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1 Système de réponse vocale interactive – RVI Les meilleures pratiques Sous-comité RVI Réseau déchange sur la gestion des centres de relations clientèle.

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1 1 Système de réponse vocale interactive – RVI Les meilleures pratiques Sous-comité RVI Réseau déchange sur la gestion des centres de relations clientèle Automne 2008

2 2 Contenu 1. Mandat 1.1 Contexte du mandat 1.1 Contexte du mandat 1.2 Collaborateurs 2. Évolution RVI Rappel : Quest-ce que la réponse vocale interactive? 2.2 Depuis 2003… 3. Enjeux 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle Attentes et préférences des citoyens Principales sources dinsatisfaction Conséquences dune mauvaise RVI 3.2 Offrir des services de qualité au meilleur coût

3 3 Contenu 4. Meilleures pratiques 4.1 Grands principes 4.2 Meilleures pratiques Accueil Message dinformation ponctuel Arborescence RVI Interaction avec le client Transfert vers un préposé Navigation Vocabulaire Gestion de la RVI 5. Nouvelles tendances 5.1 Reconnaissance vocale 5.2 Navigation hybride : clavier et vocale 5.3 Positionnement de loption « 0 » 5.4 Actualisation du délai dattente 5.5 RVI transactionnelle 5.6 Ouverture des ports à lentrée : limitées ou illimitées? 5.7 « Ear con » 5.8 Identification client par empreinte vocale 5.9 Synthèse vocale (TTS : Text to speech)

4 4 Contenu Conclusion Références Annexe – Meilleures pratiques Accueil Message/Menu dinformation ponctuel Arborescence RVI Interaction avec le client Transfert vers un préposé Navigation Vocabulaire Gestion de la RVI Exemples – Meilleures pratiques Message daccueil Message dinformation ponctuel Menu ponctuel Capsules dinformation Identification du client Option audiotutorielle Tableau comparatif des meilleures pratiques au sein des grands organismes

5 5 Bref aperçu… 1. Mandat - Dans quel contexte la réponse vocale interactive sinsère-t-elle? - À lère du multimode, le téléphone demeure-t-il le moyen de communication privilégié par les citoyens? - Quel est le paradoxe de la RVI? - Quels sont les objectifs du présent mandat?

6 6 1.1 Contexte du mandat À lère du multimode… Prestation de services Multimode TéléphoneRVIWebCourrielComptoirCourrier Depuis déjà quelques années, la majorité des centres de relations clientèle canadiens, américains et québécois offrent plus dun mode de prestation de services. Ainsi, les citoyens ont maintenant accès à plusieurs canaux de communication pour communiquer avec leur gouvernement. Cette diversification des modes de prestation de services permet, entre autres, daméliorer laccessibilité des services gouvernementaux par lintroduction des libres-services par lintermédiaire de la RVI et du Web. Conséquemment, les citoyens peuvent obtenir de linformation 24/7 ou effectuer des transactions au- delà des heures douverture et obtenir une satisfaction immédiate à leur besoin. La réponse vocale interactive (RVI) sinsère au cœur de la prestation de services téléphoniques et constitue un canal de communication parmi tant dautres.

7 7 1.1 Contexte du mandat « Les Canadiens préféreraient parler à une personne que davoir à traiter avec un service de réponse vocale interactive (RVI), sauf dans des cas très précis… ». ISAC (2006) « Même dans notre monde moderne où il y a une multitude de moyens de communication, le téléphone constitue lune des méthodes les plus fréquemment utilisées pour dispenser des services, à tel point que souvent, le téléphone est appelé le canal du peuple ». ISAC (2007) « Des recherches menées par Ekos montrent que même sil y a eu une augmentation de lutilisation dInternet, le téléphone est depuis toujours et demeure le canal utilisé le plus couramment ». ISAC (2007) « Peu importe leur âge ou leur condition sociale, les Canadiens continueront à utiliser le téléphone plus que tout autre moyen de communication, y compris Internet pour communiquer avec le gouvernement… ». ISAC (2006) La prestation de services téléphoniques dans le secteur public

8 8 Comment peut-on rendre cet outil attrayant et convivial aux yeux des citoyens? RVI : Le paradoxe 1.1 Contexte du mandat Pour les organisations, la RVI : savère un outil de gestion essentiel permettant de mieux diriger les appels (aiguillage par compétence); permet doffrir des libres-services au- delà des heures douverture; permet de diffuser de linformation générale, répétitive 24/7; permet dobtenir certaines informations clients (Ex. NAS, # dossier, raison de lappel, etc.) avant même que le préposé prenne lappel, ce qui permet de réduire le temps de conversation et le temps dattente; et par conséquent, de libérer les préposés pour traiter des appels plus complexes et daccroître les heures de disponibilité et laccessibilité du service. Plusieurs caractéristiques dun système téléphonique inefficace proviennent de la RVI : trop doptions vagues; messages trop compliqués; langage non familier; aucune personne à qui parler; … Néanmoins, une partie des citoyens apprécient que la RVI permet : découter de linformation générale, répétitive 24/7; davoir accès à des libres-services au-delà des heures douverture. Les citoyens, quant à eux, préfèrent parler à une personne plutôt que davoir à traiter avec une machine.

9 9 Mandat Définir, recenser et diffuser les principaux enjeux et les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive en contribuant à lamélioration des services aux citoyens dans une optique dhumanisation des services. Biens livrables Rapport détaillé sur les enjeux et les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive. Mise à jour du rapport publié en Présentation Le rapport sera présenté aux membres du réseau déchange sur la gestion des centres de relations clientèle qui, par la suite, le diffusera au Comité directeur, au Forum des dirigeants et à la communauté des centres de relations clientèle. 1.1 Contexte du mandat Lobjectif du présent mandat est deffectuer une mise à jour du rapport publié par le Centre dexpertise des grands organismes (CEGO) en 2003 « Rapport sur les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive (RVI) » afin de permettre aux ministères et organismes dactualiser leurs connaissances et leur RVI selon les meilleures pratiques présentement préconisées sur le marché.

10 10 La rédaction de ce rapport naurait pu être réalisée sans la précieuse participation et collaboration des personnes suivantes, qui ont bien voulu partager leur expertise et leur savoir-faire en matière de réponse vocale interactive : Membres du sous-comité RVI Centre dexpertise des grands organismes Lyne Labbé, CARRA Louise Delisle, CARRA Maryse Bélisle, CNT Yves Lefebvre, CSST Yvette Gingras, RAMQ Daniel Guay, RAMQ Serge Boutin, RRQ Sylvie Myrand, RRQ Danielle Bourdeau, SAAQ Isabelle Duguay, SAAQ Ginette Couture-Morel, SQc Pierre-Luc Jetté, SQc Autres collaborateurs Marc Lafontaine, Bell Simon Rousseau, Jean Coutu Chrystel Black, Yu Centrik 1.2 Collaborateurs

11 11 Bref aperçu… 2. Évolution RVI : Rappel : Quest-ce que la réponse vocale interactive? - Comment la RVI a-t-elle évoluée depuis 2003?

12 12 est un système qui permet à un client qui téléphone à une organisation dentendre des messages automatisés quil peut activer par la voix ou à laide de son clavier téléphonique. Grâce à ce système, le client peut ainsi obtenir lui-même des services, des réponses à ses questions ou encore parler au préposé le mieux formé pour lui répondre. 2.1 Rappel – Quest-ce que la réponse vocale interactive? La réponse vocale interactive (RVI) : Limplantation dune RVI est motivée par les avantages suivants : 1) Améliorer le service à la clientèle permettre aux citoyens dobtenir eux- mêmes des services/réponses à leurs questions au moment qui leur convient le mieux – 24/7 (accès à des libres-services et automatisation des renseignements généraux répétitifs) ; diffuser de linformation utile et pertinente aux citoyens qui téléphonent; permettre de bien aiguiller les appels vers le préposé apte à répondre (gestion par compétence); accroître les heures de disponibilités et laccessibilité du service. 2) Soutenir lorganisation du travail mettre en place un programme de formation modulaire et ainsi, permettre une diminution des coûts de formation des préposés; permettre une meilleure utilisation de lexpertise des préposés; réduire les coûts de la prestation de services téléphoniques; diminuer le nombre dappels acheminés auprès des préposés; augmenter lefficacité et la productivité de lorganisation.

