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DOSSIER de CANDIDATU RE Meilleure Equipe Relation Client 2013.

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1 DOSSIER de CANDIDATU RE Meilleure Equipe Relation Client 2013

2 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 Présentation du concours Le concours de la Meilleure Équipe Relation client est organisé par lAssociation Française de la Relation Client dans le cadre des « 24h de la Relation Client ». Critères déligibilité Peuvent participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client » toute équipe travaillant dans un Centre de Relation Client interne ou externe en France. Par « Equipe Relation Client » seront comprises notamment (cette liste nest pas exhaustive): Équipes opérationnelles : Superviseur et Conseillers, Responsables dactivités et superviseurs, … ; Équipes support : Planification, Hypervision, Formation, Qualité, Community Management, …. Peut concourir toute initiative portée par une Equipe Relation Client, qui a été mise en place dans un Centre de Relation Client, et qui correspond aux critères décrits dans le dossier de candidature ci- après. Afin de participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client », les participants doivent former une équipe dau moins 2 personnes. Au sein de chaque entreprise relayant le concours, une seule équipe pourra participer. La participation au concours « Meilleure Equipe Relation Client » est gratuite et libre de toute contrainte.

3 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 Instructions Comment remplir le dossier de candidature?. Quatre sections sont à renseigner à lintérieur de ce dossier : Un formulaire de candidature Un « Executive Summary » Il doit décrire de façon synthétique (1 slide maximum) linitiative portée par lEquipe Relation Client Une description détaillée de votre candidature : Caractère de linitiative Dimensions de linitiative Impacts de linitiative Des Illustrations (optionnel) Vous pouvez fournir des photos, vidéos ou autres supports illustratifs de linitiative portée par lEquipe Relation Client Vous pouvez aussi joindre à votre envoi des documents existants scannés, présentations institutionnelles, etc.… pour appuyer votre dossier

4 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 A. Formulaire de Candidature Votre organisation Nom de lorganisation Secteur dactivité Effectif (cocher la case pertinente)De 0 à 9De 10 à 49 De 50 à 199De 200 à 499Plus de 500 Chiffre daffaires (si applicable) Adresse postale complète du siège Téléphone (standard) Notre contact dans votre organisation Nom et PrénomFonction Adresse postale Adresse électroniqueTéléphoneFax Description des Centres de Relation Client (si applicable) Nombre de sitesNbre total de positionsNbre total de conseillers Description des contacts clients (si applicable) Contacts entrantsContacts sortants Nbre total de contacts entrants / AnNbre total de contacts sortants / An Appels Appel CourrierAutreCourrierSMSAutre Informations complémentaires concernant lactivité et le dimensionnement de lentité Finalisation de linscription Formulaire de participation rempli le ÀPar Signature électronique du représentant Pour faciliter le travail du jury et respecter léquité des candidatures, nous vous demandons impérativement de remplir complètement le dossier de candidature. Aucun dossier incomplet ne pourra être retenu.

5 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 B. Executive Summary Executive Summary Description synthétique de linitiative portée par lEquipe Relation Client: Nature En quoi cette initiative est-elle originale / unique? Date de mise en place

6 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 C. Naissance du projet Naissance du projet Expliquer comment a été initié le projet : qui a été à l'initiative du projet ? Ce projet a-t-il été proposé pour répondre à un besoin particulier ? Présenter l'équipe projet et expliquer comment cette équipe a été constituée. Finalité du projet Présentez, en quelques lignes, le projet de votre équipe Idée du projet Pourquoi avez-vous choisi de mener ce projet en particulier ? Comment est venue l'idée du projet ? Avez-vous été inspirés par une pratique vue dans un autre service de l'entreprise, par l'idée d'une autre entreprise ou cette idée a-t-elle été proposée par des collègues / collaborateurs ? Fonction des personnes à la base du projet Qui a décidé de mettre en œuvre ce projet ? A-t-il été proposée par des collègues / collaborateurs ou par le management / la Direction ? Chef de projet Ce projet a-t-il été géré par un ou plusieurs Chefs de Projet Détaillez le processus de sélection du chef de projet (désigné d'office, choisit parmi plusieurs candidatures, etc…) Profil des membres de l'équipe projet Constitution de l'équipe projet Comment l'équipe projet a-t-elle été constituée ?

7 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 D. Mise en œuvre du projet Mise en œuvre du projet Expliquer le déploiement du projet et la contribution de l'équipe. Présenter la communication faite aux collaborateurs autour du projet. Collaboration Le projet a-t-il été mené par des personnes issus d'un ou de plusieurs services ? Contribution des membres de l'équipe projet Comment la mise en œuvre du projet a-t-elle été organisée ? Présentez, les contributions de chacun des membres de l'équipe pour ce projet Implication des collaborateurs dans le projet Le projet a-t-il été présenté aux collaborateurs ? Si oui, s'agissait-il des collaborateurs directement concernés par le projet ou de l'ensemble des collaborateurs et à quel moment le projet leur a-t-il été présenté ? Quels moyens de communication ont été utilisés pour informer les collaborateurs de ce projet Suivi de la mise en œuvre du projet Comment s'est organisé le suivi du projet ? Comment vous êtes-vous assurés du respect des échéances prévues ? Avez-vous rencontré des difficultés dans la mise en œuvre de ce projet ? Si oui, comment les avez-vous surmontées ? Qui, dans l'entreprise, a été informé de l'avancée du projet (citez les fonctions et services concernés) et à quelle fréquence ?

8 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 E. Les impacts du projet Les impacts du projet Impacts positifs du projet / de la démarche sur les collaborateurs, les clients, les pratiques Relation Client Déploiement du projet et inscription dans le temps. Déploiement de la démarche Déploiement du projet en interne, sur les autres sites, services ou équipes Impact collaborateurs Renforcement de l'attachement à l'entreprise et de la cohésion des équipes, impacts sur la motivation des collaborateurs, … Impact clients Impact sur l'image que les clients ont de l'entreprise, remontées clients positives, confiance exprimée, … Impact sur les pratiques Impact sur les pratiques Relation Client, amélioration de la qualité et des résultats, de l'organisation du travail des équipes, … Communication sur le projet et ses impacts Inscription du projet dans le temps Retours sur investissement

9 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 F. Illustrations 1/2 Dans les 2 slides suivantes (maximum), vous pouvez joindre des photos, illustrations, vidéos de votre choix illustrant linitiative et leurs impacts pour les clients, les collaborateurs, lenvironnement, etc.

10 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 F. Illustrations 2/2

11 AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013 Les Partenaires


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