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Marie-Anne BOUSSEAU - Représentante des usagers Isabelle SUTEAU - PCRU relation avec les usagers 1 REUNION DEXPRESSION DES USAGERS Centre SSR & EHPAD La.

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1 Marie-Anne BOUSSEAU - Représentante des usagers Isabelle SUTEAU - PCRU relation avec les usagers 1 REUNION DEXPRESSION DES USAGERS Centre SSR & EHPAD La Chimotaie BP CUGAND - Montaigu cedex

2 2 Réunion DEXPRESSION DES USAGERS Initiée et suivie dans le cadre de la CRUQ-PC (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge) ne revêt aucun caractère obligatoire à linitiative de létablissement « UN PLUS » proposé aux usagers en complément du questionnaire de sortie, de lenquête de satisfaction un jour donné Ces rencontres semestrielles ont été mises en place en novembre 2010 A ce jour, suite aux 4 rencontres, nous avons accueilli 40 personnes

3 3 OBJECTIFS Améliorer en continu la qualité de la prise en charge des patients par des actions pertinentes et concrètes – Mesurer létat de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile (1 à 6 mois) – Renforcer « lécoute usager » en favorisant les échanges directs – Donner la possibilité aux usagers de sexprimer sur la perception de leur séjour et permettre à létablissement de « travailler » sur les actions damélioration adaptées (vers une gouvernance des améliorations)

4 4 CADRE DE LA REUNION DEXPRESSION DES USAGERS Quand : un samedi matin en mai et novembre Organisation : Accueil à partir de 10H30 par la représentante des usagers Réunion dune durée dune heure trente de 11H à 12H30 conduite par deux animateurs Déjeuner convivial à partir de 12H30 Lieu : salle à manger des invités Disposition de la salle : Chaises disposées autour dune table Chevalet (nom – prénom) proposé 2 animateurs en face à face 1 secrétaire en retrait (prise de notes)

5 5 CADRE DE LA REUNION DEXPRESSION DES USAGERS Les animateurs sont les garants du cadre, de lémergence et de la circulation de la parole animatrice principale : la représentante des usagers (formée à lécoute et lanimation de groupe) co-animatrice : la Personne Chargée de la Relation avec les Usagers (PCRU)

6 6 CADRE DE LA REUNION DEXPRESSION DES USAGERS Rôle des animatrices Présenter le cadre de la réunion et les règles (confidentialité, respect de lautre, …) Faciliter et réguler la parole pour recueillir les témoignages Maintenir et développer un haut niveau de participation grâce à des techniques telles que les questions ouvertes, les reformulations… Contenir les émotions individuelles et groupales qui peuvent émerger

7 7 CADRE DE LA REUNION DEXPRESSION DES USAGERS Rôle des animatrices (suite) Adopter une neutralité, une absence de jugement Faire le lien entre des questionnements et le fonctionnement de létablissement si besoin Faire une synthèse en fin de séance pour reprendre les éléments exprimés mentionnés dans le compte rendu Permettre aux usagers de sexprimer sur leur ressenti au cours de cette réunion Clôturer (remerciements)

8 8 ORGANISATION de la participation à cette rencontre : le jour de la sortie INSTITUTION Proposition faite au patient à la fin de son séjour (diffusion de cette information dans le livret daccueil) coupon réponse remis par lhôtesse dAccueil enregistrement des coordonnées des usagers qui souhaitent participer USAGER Réponse sur la base du volontariat Coupon réponse renseigné de suite

9 9 ORGANISATION de la participation à cette rencontre : un mois avant INSTITUTION Envoi dun courrier dinvitation (aux patients sortis depuis au moins 1 mois et au maximum 6 mois) enregistrement des réponses Information des services concernés (organisation logistique) USAGER Réponse demandée dans les 15 jours coupon réponse (courrier) courriel téléphone

10 10 ORGANISATION de la participation à cette rencontre : 15 jours avant INSTITUTION Répertorie les réponses par service et par date de réception pour constituer un groupe de 10 personnes contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant répondu favorablement (retenu ou sur liste dattente) USAGER Confirme ou non sa présence courriel téléphone

11 11 ORGANISATION de la participation à cette rencontre : 48H avant INSTITUTION Recontacte les participants Contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant été retenus USAGER Confirme ou infirme sa présence courriel téléphone

12 12 Déroulement de la rencontre : laccueil INSTITUTION Accueil dans le hall des usagers par la co- animatrice et la secrétaire Accueil dans la salle de réunion par la représentante des usagers (café,…) USAGER Accompagnement à la salle de réunion Echanges informels avec la représentante des usagers

13 13 Déroulement de la rencontre : la réunion INSTITUTION Ouverture de la séance par le directeur de létablissement (mot de bienvenue, présentation des objectifs…) Présentation du cadre par lanimatrice Proposition dune trame pour faciliter les échanges (selon le déroulement du séjour : accueil, prise en charge, locaux, restauration,…sortie) Régulation de la parole Conclusion et invitation au repas USAGERS Tour de table (présentation succinte) Echanges Témoignages Réclamations Propositions Suggestions

14 14 Déroulement de la rencontre : après la réunion INSTITUTION Débriefing Réalisation dun compte rendu Proposition dactions damélioration par la commission dexpression des usagers à la CRUQ-PC pour validation Diffusion du compte rendu avec les actions damélioration mises en œuvre ou envisagées à lattention des usagers et des professionnels USAGERS Réception du compte rendu accompagné dun courrier de remerciements et du remboursement des frais de déplacement Affichage dans le hall daccueil du compte rendu

15 15 CONCLUSION INSTITUTION Le but de ce groupe nest pas dapporter des solutions, mais plutôt de permettre dexprimer un vécu qui donnera matière à la mise en place dactions damélioration de la qualité de notre prise en charge USAGERS Un espace de paroles et de réflexion à distance de leur séjour en Soins de Suite et Réadaptation Un temps déchange au cours duquel ils peuvent faire part déléments concernant leur séjour et quils nont pas mentionnés sur le questionnaire de sortie.

16 16 Améliorations concrètes « Patients transport ambulance (allongés) ladmission et la vérification de lidentité se fait avec le patient et au niveau du 2 ème SAS : affiche précise ces modalités au niveau du SAS « Entrée des ambulances » Communication de la procédure en vigueur dans létablissement au prestataire transport Envoi systématique des fiches de signalement des EI au prestataire pour information et rappel de la procédure auprès des professionnels « Révision de notre procédure daccueil afin de déterminer les priorités administratives à larrivée dun patient non accompagné par un proche (seul) selon son état de fatigue » « Rappel des actions préconisées dans le cadre dune EPP sur la réalisation non systématique dune radiographie à larrivée dun patient dans le service SSR à orientation de rééducation au sein de la CME (radiations inutiles pour le patient et des dépenses supplémentaires pour létablissement)»

17 17 Verbatim « Cette réunion permet de sexprimer librement et sans a priori » « Continuer sur la même lignée. Très bonne prise en charge » « Un usager souligne que cest la « Chimotaie presque parfaite » avec une notation de 9/10»

18 18 Pour aller plus loin… Et maintenant, nous allons approfondir avec vous les points sur lesquels vous souhaitez des précisions, par exemple : – Sur les modalités pratiques – Sur le contenu des améliorations mises en œuvre – Sur la relation aux patients et leur participation à la gouvernance du progrès – Sur le vécu dune telle pratique, du point de vue de la Représentante des usagers, du point de vue de la référente qualité, du point de vue du directeur

19 19 Nous vous remercions pour votre attention Réunion du samedi 17 novembre 2012


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