13 13 Nouvelles technologies « Cest la technologie qui donne, aux organisations offrant des services téléphoniques, les moyens de réussir ». Conception de systèmes plus conviviaux et attrayants. Nouvelles possibilités : reconnaissance vocale (Ex. identification du client), authentification du client par empreinte vocale, actualisation du délai dattente, etc. Intégration de la convergence téléphonie-informatique (CTI) et du transfert synchronisé des appels à lécran (TSAE) : permet une meilleure gestion de laiguillage des appels par compétences/habiletés; diminue le délai de traitement des appels par laffichage du dossier- client intégré; de connaître les coordonnées du client dans le cas dune RVI transactionnelle; de connaître la raison du transfert au préposé lorsquune transaction en libre-service mène à un message derreur; et enfin, dassurer la continuité du service tout au long de lappel. Facilite la connexion des données clients aux données organisationnelles. Meilleure performance des systèmes = meilleur service client. Meilleure connaissance des attentes des clients « Le véritable défi pour le gestionnaire de ladministration publique est de savoir ce quil faut corriger pour améliorer la satisfaction à légard des services ». Conception des systèmes en fonction des besoins et des attentes de la clientèle. 2.2 Depuis 2003…

14 14 Évolution de la société Depuis les dernières années, on constate que les gens se sont habitués aux systèmes RVI. Il y a eu une période de maturation de ces systèmes permettant lamélioration de lexpérience client. Entrée des libres-services (RVI transactionnelle) Les clients peuvent maintenant : effectuer de simples transactions par le biais du téléphone sans avoir à parler à un préposé; prendre un rendez-vous, commander un formulaire/document (Ex. obtenir une copie de son dossier de conduite – SAAQ); effectuer des modifications de données à leur dossier (Ex. changement de fréquence dans le versement de paiement de Soutien aux enfants – RRQ, effectuer un changement dadresse – VISA Desjardins); localiser un point de service; etc. obtenir de linformation sur leur dossier et vérifier létat de leur demande. 2.2 Depuis 2003…

15 15 3. Enjeux Bref aperçu… - Quels sont les principaux enjeux de la RVI, cest-à-dire les principaux éléments sur lesquels on doit miser et travailler dans le but de fournir une prestation de services de qualité? - Quelles sont les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive? - Quelles sont les principales sources dinsatisfaction des citoyens à légard de la RVI? - Quelles sont les conséquences dune mauvaise RVI pour lorganisation?

16 16 téléphone Le téléphone demeure le moyen de communication privilégié par les citoyens et les entreprises pour communiquer avec tous les paliers du gouvernement. réponse vocale interactive La réponse vocale interactive (RVI) sinsère au cœur de la prestation de services téléphoniques et constitue la porte dentrée pour communiquer avec la majorité des ministères et organismes. Dès que le citoyen entre en communication avec le gouvernement, il passe par la RVI. Ces premières secondes sont très critiques pour lorganisation puisque cest à ce moment que le citoyen a une première impression, une première opinion quant à la qualité du service offert. Doù limportance de bien connaître les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive! « Vous naurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression! » Gustav WHITE 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle

17 17 Avoir le choix entre le libre-service et un service assisté. Avoir ses besoins répondus rapidement et ce, dès le 1 er contact. (RPA - résolution au premier appel) Avoir accès à un service rapide et personnalisé. Permettre un bon aiguillage de lappel. Le menu de la RVI : doit offrir au maximum trois ou cinq options; doit permettre au citoyen dappuyer sur le « 0 » pour parler à un préposé; les options doivent être courtes, claires et faciles à comprendre; la navigation doit être facile et ne pas aboutir dans une boucle sans fin. Le citoyen ne doit pas avoir à répéter au préposé linformation entrée au clavier à la demande du système (ex. : saisie du numéro dassurance sociale). Le citoyen souhaite être informé du délai dattente et ainsi, avoir la possibilité de décider par lui- même sil désire attendre ou non (éviter la tonalité occupée). La RVI peut être utilisée pour diffuser des capsules dinformation pertinentes et utiles lors de la période dattente. La RVI peut être utilisée pour effectuer des transactions fréquentes et simples. La RVI doit pouvoir apporter une valeur ajoutée perceptible pour le citoyen (Ex. accélérer le service). Références : Bell (2007), Citoyens dabord 4 (2005) et ISAC (2006 et 2007). 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle Quelles sont les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive?

18 18 Un menu RVI comptant trop doptions. Des options RVI trop vagues ou formulées dans un langage non familier. Mauvaise compréhension des choix offerts. Passer à travers toute larborescence de la RVI pour enfin, aboutir à un message annonçant que le bureau est fermé. Des messages automatisés trop compliqués. Aucune personne à qui parler. Devoir répéter au préposé les informations déjà demandées par le système RVI. Avoir à naviguer inutilement à lintérieur du système (perte de temps). Se retrouver dans une boucle sans fin du système RVI après avoir appuyé sur une mauvaise touche. Références : Bell (2007), Citoyens dabord 4 (2005) et ISAC (2006 et 2007). 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle Quelles sont les principales sources dinsatisfaction des citoyens à légard de la RVI? Quelles sont les conséquences dune mauvaise RVI? Citoyen insatisfait. Augmentation des coûts dopération. Frustration des clients peut avoir des impacts sur la baisse de motivation des préposés aux renseignements. Surutilisation du « 0 ». Mauvais aiguillage des appels. Perte de temps du client à lintérieur de la RVI. Atteinte à limage de lorganisation. Références : Bell (2007) et ISAC (2007).

19 19 Contexte Augmentation de la clientèle. Clientèle plus informée et donc plus exigeante (le client na plus un rôle passif, mais plutôt actif). Diminution des effectifs. Objectif Optimiser la prestation de services afin de continuer de bien répondre aux attentes de la clientèle. Stratégies Développer des libres-services conviviaux par le biais de la RVI. Amener la clientèle à utiliser les modes de prestation de services les plus efficients tout en maintenant le libre-choix et la qualité de service. Assurer une cohérence entre les différents modes de prestation de services. 3.2 Offrir des services de qualité au meilleur coût

20 20 4. Meilleures pratiques Bref aperçu… - Rappel : Quels sont les grands principes sur lesquels doivent sappuyer les meilleures pratiques en matière de RVI? - Quelles sont les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive? Annexe En annexe, vous retrouverez le descriptif de chacune des 30 meilleures pratiques répertoriées. Exemples Quelques meilleures pratiques illustrées en exemples concrets permettront de vous inspirer.

