membres de tous les équipes et récompenser les efforts - Coordonnateur EGC

34 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Merci !

35 Copyright © 2013 DRI Canada, Inc. All Rights Reserved Réjean Pesant CBCP Instructeur certifié DRII et directeur de la région de Québec DRI CANADA


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