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HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L approche par processus.

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1 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L approche par processus

2 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence Lévolution du management Passer d une orientation « taches », rigide et adaptée seulement à certains types d entreprises, à une approche « processus », plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers lexcellence.

3 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Pourquoi lapproche par processus ? Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de lentreprise, mais aussi … un outil du management pour améliorer les performances de l entreprise dans une optique TQM.

4 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les processus Quest-ce quun processus ?

5 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L'entreprise

6 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Le client et l'entreprise Accueil client Service client

7 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les processus passent au travers les différentes activités Les prestations sont réalisées au travers différents processus Le client voit seulement la qualité finale de la prestation Le client et la réalisation des prestations bleu : Activités Besoins du client Satisfaction du client jaune : Processus rouge : Prestations

8 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La définition de processus « Ensemble des moyens et dactivités qui transforment les éléments entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable » ( ISO 8402 ) INPUTOUTPUTACTIVITE Sous-processus A Sous-processus B Sous-processus C Sous-processus D PROCESSUS

9 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L approche « par processus » : les avantages Spécifique à l entreprise. Prend en compte la valeur-ajoutée d une activité. Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs. La documentation Qualité est bien structurée et light. Elle réfléchit la structure opérationnelle de lentreprise. Les interfaces sont clairement identifiées. Est un outil de gestion de lentreprise

10 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les caractéristiques du processus Il est caractérisé par un objectif à atteindre Les inputs doivent être clairement identifiés Son efficacité doit être mesurée Il doit être optimalisé en permanence Un processus a toujours un fournisseur et un client ( internes ou externes ) Il doit être transparent et efficace ( qualité-coûts)

11 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Quels processus pour votre Système Qualité Management –Direction –Gestion de la Qualité Relations avec la clientèle –Marketing –Gestion des contacts/offre –Service après-vente Gestion des ressources –Gestion du personnel –Gestion financière –Gestion des équipements et des achats Réalisation des prestations Soutien –Informatique –Données, traçabilité et moyens de contrôle

12 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L approche « par processus » : les avantages Spécifique à l entreprise. Prend en compte la valeur-ajoutée d une activité. Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs. La documentation Qualité est bien structurée et light. Elle réfléchit la structure opérationnelle de lentreprise. Les interfaces sont clairement identifiées. Est un outil de gestion de lentreprise

13 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Quels processus pour votre Système Qualité Management –Direction –Gestion de la Qualité Relations avec la clientèle –Marketing –Gestion des contacts/offre –Service après-vente Gestion des ressources –Gestion du personnel –Gestion financière –Gestion des équipements et des achats Réalisation des prestations Soutien –Informatique –Données, traçabilité et moyens de contrôle

14 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exercice 3.1 : Identifier les processus dune entreprise ? Choisir une entreprise parmi : Ecole Remontée mécanique Hôtel Transports publics Autre Lister les différentes activités de lentreprise Regroupez-les en processus

15 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Lapproche « par processus » : mise en oeuvre Identification et classement des processus Attribution des processus à un propriétaire ou à un groupe de travail Analyse des processus Formalisation dans un document Définir les indicateurs de performance et les niveaux existants Formation et mise en application

16 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Avec Quoi ? Avec Qui ? Combien ?Comment ? Entrants ? Risques ? Processus La méthode de la tortue Sortants ? Risques ?

17 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Questions de réflexion pour les processus Avec QUI ? Avec QUOI, quelle(s) aides? Selon QUOI (p. ex. DI) Quels MOYENS ? Selon QUOI (p.ex. DI) Quels ENTRANTS ? Quels RISQUES? Quels SORTANTS ? Quels RISQUES? Quels critères de PERFORMANCES ? Quels INDICATEURS ? Quelles METHODES / Comment ? Selon QUOI (p.ex. DI) Position du processus dans la cartographie ? Quel PROCESSUS ? ET Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ?

18 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Avec quels moyens ? Entrants ? Avec qui ? Sortants ? Avec quelles activités ? Processus Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus Risques ? Avec quels indicateurs ?

19 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Éléments descriptifs dun processus Propriétaire Objectif Documents associés Début et fin Acteurs impliqués Description des activités concernées Indicateurs de performance associés

20 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exercice 3.2 : Décrire une processus dentreprise ? Utiliser la fiche « Description processus » Choisir un processus parmi ceux identifié dans lexercice 3.3 Exercice 3.3 : Structurer les processus en réseau ? Utiliser la liste des processus rédigée en 3.1 Définir les relations entre les processus (qui est client ou/et fournisseur de qui)

21 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple dapproche par processus

22 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple dapproche par processus

23 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple dapproche par processus

24 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple dapproche par processus

25 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple de processus

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