21 21 Lidentification des meilleures pratiques en matière de RVI a pour objectif doffrir un service de qualité à la clientèle tout en sassurant de répondre à ses attentes et ses besoins. À partir des divers sondages et études réalisés auprès de la clientèle, la RVI doit répondre à six grands principes pour être efficace et efficiente. Naturellement, les meilleures pratiques doivent intégrer, à différents degrés, ses principes de base afin dassurer et daméliorer la satisfaction de la clientèle. 4.1 Grands principes Référence : CEGO (2003)

22 22 Les meilleures pratiques en matière de RVI doivent répondre à six grands principes, orientés perspective client, afin dassurer et daméliorer la satisfaction de la clientèle : Accessibilité : favoriser lobtention des services au moment désiré; heures dopérations étendues. Continuité des services et confidentialité : sassurer que linformation transmise ou reçue par le client soit bien colligée au dossier, peu importe les interventions et, peu importe le(s) modes(s) de communication utilisé(s) au préalable; la continuité du service doit être assurée tout au long de lappel, ainsi que la confidentialité. Fiabilité et confirmation de la transaction : favoriser un traitement adéquat des transactions effectuées par la RVI et informer le client du succès de sa transaction. Humanisation des services : donner un visage humain à la « machine », favoriser le respect des besoins et des attentes des clients, la vigilance au regard de lexclusion et la capacité de pouvoir parler à un préposé. Rapidité : favoriser une diminution des délais de la RVI pour obtenir de linformation ou laide dun préposé ou encore, pour effectuer une transaction. Simplicité : favoriser une utilisation conviviale et simple de la RVI. 4.1 Grands principes Référence : CEGO (2003).

23 23 Accueil 1.Message de bienvenue et identification de lorganismeMessage de bienvenue et identification de lorganisme Exemple : « Bienvenue à la Régie des rentes du Québec ». 2.Signifier dès le départ les documents requisSignifier dès le départ les documents requis Exemple : « Pour assurer la qualité de nos services, portez une attention particulière aux options qui vous seront offertes. Afin daccélérer le service, veuillez avoir en main votre numéro dassurance sociale ». 3.Choix de la langue de communicationChoix de la langue de communication Exemple : « For information in English, press 9 ». « To continue in English, press 9 ». EXEMPLE Message daccueil EXEMPLE Message daccueil 4.2 Meilleures pratiques Laccueil est la porte dentrée de la RVI; cest à ce moment que le citoyen établit un premier contact avec lorganisation.

24 24 Message/Menu dinformation ponctuel 4.Prévoir une structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoinPrévoir une structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoin Exemples : « Merci davoir appelé la CARRA. Pour des raisons hors de notre volonté, nous ne pouvons malheureusement pas vous répondre pour le moment. Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour rétablir les opérations le plus rapidement possible. Nous vous remercions de votre compréhension ». « Pour des raisons indépendantes de notre volonté, il nous est impossible de prendre votre appel. Nous vous invitons à consulter nos capsules dinformation ou de nous rappeler plus tard ». « Vous vous apprêtez à faire votre demande de rente de retraite, faites-le par Internet au triple w.rrq.gouv.qc.ca ». EXEMPLE Message dinformation ponctuel EXEMPLE Message dinformation ponctuel Structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoin, afin dinformer rapidement la clientèle dans loptique où une situation entraîne la modification des services ou des appels répétitifs. 4.2 Meilleures pratiques

25 25 Arborescence de la RVI 5.Mettre en priorité dans larborescence les renseignements/questions les plus fréquemment demandés tout en respectant une certaine logiqueMettre en priorité dans larborescence les renseignements/questions les plus fréquemment demandés tout en respectant une certaine logique 6.Annoncer dès le départ les étapes à venir ou le nombre doptionsAnnoncer dès le départ les étapes à venir ou le nombre doptions Exemples : « Pour que nous puissions accéder à votre dossier, ayez en main votre carte dassurance maladie ou votre numéro dassurance sociale ». « Choisissez lune des 3 options suivantes : ». 7.Confirmer au client le choix effectué dans le menu précédentConfirmer au client le choix effectué dans le menu précédent EXEMPLE Arborescence EXEMPLE Arborescence La structure des menus doit être conviviale et efficace. 4.2 Meilleures pratiques

26 26 Arborescence de la RVI 8.Offrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun des menusOffrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun des menus Exemples : « Veuillez choisir parmi les 5 options suivantes ». 9.Offrir un nombre limité de sous-menusOffrir un nombre limité de sous-menus La structure des menus doit être conviviale et efficace. 4.2 Meilleures pratiques EXEMPLE 3 à 5 options EXEMPLE 3 à 5 options

27 27 Interaction avec le client 10.Diffuser des capsules dinformation facile découte et pertinentesDiffuser des capsules dinformation facile découte et pertinentes 11.Offrir la possibilité deffectuer des transactions en libre-serviceOffrir la possibilité deffectuer des transactions en libre-service Exemple : « Pour commander un relevé de participation, faites le 1 ». 12.Confirmer au client que sa demande a été reçue et lassurer de son traitementConfirmer au client que sa demande a été reçue et lassurer de son traitement Exemples : « Le numéro entré est le ». « Votre numéro de confirmation pour référence ultérieure est le … ». 13.Favoriser la simplicité des entrées au clavier (entrées numériques)Favoriser la simplicité des entrées au clavier (entrées numériques) Exemple : « À laide du clavier de votre téléphone, veuillez composer votre numéro de dossier ». 4.2 Meilleures pratiques Le client doit aboutir à une fin, obtenir linformation recherchée ou effectuer une transaction, afin que ce dernier ait le sentiment que son passage dans la RVI a été un succès.

28 28 Transfert vers un préposé 14.Informer le client du délai dattenteInformer le client du délai dattente Exemple : « Veuillez prendre en note que le délai dattente est de 3 minutes avant de parler à un préposé». 15.Informer le client de la possibilité découte téléphoniqueInformer le client de la possibilité découte téléphonique Exemple : « Aux fins de lamélioration de nos services, il se peut que cet appel fasse lobjet dune écoute ou dun enregistrement ». 16.Profiter des moments dattente pour diffuser des messages dinformation pertinentsProfiter des moments dattente pour diffuser des messages dinformation pertinents Exemple : « Vous pouvez maintenant obtenir un formulaire de Demande de rente de retraite par le biais de notre site Web au triple w.rrq.gouv.qc.ca ». 4.2 Meilleures pratiques Le client doit toujours avoir le libre-choix et la possibilité de parler à un préposé.

29 29 Transfert vers un préposé 17.Sassurer que linformation recueillie par la RVI auprès du client soit acheminée au préposé qui prendra lappelSassurer que linformation recueillie par la RVI auprès du client soit acheminée au préposé qui prendra lappel 18.Sassurer que la RVI est cohérente avec les heures douverture du centre de relations clientèle Exemples :Sassurer que la RVI est cohérente avec les heures douverture du centre de relations clientèle Lorsque les bureaux sont ouverts : « Un instant, nous acheminons votre appel ». Lorsque les bureaux sont fermés : « Nos bureaux sont présentement fermés ». 4.2 Meilleures pratiques Le client doit toujours avoir le libre-choix et la possibilité de parler à un préposé.

30 30 Navigation 19.Maintenir une cohérence pour lutilisation des touches au téléphone tout au long de lapplicationMaintenir une cohérence pour lutilisation des touches au téléphone tout au long de lapplication 20.Permettre au client découter à nouveau les choix doptions, de retourner au menu précédent ou de parler à un préposé (0) en tout tempsPermettre au client découter à nouveau les choix doptions, de retourner au menu précédent ou de parler à un préposé (0) en tout temps 21.Permettre au client dinterrompre le segment vocalPermettre au client dinterrompre le segment vocal 22.Faciliter la tâche au client lorsquil fait une erreur et traiter les entrées invalides de la même façon à tous les niveauxFaciliter la tâche au client lorsquil fait une erreur et traiter les entrées invalides de la même façon à tous les niveaux 23.Offrir au client une option audiotutorielle (aide en ligne) qui démontre le fonctionnement de la RVIOffrir au client une option audiotutorielle (aide en ligne) qui démontre le fonctionnement de la RVI 4.2 Meilleures pratiques Des règles de navigation claires et uniformes facilitent lutilisation de la RVI et la convivialité du système.

