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Microsoft ® Lync 2010 Formation sur lapplication Response Group.

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1 Microsoft ® Lync 2010 Formation sur lapplication Response Group

2 Objectifs Ce cours aborde les thèmes suivants : Comprendre les groupes Response Group Découvrir les types de groupes dagents Utiliser la fonction danonymisation Se connecter et accepter un appel Naviguer dans la fenêtre de conversation pendant un appel Apprendre linteraction entre les utilisateurs Lync 2010 et les groupes Response Group

3 Aperçu des groupes Response Group Les groupes Response Group permettent dacheminer des appels et de les placer en file dattente avec des groupes de personnes qui gèrent les appels téléphoniques (service dassistance à la clientèle, par exemple). Les personnes qui répondent aux appels sont appelées « agents » et sont affectées à des groupes. Les gestionnaires de groupes Response Group sont chargés de configurer les groupes Response Group. Tout agent affecté à un groupe peut répondre à un appel destiné au groupe. (Lagent peut devoir se connecter pour recevoir les appels de groupe.) Les appels entrants font lobjet dune méthode dacheminement qui permet de rechercher le premier agent disponible. Si aucun agent nest disponible, lappel est placé dans une file dattente et lappelant entend de la musique jusquà ce quun agent se libère. (Tous les appelants entendent de la musique jusquà ce quun agent réponde à lappel, quelle que soit la disponibilité de cet agent.) Les agents peuvent prendre les appels à laide de Lync 2010, Attendant ou Phone Edition.

4 Types de groupes dagents Lorsque les gestionnaires de groupes Response Group configurent un groupe Response Group, ils peuvent désigner des agents formels ou informels. Ce statut détermine la façon dont les agents se connectent à la file dattente. Les agents formels doivent se connecter à leur groupe Response Group pour prendre les appels destinés à ce groupe. Les groupes informels sont automatiquement connectés lorsquils ouvrent une session sur Lync 2010, Attendant ou Phone Edition. Informel Formel

5 Se connecter à un groupe dagents Vous devez vous connecter avant de pouvoir prendre des appels pour le groupe sil sagit dun groupe formel. Vous êtes automatiquement connecté aux groupes dagents informels. Il est possible daccéder facilement à la page Agent depuis Lync 2010 afin de se connecter aux groupes dagents. 1.Dans Lync 2010, cliquez sur la flèche de menu, cliquez sur Outils, puis sur Paramètres du Response Group. 2.Un navigateur souvre et affiche la page Groupes dagents, qui contient la liste de tous les groupes pour lesquels vous êtes agent en indiquant si vous êtes connecté à chaque groupe. 3.Si vous vous connectez à un groupe formel, activez la case à cocher Connecté en regard du groupe. 4.Si vous faites partie dun groupe informel, vous êtes automatiquement connecté lorsque vous ouvrez une session sur Lync Vous ne pouvez pas désactiver la case à cocher Connecté pour ces groupes.

6 Anonymisation dagent Lanonymisation dagent est une nouvelle fonction de Lync Il sagit dun mécanisme qui masque lidentité de lagent qui émet ou reçoit un appel avec un utilisateur externe au nom dun groupe Response Group. Lanonymisation dagent est configurée en tant que propriété du groupe Response Group par le responsable de groupes Response Group. Si lanonymisation est activée pour un groupe Response Group, tous les appels via ce groupe masquent lidentité de lagent et votre nom ne saffiche pas dans la fenêtre de conversation Lync 2010 lorsque vous répondez à un appel.

7 Répondre à un appel Une fois connecté à un groupe, vous pouvez répondre à un appel. 1.Une alerte dappel entrant indique le nom du groupe qui vous envoie lappel. 2.Pour répondre à lappel, il suffit de cliquer sur lalerte. Groupe Informations de lappelant Options de gestion de lappel Répondre à lappel

8 Pendant un appel Dès que vous répondez à un appel, une fenêtre de conversation souvre. Le nom du groupe Response Group ayant acheminé lappel saffiche en haut de la fenêtre. La zone de conversation de la fenêtre affiche les notes du groupe et des informations permettant de définir le contexte de lappel téléphonique. Vous pouvez visualiser la durée pendant laquelle lappelant a attendu avant de vous parler. (Cette option nest disponible que si le groupe Response Group est un IVR.) Si lappelant dispose de choix lorsquil se connecte, vous pouvez visualiser les instructions quil a entendues et loption quil a choisie.

9 Groupes Response Group et utilisateurs Lync 2010 Les autres utilisateurs Lync 2010 peuvent rechercher un groupe Response Group en procédant comme pour un contact. Ils peuvent appeler un groupe directement depuis Lync 2010.

10 Révision Ce cours a abordé les thèmes suivants : Comprendre les groupes Response Group Découvrir les types de groupes dagents Utiliser la fonction danonymisation Se connecter et accepter un appel Naviguer dans la fenêtre de conversation pendant un appel Apprendre linteraction entre les utilisateurs Lync 2010 et les groupes Response Group

11 R ETOUR AUX OBJECTIFS R ETOUR AUX OBJECTIFS © 2010 Microsoft Corporation. Tous droits réservés. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server et les autres noms de produits sont ou peuvent être des marques et/ou des marques déposées aux États-Unis ou dans dautres pays/régions. Les informations contenues dans cette présentation sont fournies à titre indicatif uniquement et représentent lopinion actuelle de Microsoft Corporation au moment de cette présentation. Microsoft doit répondre à lévolution des conditions du marché. Par conséquent, cette présentation ne doit pas être considérée comme un engagement de la part de Microsoft. En outre, Microsoft ne garantit pas la précision des informations fournies après la date de cette présentation. MICROSOFT NACCORDE AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE, IMPLICITE OU STATUTAIRE, QUANT AUX INFORMATIONS CONTENUES DANS CETTE PRÉSENTATION.


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