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SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 1 Favoriser la satisfaction du client grâce à votre centre dappel Satisfaction des clients – Conférence.

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1 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 1 Favoriser la satisfaction du client grâce à votre centre dappel Satisfaction des clients – Conférence sur la mesure du succès Présentation fondée sur le programme danalyse comparative de la qualité des services dans les centres d'appel mené par SQM

2 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 2 Au sujet de SQM Group… Service Quality Measurement (SQM) Group Inc. est une entreprise d'experts-conseils qui apporte de l'aide aux centres d'appel dans le cadre de la mesure de la qualité de leurs services et de leurs efforts en matière de gestion en offrant les produits et services suivants... Analyses comparatives des centres d'appel Carte de pointage pour la qualité des services Logiciel SQM Report Card® Formation en matière de gestion de la qualité des services Nous sommes les chefs de file au Canada en mesure et comparaison de la qualité des services des centres d'appel

3 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 3 Analyse comparative de la qualité des services dans les Centres d'appel En quoi consiste le programme d'analyse comparative de votre centre d'appel? Il s'agit de comparer le rendement au chapitre de la qualité des services à l'aide de la « voix des clients et employés » et des « mesures opérationnelles clés » Les clients doivent être la source principale pour juger de la qualité des services!

4 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 4 Participation à l'analyse comparative des Centres d'appel Types d'industries … Télécommunications Énergétique Transport vente au détail Banques Assurance Fabrication Gouvernement Types d'industries … Télécommunications Énergétique Transport vente au détail Banques Assurance Fabrication Gouvernement Types d'appel… Demandes Commandes Ventes Plaintes Dépannage Distribution Crédit Types d'appel… Demandes Commandes Ventes Plaintes Dépannage Distribution Crédit Types d'accès… Téléphone Télécopieur Site Web Courriel Groupes de discussion Types d'accès… Téléphone Télécopieur Site Web Courriel Groupes de discussion

5 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 5 Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des Centres d'appel Grandes lignes de la présentation Méthode Buts de l'analyse comparative Pratiques exemplaires Carte de pointage équilibrée Mesures des clients Mesures des employés

6 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 6 Grandes lignes de la présentation Méthode Buts de l'analyse comparative Pratiques exemplaires Carte de pointage équilibrée Mesures des clients Mesures des employés Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des Centres d'appel

7 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 7 Buts du programme d'analyse com- parative de la qualité des services … Cotation de la satisfaction pour les clients clés et les attributs des employés Analyse comparative des coûts pour assurer la satisfaction à l'égard des centres d'appel Pointage par importance pour les clients clés et les attributs des employés Analyse comparative de la satisfaction des clients et des employés et du rendement opérationnel Possibilités ciblées pour l'amélioration auprès des clients clés et des attributs des employés Pratiques exemplaires pour atteindre un haut niveau de satisfaction chez les clients et les employés

8 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 8 Programme d'analyse comparative de la qualité des services des Centres d'appel Grandes lignes de la présentation Méthode Buts de l'analyse comparative Pratiques exemplaires Carte de pointage équilibrée Mesures des clients Mesures des employés

9 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 9 Clients Employés Mesures Opérations Méthode… Programme d'analyse comparative

10 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 10 Un échantillonnage au hasard ou tous les employés travaillant au centre d'appel sont interviewés Les entrevues sont menées au centre d'appel ou par téléphone Le pointage et la rétroaction d'employés précis ne sont pas partagés L'entrevue sur la satisfaction des employés du centre d'appel dure de 20 à 30 minutes L'entrevue sur la satisfaction des employés du centre d'appel se fait sous forme de « groupe de discussion individuel » consistant en 29 questions Méthode visant les employés…

11 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 11 Le sondage téléphonique sur la satisfaction des clients du centre d'appel dure de 7 à 8 minutes Le sondage téléphonique se fait sous forme de « groupe de discussion individuel » comportant entre 16 et 20 questions Les sondages téléphoniques sont menés dans une période d'un à cinq jours suivant une transaction avec le centre d'appel La taille de l'échantillon est de 400 clients Les véritables sondages auprès des clients reposent sur des pourcentages de type mixte d'appels Méthode visant les clients…

12 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 12 Méthode visant les opérations Les gestionnaires de centre d'appel remplissent un questionnaire opérationnel sur la qualité des services Le questionnaire repose sur 4 secteurs de levier nécessaires pour obtenir l'excellence des services (stratégie, main-d'oeuvre, mesure et technologie) Le questionnaire prend entre 2 et 3 heures à remplir et compte un total de 41 groupes de questions Le questionnaire opérationnel comporte plus de 100 groupes de mesures opérationnelles (niveaux de service, taux d'abandon, coût de la main-d'oeuvre, traitement des appels, jours de formation, etc.)