31 31 Vocabulaire 24.Utiliser un vocabulaire clair, précis et connu des citoyensUtiliser un vocabulaire clair, précis et connu des citoyens 4.2 Meilleures pratiques Clarté, simplicité et pertinence Voilà les trois éléments essentiels sur lesquels le choix du vocabulaire et des expressions à utiliser doivent être fondés.

32 32 Gestion de la RVI 25.Consulter la clientèle régulièrementConsulter la clientèle régulièrement 26.Bien choisir le type de technologieBien choisir le type de technologie 27.Prévoir une organisation du travail qui assure lentretien de la RVIPrévoir une organisation du travail qui assure lentretien de la RVI 28.Faire connaître la RVI au sein de lorganisation/Former les préposés sur larborescence de la RVIFaire connaître la RVI au sein de lorganisation/Former les préposés sur larborescence de la RVI 29.Porter une attention particulière à linformation de gestionPorter une attention particulière à linformation de gestion 30.Tester le système avec de vrais clients avant le déploiementTester le système avec de vrais clients avant le déploiement 4.2 Meilleures pratiques Lefficacité de la RVI repose essentiellement sur une technologie de pointe et sur une équipe de gestion consciencieuse.

33 33 5. Nouvelles tendances Bref aperçu… - Quen est-il de la reconnaissance vocale? À quelle fin doit-on lutiliser? - Doit-on favoriser la navigation hybride? - Doit-on éliminer ou repositionner loption « 0 »? - On parle de plus en plus du délai dattente actualisé. Quels sont les avantages de cette pratique? - Le développement dune RVI transactionnelle apporte-t'il une valeur ajoutée à lorganisation? Quels sont les bénéfices? - Doit-on bloquer les appels à lentrée de la RVI ou laisser au client la liberté de choisir sil a le temps ou non dattendre? - Quest-ce que les « ear con »? - On parle de plus en plus dempreinte vocale afin dauthentifier le client. Quels sont les avantages de cette pratique? - Quen est-il de la synthèse vocale (TTS : Text to speech)?

34 Reconnaissance vocale Quest-ce que la reconnaissance vocale? « La reconnaissance vocale est une technologie qui permet aux utilisateurs de systèmes dinformation dutiliser la voix pour entrer leurs données au lieu dutiliser les touches dun téléphone ». BCE Elix Cette nouvelle technologie permet aux organisations de réaliser des interfaces vocales qui vont au-delà des limites du téléphone soit, lutilisation des touches du clavier téléphonique pour permettre que linteraction se fasse par le biais de la voix. « Les systèmes de reconnaissance vocale reconnaissent des entrées de mots simples comme oui-non ainsi que des nombres. Ceci rend possible la navigation à travers des menus sans avoir à entrer des douzaines de numéros manuellement, sans tolérance pour les erreurs ». BCE Elix On observe deux types dapproche de reconnaissance vocale : 1) dialogue en langage naturel : dialogue où lutilisateur peut répondre au-delà de ce qui a été demandé. Lexemple parfait, le service vocal Émilie chez Bell. À prendre en note que cette approche augmente de façon significative la complexité de lapplication. Exemple : « Quelle est la raison de votre appel? » 2) dialogue en langage dirigé : lutilisateur doit répondre directement à la question posée. Exemples : « Dites votre date de naissance, par exemple, premier janvier Allez-y. » « Quel est votre nom de famille? »

35 35 Selon Bell et BCE Elix, cette nouvelle technologie permet de : Réduire le temps de traitement des appels et doffrir davantage de services transactionnels Éliminer les erreurs issues de lutilisation des touches dun clavier téléphonique et éviter la complexité dentrer des caractères alphanumériques. Pour le client, il est plus naturel de parler. Réduire lutilisation de la touche « 0 » grâce à linteraction « machine » - utilisateur. En augmentant cette interaction, on permet une certaine humanisation des services automatisés. Réduire le temps de navigation et le nombre dinstructions. Offrir davantage de possibilités et de flexibilité au niveau de laiguillage des appels. Réduire le temps dattente global pour le client Offre plus de possibilités dans le développement des nouvelles applications offertes aux clients Réduire les coûts. Lautomatisation des appels permet une réduction du temps de traitement des appels. Concevoir des applications vocales qui apportent une valeur ajoutée à lorganisation. Références : Bell (2007), BCE Elix 5.1 Reconnaissance vocale Pourquoi utiliser la reconnaissance vocale?

36 36 Cette nouvelle technologie a permis à la RRQ, depuis son implantation de : Réduire le temps moyen de traitement des appels de secondes/appel, puisque le client doit sidentifier avant de parler à un préposé. Doffrir plus de possibilités dans le développement des nouvelles applications aux clients, cest-à-dire les libres-services transactionnels (nouveautés : obtenir un relevé de participation, obtenir un duplicata du relevé pour les impôts, sinscrire au dépôt direct et modifier la fréquence des versements). Cela représente une moyenne de 112 appels entrants aux préposés de moins par jour. Conséquemment, limplantation des libres-services diminue le temps dattente des clients qui doivent parler à un préposé, ce qui a un impact direct sur le taux dabandon des appels et le taux de rejets des appels 5.1 Reconnaissance vocale Exemple concret à la Régie des rentes du Québec (RRQ)

37 Reconnaissance vocale Quels sont les principaux enjeux de la reconnaissance vocale : Voici un bref aperçu des enjeux : Gérer la complexité de lévolution de lapplication. Développer le dictionnaire et la grammaire (interprétation sémantique). Gérer la taille du vocabulaire et la longueur des phrases. Prévoir davance tout ce qui peut être dit (multilinguisme, gestion des prononciations). Reconnaître nimporte quelle voix ou nimporte quel accent dans des conditions acoustiques variables et souvent bruyantes. Vendre lidée à lorganisation des avantages dutiliser la reconnaissance vocale. Référence : Wikipédia Quand peut-on utiliser la reconnaissance vocale? Voici des exemples concrets où lutilisation de la reconnaissance vocale peut être intéressante : Naviguer à lintérieur des menus; Faciliter laiguillage des appels; Faciliter la navigation; Effectuer un changement dadresse (Ex. VISA Desjardins); Identifier un client (Ex. RRQ); Identifier un point de service (Ex. CSST); Accéder au répertoire téléphonique; Etc.

38 Reconnaissance vocale À quelle fin doit-on utiliser la reconnaissance vocale? Les systèmes de reconnaissance vocale se sont beaucoup améliorés au cours des dernières années et plusieurs organisations ont su profiter de cette nouvelle technologie pour développer des applications qui apportent un gain tant pour lutilisateur que pour lorganisation. À titre dexemple, lidentification vocale du client permet à la RRQ de gagner secondes par appel lorsque le client est bien identifié. À cet effet, 82 % des clients qui tentent lidentification vocale automatisée, réussissent lopération avec succès. La reconnaissance vocale peut être utilisée pour des requêtes précises où le dialogue est très bien circonscrit ou dirigé. Ainsi, on doit formuler des questions qui nécessitent un langage dirigé (réponse précise) et éviter les formulations ouvertes. Exemples : Pour lidentification (nom, prénom) – Quel est votre nom de famille? Quel est votre prénom? Pour effectuer un changement dadresse – Afin deffectuer votre changement dadresse, vous devez nous dire à quel moment celle-ci devient effective. Si la date du changement dadresse est en vigueur immédiatement, veuillez nous dire « Immédiatement ». Sinon, veuillez nous indiquer la date. Par exemple, le 5 septembre Allez-y. Pour dicter un numéro de dossier, de permis de conduire ou encore dimmatriculation; Pour naviguer à lintérieur des menus – Pour connaître létat du réseau routier, dites « réseau » ou faites le 1. Lorsquon utilise la reconnaissance vocale en langage naturel, il peut être bénéfique de poser une question de clarification afin de préciser la requête et/ou la réponse de lutilisateur. Cette nouvelle pratique tend à augmenter la valeur de la transaction et à mieux aiguiller lappel.

