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Patrick Grosjean vous présente du CRM à lACP.

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1 Patrick Grosjean vous présente du CRM à lACP

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5 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 5 Qu'est-ce que le CRM ? Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing solutions technologiques automatisant automatiser les campagnes marketing

6 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 6 Qu'est-ce que le CRM ? Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales,...) La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise Automatisation des forces de ventes Je crois que le CRM sapplique davantage à ce dernier point quaux précédents

7 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 7 Qu'est-ce que le CRM ? L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot- Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes

8 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 8 CRM - Objectifs et fonctions CRM opérationnel Gestion des forces de ventes sédentaires et itinérantes Gestion et Automatisation des fonctions marketing Gestion des services client et Help Desk Gestion des interactions Clients et Partenaires Base de données clients unifiée Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :

9 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 9 CRM - Objectifs et fonctions CRM analytique Ce domaine du système d'information CRM regroupe les outils et fonctions d'analyse de données clients structurées et stockées au sein d'entrepôts de données dédiés. Des fonctions et outils propres aux besoins CRM y sont adjoints tels que le Datamining, le Scoring Client, le Profiling,... Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :

10 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 10 CRM - Objectifs et fonctions CRM interactif Il regroupe les process, fonctions et outils permettant de gérer les interactions clients telles que le téléphone, l' , le fax, le courrier, la web-collaboration,... Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :

11 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 11 CRM - Objectifs et fonctions Infrastructure CRM Ce domaine regroupe les fonctions et outils nécessaires à faire communiquer les différentes applications du système d'information de l'entreprise et ainsi de gérer l'ensemble des interfaces applicatives ou de données. On y trouve notamment les technologies appelées EAI d'infrastructure et EAI tactique (EAI: Entreprise Applications Integration) Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :

12 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 12 A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises Nouvel enjeu commercial : Vendre à plus de clients potentiels Vendre plus à ses clients actifs avez-vous déjà eu envie de vendre moins ;-)

13 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 13 A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises Nouvelle priorité pour l'entreprise : Identifier Acquérir Fidéliser les meilleurs clients Séduire Continuer à séduire les clients fidèles

14 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 14 A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises Nouveaux moyens : La connaissance des comportements dachat et des attentes des clients Laccroissement de lefficacité commerciale La multiplication des points de contact entre le client et lentreprise

15 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 15 Du CRM à lACP ACP = Attitude Commerciale Positive *chaque membre, du plus petit au plus grand Conscience collective : Chaque membre* de lentreprise ou de lorganisation prend conscience quil ne vit que par ses clients, que pour ses clients Chaque membre* de lentreprise ou de lorganisation prend conscience que lui aussi, est client dune autre entreprise ou organisation. (Sic. Le technicien Belgacom qui attend un raccordement à Electrabel – OUPS !) Chaque membre* de lentreprise ou de lorganisation prend conscience quil est client ou fournisseur auprès de sa propre organisation

16 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 16 ACP - Differenciated commodity Product&services features Deliver services benefits Sensations Competitive position differentiated Added value

17 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides ACP - The Experience Creating experiences that people want to buy Using and offering products and services as props to engage customers in a way that creates a memorable event ===Experiencememorypositive associationsensation

18 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 18 ACP - Your customer opportunity Make it relevant to himrelevant

19 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 19 Expert advice When he need it Customer care Seamless experience personalisation Skill set Of staff Future products demonstrations Relations and connections Be innovative ACP - New components At Client Service

20 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 20 ACP = S3C S3C philosophy Seduction CustomerCare

21 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 21 CRM – zone de contact ACP - Vers lautoroute du succès La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences Phase 1CLIENTFOURNISSEURS

22 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 22 ACP - Vers lautoroute du succès La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences Phase 1 Phase 2 CRM – zone de convergences CLIENTFOURNISSEURS

23 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 23 ACP - Vers lautoroute du succès La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences Phase 1 Phase 2 Phase 3 CRM – autoroute de la satisfaction CLIENTFOURNISSEURS

24 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 24 ACP - Offre vs Demande Votre attitude commerciale positive vous permet doffrir PLUS que la demande du client Phase 1 DemandeOffre

25 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 25 ACP - Offre vs Demande Votre attitude commerciale positive vous permet doffrir PLUS que la demande du client Offre Phase 1 Phase 2 Demande

26 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 26 ACP - Offre vs Demande Votre attitude commerciale positive vous permet doffrir PLUS que la demande du client Offre Demande Phase 1 Phase 2 Phase 3 Note : Ce schéma sapplique aussi au RH en remplaçant :demande= fonction offre= compétence

27 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 27 ACP – CONCLUSION LAttitude Commerciale Positive est un acte de séduction LACP implique le respect dautrui, lamour dautrui LACP privilégie les relations humaines Note : Pourquoi doit-on avoir un piston dans certaines organisations pour que 3 mois de délais deviennent 3 jours ? LACP est un comportement accessible à chaque individu

28 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 28 ACP – CONCLUSION LACP expose celui qui prend le risque de sortir de lopacité des systèmes LACP ne se substituera pas aux systèmes CRM, il les sublimera LACP est une attitude conquérante LACP que je pratique au sein de mon entreprise Créaset a permis une croissance de 3000% en 20 ans

29 The Powerfull Marking CRM WorkshopSlides - 29 TURNOVER EVOLUTION Ben Ladden effect

30 vous remercie pour votre attention


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