13 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 13 Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des Centres d'appel Grandes lignes de la présentation MéthodeButs de l'analyse comparative Pratiques exemplaires Carte de pointage équilibrée Mesures des clients Mesures des employés

14 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 14 Centre d'appel RSC traite tous les appels Employés sont une dépense Accent sur le script Temps de dialogue Un appel pour tout Technologie sert l'efficience Axé sur l'interne Commerce électronique limité Généraliste Centre de coûts - Centre de contact avec les clients - RSC traite les appels à valeur ajoutée - Employés sont un investissement - Accent sur le client - Qualité des appels - Un contact pour tout - Technologie sert le service - Axé sur l'extérieur - Commerce électronique géré - Spécialiste - Centre de profit Pratiques exemplaires Pratiques courantes… Pratiques exemplaires…

15 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 15 Même traitement Base de données limitées Choix de carrière limité ou inexistant Traitement des plaintes Buts internes à l'égard des services Normes limitées ou inexistantes Politiques axées sur l'entreprise Contrôle limité sur les primes Besoin d'un système à réponse vocale interactive ou menu vocal Conformité des appels Mélange d'employés à temps plein et à temps partiel Reconnaissance limitée -Segmentation des clients -Base de données complète -Planification de carrière officielle -Traitement et gestion des plaintes -Buts internes et externes à l'égard des services -Normes en matière de service à la clientèle -Politiques axées sur les clients -Accent sur la satisfaction des clients -Système à réponse vocale interactive ou menu vocal axé sur les clients -Perfectionnement des employés -Majorité des employés à temps plein -Reconnaissance informelle et formelle Pratiques exemplaires Pratiques courantes… Pratiques exemplaires…

16 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 16 Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des Centres d'appel Grandes lignes de la présentation MéthodeButs de l'analyse comparative Pratiques exemplaires Carte de pointage équilibrée Mesures des clients Mesures des employés

17 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 17 Clients Employés OpérationsFinances Carte de pointage équilibrée des Centres d'appel

18 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 18 Éléments clés de mesure de la carte de pointage des Centres d'appels – Satisfaction des clients – Contribution des clients –facilité de contact –Menu vocal –Menu vocal automatisé –Courtoisie du rep. –Clarté du rep. –Connaissances du rep. –Serviabilité du rep. –Résolution d'un appel –Résolution d'une plainte Clients – Satisfaction des employés –Engagement des employés –Formation –Possibilités de carrière –Récompenses & reconnai. –Surveillance & encadrement –Moral des employés –Gestion –Communication –Calendrier –Normes –Rémunération –Logiciel –Postes de travail Employés –Facteur de services tél. –Vitesse de réponse –Taux d'abandon –% appels réglés par RVI –Tonalité occupée –Temps de dialogue –Temps de récapitulation –Appels traités par RSC –Surveillances des appels –Adhésion –Calendrier Opérations –Coût par appel –Ventes quotidiennes par RSC –Coûts par vente –Salaire des RSC –Primes des RSC –Sphère de responsabilité –% de roulement du personnel –Coût d'un nouveau RSC Finances

19 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 19 ClientsEmployésOpérationsFinances Facteur de service tél.Coût par appel Taux d'abandonValeur par appel Facteur de service tél.Coût par appel TransfertsValeur par appel TransfertsCoût par appel Appels résolus par RVIValeur par appel FormationCoût par appel EncadrementValeur par appel FormationCoût par appel EncadrementValeur par appel Retard Traitement des appels par RSC à l'heure Assistance aux clients Menu vocal Avance Résolution des appelsRésolution au 1er appel Transaction RVIRVI Surveillance des appels Carte de pointage équilibrée Facilité de contact Concordance des mesures de la qualité des services dans les centres d'appel…

20 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 20 Concordance des mesures de la qualité des services dans les Centres d'appel Concordance des mesures Sondage auprès des clients Stats des centres d'appel Encadrement des appels Sondage auprès des employés

21 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 21 Appels traités par RSC#70#78 Niveaux de service71% Vitesse de réponse41 sec.39 sec. Temps de dialogue195 sec.201 sec. Temps de récapitulation81 sec.88 sec. Taux d'abandon5% Résolution au 1er appel83%86% Nombre annuel d'appels#1,234,700#1,708,379 Salaire des RSC $ $ Jours de formations des recrues#20#19 Jours de formation du personnel#5#7 Roulement des RSC21%17% État de service des RSC#36#37 Sphère de responsabilité#15#18 Coût de formation d'un RSC5 112 $5 359 $ Rendement des mesures opérationnelle clés …

22 SQM Group Tous droits réservés - pas de reproduction 22 Programme d'analyse comparative des centres d'appel 2000 Pour en savoir plus sur le programme d'analyse comparative de la qualité des services dans les centres d'appel communiquez avec nous : Téléphone : (403) / Télécopieur : (403) Courriel : / Site Web :


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