39 Reconnaissance vocale Exemple dapplication – Le module didentification vocale du client de la RRQ Lidentification du client seffectue en 2 étapes soit, la saisie du numéro dassurance sociale à laide du clavier téléphonique et par la suite, lidentification vocale du client où ce dernier doit répondre aux quatre questions suivantes : nom, prénom, date de naissance et nom de jeune fille de sa mère. Ladresse du client est également validée. Si le client échoue lidentification vocale, le préposé reprend le processus didentification. La RRQ estime quelle gagne secondes par appel lorsque le client est bien identifié. Le taux de réussite de la clientèle qui tente lidentification vocale est de 82 %. Pour visualiser lexemple complet du module didentification du client de la RRQ, veuillez cliquer sur le lien suivant : EXEMPLE Identification du client

40 Navigation hybride : clavier et vocale Doit-on favoriser la navigation hybride? Avec lamélioration des systèmes de reconnaissance vocale, on constate que de plus en plus dorganisations utilisent à la fois la navigation vocale et celle par clavier, que lon qualifie de navigation hybride. Parfois, offrir trop de flexibilité – clavier ou vocale – réussit davantage à embrouiller lutilisateur puisquil doit réfléchir à quel mode il choisira pour répondre à sa demande. Exemple : Pour connaître létat du réseau routier, dites « réseau » ou faites le 1. Ainsi, la navigation vocale ou par clavier doit être utilisée de façon judicieuse. Idéalement, la reconnaissance vocale doit être utilisée lorsquil y a un gain perceptible pour lutilisateur. De façon générale, personne naime parler à une « machine »…

41 Positionnement de loption « 0 » Quen est-il de loption « 0 » : est-ce une option indispensable ou un caprice de la clientèle? Pour la clientèle, loption « 0 » est cruciale et celle-ci doit être disponible en tout temps. Plusieurs études le confirment, les systèmes RVI doivent prévoir une option « 0 » afin de permettre au client de parler avec une vraie personne. Un des irritants les plus dénoncés dans les sondages est justement, labsence du « 0 » pour parler à un préposé. Pour lorganisation, lutilisation du « 0 » dès lentrée de la RVI, ne permet pas à lorganisation doptimiser son centre dappels étant donné quelle ne connaît pas le besoin du client. Ainsi, laiguillage des appels – gestion par compétence – nest pas efficace puisque lappel nest pas nécessairement dirigé dans la bonne file dattente permettant au client davoir un préposé qui aura la compétence de répondre à sa demande dès la prise en charge de lappel. En 2007, la SAAQ a effectué un sondage maison sur le sujet par le biais des préposés. Ces derniers demandaient aux citoyens la raison pour laquelle ils avaient fait le « 0 ». Les deux principales raisons sont les suivantes : 1) le client ne sest pas retrouvé dans les choix proposés au menu daccueil; 2) réduit le temps passé dans la RVI et évite au client davoir à transiger avec une machine et lui permet de parler avec une vraie personne. Or, pour une RVI conçue selon les besoins et les attentes des clients loption « 0 » nest pas nécessairement indispensable dès lentrée. Pour les clients qui effectuent le « 0 » dès lentrée, sans écouter les choix offerts au menu daccueil, on peut penser que cette option devient un caprice de la clientèle qui refuse tout simplement de prendre le temps de passer à travers la RVI. Malgré tout, un client qui ne se retrouve pas dans les choix proposés au menu daccueil na pas dautre choix que de faire le « 0 » pour pouvoir parler à un préposé. Lutilisation du « 0 » : indispensable ou un caprice? La convivialité du système y joue un grand rôle…

42 Positionnement de loption « 0 » Est-ce que la clientèle devrait pouvoir faire le « 0 » en tout temps, seulement après avoir entendu tous les choix du menu principal ou encore celui-ci ne devrait pas être accessible? Loption « 0 » est vitale, mais pas nimporte quand… Loption « 0 » doit être conjuguée avec le niveau de chronicité de lorganisation, le contexte organisationnel et le type de clientèle. Il ny a pas de recette fixe… À cet effet, les organisations ont adopté diverses pratiques. Voici diverses pratiques adoptées par les organisations : Lappui sur la touche « 0 » dès lentrée permet au client davancer dans la RVI, segment par segment et non daccéder directement dans une file pour parler à un préposé. Cette pratique incite les gens, malgré eux, à naviguer dans la RVI. De plus en plus dorganisations ont tendance à éloigner le « 0 » du menu daccueil voire même, de le rendre inaccessible, obligeant ainsi la clientèle à effectuer un choix parmi les options offertes au menu daccueil. Cette façon de faire permet un meilleur aiguillage des appels. Exemple : Chez VISA Desjardins, le « 0 » est un choix invalide dans le menu daccueil ce qui oblige le client à faire un choix à lentrée et conséquemment, permet de diriger le client vers le bon département. Dans les menus subséquents, le « 0 » est disponible en tout temps. Certaines organisations bloquent également laccès au « 0 » dès lentrée mais, après 2-3 tentatives lappel sera acheminé vers un préposé. Donc, le client qui persiste à faire le « 0 » va être automatiquement transféré vers un préposé.

43 Lactualisation du délai dattente Les nouvelles technologies permettent aux organisations dactualiser le délai dattente, cest- à-dire quà tous les x minute(s) le client est informé de la mise à jour du délai dattente. Cette pratique est motivante pour le client puisquil reçoit au début du transfert un temps dattente et ce dernier se prépare mentalement à attendre ce maximum, et dans bien des cas, voit celui-ci diminuer plus rapidement. Pour le client, la notion de « délai dattente » est un facteur qui a un impact majeur sur le degré de satisfaction à légard de la qualité du service. Il faut garder en mémoire que la perception du client lorsquil est en attente est le double du temps réel. Selon létude menée par lISAC (2006), les citoyens affirment quun délai dattente de deux ou trois minutes constitue leur période maximale dattente, alors que certains trouvent acceptable dattendre 5 minutes, voire de 15 à 20 minutes pour obtenir une réponse précise ou pour parler à un spécialiste. Plusieurs études et sondages démontrent que la décision de rester en ligne est influencée par la connaissance du temps dattente. Cette pratique a plusieurs avantages qui se répercutent notamment sur la satisfaction de la clientèle, puisquelle permet au client de décider par lui-même sil a le temps dattendre ou non et diminue sa perception quant au temps dattente réel puisquil a une rétroaction constante. Quels sont les avantages de cette pratique?

44 RVI transactionnelle Le développement dune RVI transactionnelle apporte-til une valeur ajoutée à lorganisation? Présentement, la RVI transactionnelle apporte une valeur ajoutée à lorganisation. Cette fonctionnalité de la RVI est demandée tant par les utilisateurs que recommandée par les experts. Selon des études menées par la firme Yu Centrik, le niveau de confiance tacite de la population pour effectuer des transactions au téléphone est excellent. Pour le client, la possibilité deffectuer une transaction lui donne le sentiment quil a abouti à une fin et que lappel a été un succès. De fait, les organisations ont à gagner à développer des transactions en libre-service. Voici quelques exemples de transactions en libre-service qui peuvent être effectuées dans la RVI : Activer une carte de crédit – VISA Desjardins; Effectuer un changement dadresse – VISA Desjardins; Demander un dossier de conduite – SAAQ; Obtenir un rendez-vous pour un examen de conduite – SAAQ; Commander un relevé de participation – RRQ.

