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Atelier 1 Gestion de lagressivité Les fondamentaux de la relation abonné Support pédagogique de latelier Destiné à lanimateur de la formation.

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1 Atelier 1 Gestion de lagressivité Les fondamentaux de la relation abonné Support pédagogique de latelier Destiné à lanimateur de la formation

2 Déroulé de latelier Objectif : Améliorer laisance des conseillers lors de contact avec des abonnés agressifs Durée de latelier : 3H Pause : 15 Min Animateurs : SME/RE étant formés sur le déploiement de la formation relation abonné. Participants : Toutes les populations ayant fait la formation relation abonné, grpe de 6 à 8 personnes max. Matériels : Salle de formation, support formateur, vidéo projecteur, tableau, Hauts parleurs. Conseils à lanimateur: Ne pas oublier de préparer les supports - Impression en annexe 5 - Préparation dun enregistrement annexe 5.1

3 Thème Objectif pédagogique Documents utilisés Méthodes pédagogiquesDurée Accueil - Définir lobjectif pédagogique principal de latelier. - Définir les attentes des conseillers. Les objectifs de latelier Noter sur un tableau les objectifs15 Agressif? Pourquoi? Savoir identifier un abonné agressif. Définition Signes dagressivité Trouver une définition de lagressivité 30 Pause15 Agressif? Comment faire? Savoir désamorcer la situationComment faire? Demander aux CM ce quils feraient, ne feraient pas. 60 « En parler » Savoir se protéger face à la situation En parlerAnimation discussion30 Conclusion Valider les objectifs et avoir un ressenti Enregistrement Carte postale Ecoute active30

4 Annexe 1 : Les objectifs de latelier Annexe 2 : Agressivité? Pourquoi Annexe 2.1: Identification dun abonné agressif Annexe 3 : Comment faire? Annexe 4 : En parler Annexe 5 : Enregistrement Annexe5.1: Carte postale Annexes

5 « Objectifs de latelier » Objectif principal: Savoir adapter sa relation abonné à un abonné agressif pour désamorcer la situation. Objectifs secondaires: Savoir identifier un abonné agressif. Savoir désamorcer la situation. Savoir se protéger face à la situation. Annexe 1 Conseils à lanimateur: Bien définir les objectifs de latelier Bien définir les horaires (pause) Noter lobjectif principal (le laisser visible tout le long de latelier) Noter chaque objectifs secondaires avant présentation du thème

6 « Agressivité? Pourquoi? » Citation: "Quand il n'est plus possible de parler, ni de comprendre, quand on ne veut plus subir, alors naît lagressivité, pour affirmer que l'on existe." Alain Peyrefitte. (Rapport sur la violence, Le Monde) Définition: C'est une tendance à attaquer l'intégrité physique ou psychique dune autre personne. Pourquoi? « l'agressivité est la réponse à un besoin humain insatisfait. » Annexe 2 Conseil à lanimateur: Noter la citation au tableau, les faire réagir. Conseil à lanimateur: Leur demander une définition. Garder leur définition si correcte Conseil à lanimateur: Pourquoi un abonné est-il agressif? Noter les termes au tableau

7 « Comment identifier un abonné agressif? » NiveauSignes:Conseils Criticité 1Pose beaucoup de questions La relation peut réussir a sétablir 2Refuse de collaborer 3Accusation systématique Ne pas rester sur le contenu, aller chercher les émotions 4Menaces 5Gestes physiques, raccroche « En parler » Quelques exemples: - Ton de voix saccadé - Utilisation d'injures, de menaces, de sarcasmes - Apparition de tics verbaux - Soupirs, modification de la respiration - … Annexe 2.1 Conseil à lanimateur: Noter les signes et les conseils dans le désordre au tableau, et faire trouver le niveau dagressivité qui leurs corresponds

8 « Comment faire? » Ce quil faut faire: Utiliser un ton de voix calme et posé S'adresser poliment à labonné Parler en utilisant le « je » Utiliser des termes simples Indiquer le but de l'intervention Inviter labonné à poser des questions Ne pas donner d'ordres Écouter labonné et reformuler Proposer le « portefeuille abonné » Lister les conseils donnés par les CM pour gérer la situation dagressivité Ce quil ne faut pas faire: Menacer, rejeter les propositions Dire que ce nest pas de sa faute Rejeter la faute sur un autre CM/service Changer de sujet Trop argumenter Se justifier Donner des ordres Répéter en boucle Annexe 3 Conseil à lanimateur: Un CM au tableau et faire noter ce quils font ou ne font pas en deux colonnes

9 « En parler » Pourquoi en parler? Vivre une situation d'agressivité n'est pas facile. Si un CM est agressé verbalement par un abonné, il est important que le CM se donne les moyens de récupérer et d'intégrer cette expérience. S'il ne le fait pas, il risque de demeurer craintif et de perdre confiance en lui dans ses relations ultérieures avec des personnes agressives. A qui en parler? Entre collègues A son N+1 Au CHSCT A sa famille Si impact trop important: médecin du travail Annexe 4 Conseils à lanimateur: Leur demander si ils en parlent: A qui? Pourquoi? Expérience?

10 « Synthèse » Annexe 5 Conseils à lanimateur: - Vérifier la présence de HP dans la salle - Prendre un appel court (en cachant le nom du conseiller) - Faire la synthèse rapide de ce qui a été vu dans latelier. - Demander sil y a des questions. - Faire écouter un appel « agressif » et le débriefer Comment débriefer lappel - Demander à chaque participants : les signes dagressivités les points + et – de la réaction du CM. - Ce quils auraient fait. Appel Hotline:

11 « Ressenti sur latelier » Annexe 5.1 Conseil à lanimateur: Ne pas oublier dimprimer la carte postale -Faire remplir la carte postale de ressenti Comment remplir la carte postale? -Demander à chaque participants de rédiger leur ressenti sur latelier de la même façon que si ils racontaient leurs vacances (destinataire au choix) -La carte peut être signée ou non - Le ton humoristique est le bienvenu


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