45 Ouverture des ports à lentrée de la RVI Doit-on bloquer les appels à lentrée ou donner la liberté au client de choisir sil a le temps ou non dattendre? Obtenir une sonnerie occupée constitue un irritant majeur pour la clientèle. À cet effet, les citoyens sont unanimes, ils ne veulent pas obtenir une ligne occupée. Ces derniers préfèrent que leur appel soit mis en attente, être informés du délai dattente et ainsi, pouvoir décider par eux-mêmes sils ont le temps dattendre. Cette pratique a plusieurs avantages, notamment, elle se répercute sur la satisfaction de la clientèle puisquelle élimine lirritant de la sonnerie occupée. Dans une perspective client, lorganisation gagne à donner au client la liberté de choisir ou non sil a le temps dattendre ou non. La gestion de louverture des ports à lentrée demeure un choix organisationnel.

46 Ear con Quest-ce que les ear con ? Un ear con est un bref, mais structuré, modèle sonore utilisé pour représenter un évènement ou un objet spécifique. Les paramètres du ear con peuvent être ajustés selon les attributs spécifiques de lévènement ou de lobjet en question. Même sil est principalement utilisé en informatique par linterface de lordinateur et de lutilisateur, un autre exemple de son utilisation serait pour une programmation locale des prévisions météorologiques des cinq jours à venir, dans lesquelles les prévisions météo de chaque jour débuteraient sur tonalité séquentielle à cinq tons. Les ear cons ne sont généralement pas des caricatures auditives, ils sont des modèles rythmiques abstraits et mélodiques plutôt que des sons de la vie de tous les jours. Par exemple, la Régie des Rentes du Québec, qui travaille présentement à la refonte de sa RVI, aura 4 ear cons différents, soit - Signature (diffusé après le message de « Bienvenue à la Régie des Rentes du Québec » - Information (diffusé devant un message d'information du genre « Vous aurez besoin de votre numéro d'assurance sociale ainsi que d'un papier et d'un crayon pour noter certains renseignements ») - Redirection (diffusé devant un menu de redirection) - Erreur (diffusé devant un message d'erreur)

47 Identification client par empreinte vocale De plus en plus on parle didentification client par empreinte vocale. Quen est-il de cette pratique? Lempreinte vocale est une image spectrographique qui permet didentifier une personne. Lidentification par empreinte vocale repose sur le fait quil ny a pas deux personnes qui ont les mêmes empreintes. De la même façon, lidentification par empreinte vocale suppose que certaines caractéristiques physiques des organes vocaux, qui influencent la qualité du son de la parole, ne sont pas exactement identiques dune personne à lautre. Lempreinte vocal permet aux utilisateurs daccéder à du contenu personnel ou confidentiel et deffectuer des transactions sécurisées. Par exemple, la RVI dAeroplan utilise lempreinte vocale. Lorsque le client appelle pour la première fois, il y a un processus dinscription. Le client doit répéter 3 fois son numéro de carte Aeroplan, avec un débit de voix modéré et doit le faire dans un environnement avec le moins de bruits possible. Si cette inscription est un succès, lidentification du client, lors dun prochain appel, sera fait uniquement par sa voix. Il naura quà dire les numéros de sa carte Aeroplan et il aura accès à son dossier, sans mot de passe ou question de la part dun préposé.

48 Synthèse vocale (TTS : Text to speech) Quen est-il de la synthèse vocale? La synthèse vocale est une technique informatique de synthèse sonore qui permet de créer de la parole artificielle à partir de nimporte quel texte. Il sagit, comme la reconnaissance vocale, dune technologie permettant de construire des interfaces vocales.. Il existe plusieurs types de synthèse vocale, la version la plus complète étant la synthèse à partir dun texte (text to speech). Le but est de produire de la parole à partir dun texte auparavant inconnu par le système. Ainsi, la prononciation, le multilinguisme et lexpression de la voix artificielle demeurent un défi pour les organisations qui utilisent la synthèse à partir dun texte. Parmi les applications, il y a les annuaires vocaux de grande taille, où la synthèse vocale est la seule technique viable pour permettre la restitution sonore des noms et des adresses des abonnés ou les services météorologiques, qui doivent mettre à jour leurs données très régulièrement.

49 49 Conclusion Depuis les dernières années, lopinion des gens quant aux systèmes de réponse vocale interactive sest améliorée, mais, ceux-ci sont encore loin de faire lunanimité. La RVI souffre encore de cette image dun système qui tourne en « rond », où il est difficile daboutir à une fin et de parler avec une vraie personne. De plus, la RVI est très souvent associée au long « délai dattente » avant de pouvoir parler à un préposé et aux phrases de type « Votre appel est important pour nous… ». Encore aujourdhui, la question se pose : « Comment peut-on améliorer les systèmes de RVI? ». La principale réponse : les systèmes doivent être simples et conviviaux afin de les rendre attrayants aux yeux des clients. Dans cette optique, il est essentiel de sassurer que lon tient compte des besoins et des attentes des clients tout au long de la conception et de la mise à lessai de chaque système. La convivialité de la RVI joue un très grand rôle sur le degré de satisfaction de la clientèle quant à la qualité de la prestation de services téléphoniques doù limportance dy investir effort et énergie. Lorganisation et le client ont tous les deux à gagner dun système RVI bien développé et supporté technologiquement. Les meilleures pratiques présentées dans ce rapport font référence aux attentes de la clientèle et aux nouvelles tendances du marché. Celles-ci permettront aux grands organismes dévaluer leur système et de voir dans quelle mesure ceux-ci peuvent être améliorés.

50 50 Références

51 51 BCE Elix. La reconnaissance vocale. [En ligne], (consulté le 23 juin 2008).http://www.bceelix.com/asr.asp?Lng=2&Imp=y CEGO (2003). Rapport sur les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive. Québec : Centre dexpertise des grands organismes. FLEISHMAN HILARD (2006). Résultats des groupes de discussion – Répondre à lappel : améliorer la voie de communication par téléphone pour les Canadiens et Canadiennes. Toronto : Institut des services axés sur les citoyens (ISAC). GEHA, Jean-Luc (2007). Planifiez le design de votre RVI : Les meilleures pratiques. Québec : Bell Canada. GRIFFIN, Matt (2006). Four Best Practices to Improve Interactive Voice Response. [En ligne], (consulté le 29 oct. 2007). NIELSEN, Jakob (2005). Ten Usability Heuristics. [En ligne], (consulté le 29 oct. 2007). NORMANDIN, Yves (2004). Convertir un RVI traditionnel à la reconnaissance de la parole. Nu Echo. SCHMIDT, Faye (2007). Répondre à lappel. Toronto : Institut des services axés sur les citoyens (ISAC). THE GREAT VOICE COMPANY (2006). Best Practices in IVR. [En ligne], (consulté le 29 oct. 2007). Wikipédia (2008). Reconnaissance vocale. [En ligne], (consulté le 23 juin 2008).http://fr.wikipedia.org/wiki/Reconnaissance_vocale Références

52 52 ANNEXE Bref aperçu… En annexe, vous retrouverez le descriptif de chacune des 30 meilleures pratiques répertoriées.

53 53 1.Message de bienvenue et identification de lorganisme Dans le message daccueil, la RVI doit identifier lorganisme plutôt quune unité opérationnelle ou administrative. Il est préférable dutiliser le nom complet de lorganisme plutôt que lacronyme. Exemple : « Bienvenue à la Commission des normes du travail ». Pour les organismes qui doivent gérer plus dun programme et qui disposent de numéros de téléphone distincts pour chacun de ceux-ci, il est important didentifier à la fois, lorganisme et le nom du programme. Exemple : « Bienvenue à la Régie des rentes du Québec - Programme Régime des rentes ». 2.Signifier les documents requis Afin dassurer la qualité des services et une diminution du délai de traitement de lappel, il est important de préciser, dès le début de lappel, les documents à avoir en main. Linsertion de ce message à lentrée de la RVI contribue à augmenter le taux de réussite davoir en main les documents requis au moment de parler avec un préposé. Exemple : « Pour assurer la qualité de nos services, portez une attention particulière aux options qui vous seront offertes. Afin daccélérer le service, veuillez avoir en main votre numéro dassurance sociale ». Meilleures pratiques – Accueil (3)

54 54 3.Choix de la langue de communication Principe de base à respecter : Les ministères et organismes ont le devoir de promouvoir la langue française. Ladministration publique québécoise doit se dissocier du bilinguisme canadien, cest-à-dire quil ne doit pas mettre les deux langues en égalité et ainsi, se donner un statut bilingue. Conséquemment, laccueil doit se faire en français et le service doit se poursuivre en français sans que le client ait besoin de le demander. Sil y a lieu dintégrer un message dans une autre langue, celui-ci doit être accessible de façon distincte conformément à la Politique gouvernementale relative à lemploi et à la qualité de la langue française dans lAdministration. L Office québécois de la langue française propose que le message daccueil en français soit, de préférence, entendu au complet avant que laccès à un message dans une autre langue ne soit donné. Néanmoins, selon la complexité des services offerts et la nécessité doffrir plusieurs options au menu daccueil afin de bien diriger lappel, il est possible darriver à un compromis tant que celui-ci respecte le principe de base mentionné ci-haut. Conséquemment, loption de la langue anglaise ne doit pas être placée immédiatement à la suite du message de bienvenue et didentification de lorganisme. (Voir exemple – Message daccueil) Il est essentiel de permettre au citoyen, qui connaît la structure de la RVI, de pouvoir faire le « 9 » à lentrée et ainsi, avoir accès immédiatement aux messages anglophones sans devoir attendre loption de la langue anglaise. Il est primordial de ne pas offrir une garantie de services en anglais. À cet effet, il est important dutiliser la formulation « For information … » et non « For service … ». Exemple : « For information in English, press 9 ». Meilleures pratiques – Accueil (3)

55 55 4.Prévoir une structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoin La RVI doit prévoir une structure pour des messages ou des menus activables au besoin afin dêtre en mesure dinformer rapidement la clientèle dans des situations telles que : Diminution ou fermeture imprévue des services en raison de tempête, grève, panne informatique,etc. Exemple : « Veuillez noter quen raison de difficultés techniques, le temps dattente peut être plus long. Nous vous prions de nous en excuser et nous vous remercions de votre patience ». Donner une information ponctuelle afin de réduire les appels répétitifs et de donner une réponse rapide au client. Exemple : « Si vous êtes visés par lune des ententes sur léquité salariale, notez que la CARRA pourra corriger le montant de votre rente uniquement lorsquelle aura reçu la confirmation du montant de rétroactivité versé par votre employeur. Les délais de traitement pour lensemble des rentes visées par ces ententes seront précisés plus tard ». Faire la promotion dun nouveau service offert par lorganisation. Exemple : « Vous vous apprêtez à faire une demande de rente de retraite, faites-le par Internet au triple w.rrq.gouv.qc.ca ». Offrir une voie express aux demandes répétitives typiques à une certaine période de lannée, par exemple lors de la période de changement dadresse. Exemple : « Vous voulez nous informer dun changement dadresse, faites le 1». Le message dinformation ponctuel sinsère à lentrée de la RVI dans le menu daccueil et celui-ci ne devrait pas dépasser 20 secondes. (Voir exemples – Message dinformation ponctuel et Menu ponctuel). Meilleures pratiques – Message/Menu dinformation ponctuel (1)

56 56 5.Mettre en priorité dans larborescence les renseignements/questions les plus fréquemment demandés Dans la conception de larborescence de la RVI, il est très important de reproduire la logique de lutilisateur et non celle du concepteur. La conception dune RVI doit être basée sur les capacités cognitives et les limites de lutilisateur doù limportance de synchroniser notre offre avec les besoins de ce dernier. Pour ce faire, il faut aller directement sur le terrain, cest-à-dire sonder sa clientèle ou effectuer des tests utilisateurs, afin de saisir et de comprendre les besoins des clients et les raisons de leurs appels. Les informations qui guideront les différents choix demeurent les données danalyse des appels (type de clientèle et questions les plus fréquentes). Ainsi, les renseignements les plus demandés seront placés au début du menu. Cette façon de faire permet au client de mieux sy retrouver et de réduire le temps dutilisation de la RVI. Néanmoins, malgré le fait quon doit placer les renseignements les plus demandés au début du menu, il est important de respecter un ordre logique dans la séquence des options. 6.Annoncer dès le départ les étapes à venir ou le nombre doptions Afin que le client soit en mesure de répondre plus facilement, il est essentiel de linformer dès le départ des étapes à venir (ex. : avoir en main son numéro dassurance sociale, son numéro de référence, etc.) ainsi que du nombre doptions au menu/sous-menu parmi lesquelles le client devra faire un choix. Les instructions doivent être simples et courtes. Exemples : « Ayez en main votre numéro dassurance sociale ». « Choisissez lune des 5 options suivantes : » Meilleures pratiques – Arborescence (5)

57 57 7.Confirmer au client le choix effectué dans le menu précédent Afin dassurer un fil conducteur au sein des différents menus, il est important de confirmer au client le choix effectué au menu précédent en reprenant les mêmes mots-clés utilisés. De cette façon, on confirme au client que la RVI a bien compris son choix, quil est dans le bon menu et quil peut poursuivre sa démarche. Confirmer à chaque étape clé de larborescence, le choix effectué par le client, contribue à augmenter le taux de réussite daccéder à linformation ou au libre-service souhaité ou encore, à diriger lappel vers la bonne file dattente, vers le préposé apte à répondre. Il est également important de confirmer au client le choix effectué lorsque celui-ci implique une action stratégique qui entraîne des répercussions importantes pour le client, par exemple, lorsquil effectue une mise à jour de son dossier ou lorsquil annule son permis de conduire. Exemple – Pour annuler votre permis de conduire : « Pour utiliser ce service, vous devez avoir en main le permis de conduire que vous désirez annuler ». « Veuillez composer le numéro de dossier qui apparaît sur votre permis de conduire. Ce numéro débute par la première lettre de votre nom de famille suivie de douze chiffres. Pour la lettre Q, faites le 7. Pour la lettre Z, faites le 9 ». « Veuillez composer la date de validité ou de délivrance qui apparaît sur votre permis en commençant par les 4 chiffres de lannée, suivis des 2 chiffres du mois et des 2 chiffres du jour ». « Désirez-vous toujours annuler votre permis de conduire? Si cest le cas, faites le 1. Sinon, faites le 2 ». Meilleures pratiques – Arborescence (5)

58 58 8.Offrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun des menus Lordre et le nombre doptions des menus sont établis en fonction des motifs dappels répertoriés (voir Meilleures pratiques # 5). Conséquemment, il est important de positionner les choix les plus populaires au début du menu. Au niveau des menus, la règle dart est de 3 options plus ou moins 2 (ce qui correspond à la capacité de la mémoire à court terme au niveau de la rétention de linformation). Dans certaines situations, une 6 e option peut savérer nécessaire afin de sassurer quelle ne passera pas inaperçue par le client ou encore pour éviter de regrouper plusieurs options à lintérieur dune même option. Chaque option doit être courte (5 secondes) et il doit y avoir une répétition dans les mots daction (mots-clés). Choisir un vocabulaire simple, qui a un sens pour le client et exempt de jargon interne/administratif. Lintonation (choix de la voix, débit) et lemphase sur les mots daction jouent un rôle clé pour faciliter lécoute et augmenter lefficacité de la rétention de linformation. Énoncer laction, ensuite donner les directives de fonctionnement. Exemple : « Pour parler à un préposé, faites le 0 ». Éviter de regrouper plusieurs options à lintérieur dune même option. Exemple : « Pour un changement dadresse, signaler une carte perdue ou renouveler votre carte, faites le 1 ». Meilleures pratiques – Arborescence (5)

59 59 9.Offrir un nombre limité de sous-menus La conception des sous-menus doit respecter les mêmes principes de base que ceux des menus tels quénumérés précédemment (voir Meilleures pratiques # 8 ). En voici, un bref rappel : Au niveau des sous-menus, la règle dart demeure la même soit de 3 options plus ou moins 2 afin dassurer une bonne rétention de linformation. Dans la conception des sous-menus, on doit y aller par micro objectif de lutilisateur. On doit éviter de multiplier les sous-menus/options. Règles dart pour la conception des menus/sous-menus Utiliser des énoncés courts et précis afin de faciliter la navigation et de respecter les capacités de la mémoire à court terme de lutilisateur. Ne pas confondre lutilisateur en changeant la structure des menus/options. En général, les changements de séquence ou de logique ne doivent être faits quune fois par six mois et seulement, pour des raisons incontournables. Le menu daccueil ne doit changer quen cas de force majeure. En cas de changement majeur, il est important den aviser la clientèle. Meilleures pratiques – Arborescence (5)

60 60 10.Diffuser des capsules dinformation facile découte et pertinentes Principe de base : Linformation auditive est très limitée et la capacité de rétention faible. Ainsi, on doit prévoir des messages courts, idéalement dune durée maximale de 30 secondes, afin de tenir compte des limites de la mémoire à court terme de lutilisateur. De plus en plus dorganisations adoptent le mode de fonctionnement générique des capsules dinformation, cest-à-dire que linformation est diffusée en petit bloc court (mini rubrique), espacé par un silence ou un espace sonore. Description du fonctionnement générique des capsules dinformation : Chaque capsule dinformation est découpée en segments dinformation dune durée approximative de 30 secondes chacun. Les segments sont joués les uns à la suite des autres selon les actions posées par lutilisateur. À la fin de chaque segment, des consignes de navigation permettent à lutilisateur de faire un choix : retourner au segment précédent, réentendre le segment courant, entendre le prochain segment, parler à un préposé, retourner au menu précédent ou encore au menu daccueil. Le fonctionnement générique des capsules dinformation a été conçu dans un souci : d uniformité afin que toutes les capsules fonctionnent de la même façon et quelles soient en cohérence avec les menus de navigation et le reste de lapplication RVI; de simplicité afin que les utilisateurs parviennent facilement à les exploiter et à naviguer au sein de linformation disponible; de rapidité afin que les utilisateurs ne perdent pas de temps à écouter de longues capsules qui ne correspondent pas toujours à ce quils recherchent. Meilleures pratiques – Interaction avec le client (4) EXEMPLE – Capsules dinformation EXEMPLE – Capsules dinformation Suite…

61 61 10.Diffuser des capsules dinformation facile découte et pertinentes (Suite…) Règles dart pour la conception des capsules dinformation Concevoir des segments concis, clairs et précis : 5 secondes pour les messages dintérêt à tous; 30 secondes pour les capsules diffusées à lintérieur des menus doptions. Référer le client à votre site Web, à une brochure ou un dépliant si cela peut éviter la diffusion de messages trop longs. Ces derniers ont tendance à décourager lutilisateur et à augmenter le taux dabandon. Il ne faut pas oublier que la perception des gens lorsquils écoutent un message est le double du temps réel. Choisir un vocabulaire simple qui a un sens pour le client et exempt de jargon interne/administratif. Utiliser les termes « faites » ou « appuyez » lorsque vous donnez des directives de fonctionnement (options de navigation). Assurer luniformité des règles de navigation tout au long de lapplication RVI. Éviter la musique de fond afin que les messages soient bien audibles. Recourir à des experts en communication orale afin déviter la reproduction de communications écrites contenues dans les brochures, dépliants ou dans le site Web. Nous parlons et écrivons de façon différente. De fait, il est important déviter la conception de capsule ressemblant à un texte écrit. Valider les textes par des groupes dutilisateurs ciblés. Meilleures pratiques – Interaction avec le client (4)

62 62 11.Offrir la possibilité deffectuer des transactions en libre-service Présentement, la RVI transactionnelle apporte une valeur ajoutée à lorganisation. Cette fonctionnalité de la RVI est demandée tant par les utilisateurs que recommandée par les experts. Selon des études menées par la firme Yu Centrik, le niveau de confiance tacite de la population pour effectuer des transactions au téléphone est excellent. Pour le client, la possibilité deffectuer une transaction lui donne le sentiment quil a abouti à une fin et que lappel a été un succès. De fait, les organisations ont à gagner à développer des transactions en libre-service. Voici quelques exemples de transactions en libre-service qui peuvent être effectuées dans la RVI : Activer une carte de crédit – VISA Desjardins; Effectuer un changement dadresse – VISA Desjardins; Demander un dossier de conduite – SAAQ; Obtenir un rendez-vous pour un examen de conduite – SAAQ; Commander un relevé de participation – RRQ. Afin dinciter le client à effectuer une transaction en libre-service, il est souhaitable de : le prévenir quant au service offert, de la durée approximative de la transaction et/ou du nombre de questions auxquelles il devra répondre; linformer des documents quil doit avoir en main afin dutiliser le service; viser la simplicité des renseignements qui doivent être saisis par le client sur son clavier téléphonique. Meilleures pratiques – Interaction avec le client (4)

63 63 12.Confirmer au client, lors dune transaction, que sa demande a été reçue et lassurer de son traitement La plus grande crainte du client lorsquil effectue une transaction en libre-service est de ne pas avoir la certitude que la « machine », en loccurrence la RVI, a bel et bien compris et reçu sa demande. De fait, il est primordial : lorsque le client transmet de linformation à laide de son clavier téléphonique, de le rassurer en lui confirmant les entrées effectuées; lorsque le client a complété sa transaction, de linformer que sa demande a été complétée avec succès et le remercier davoir utilisé ce mode de service; dinformer le client des suites qui seront données à sa demande. Exemples : « Vous recevrez la documentation par courrier dici 1 semaine ». « Votre paiement a été effectué avec succès. Vous recevrez une confirmation écrite, par courrier, dici 1 semaine ». « Votre rendez-vous a été pris avec succès ». « La transaction a été effectuée avec succès. Veuillez prendre en note le numéro de confirmation suivant :… ». Meilleures pratiques – Interaction avec le client (4)

64 64 13.Favoriser la simplicité des entrées au clavier (entrées numériques) Que ce soit pour effectuer une transaction ou encore entrer un numéro de dossier afin daccélérer lidentification du client avant de prendre lappel, il est important de viser la simplicité des entrées qui doivent être saisies par lutilisateur à laide du clavier téléphonique. Quelques règles dart à respecter : Assurer un nombre dentrées minime et, dans la mesure du possible, limitez-vous aux entrées numériques. Les entrées alphanumériques peuvent porter à confusion. Demander au client de saisir le carré (#) à la fin de lentrée uniquement dans les cas où le nombre dentrées est variable. Par exemple, ce nest pas nécessaire de saisir le carré (#) pour un numéro dassurance sociale (NAS). Tenir compte de la protection des renseignements personnels. Offrir de lassistance en cas derreur. En cas derreur, informer le client avec courtoisie, lui répéter lentrée quil a saisi et linviter à recommencer. À la 2 e - 3 e erreur, transférer lappel à un préposé. Exemple : « Veuillez composer la date de validité ou de délivrance qui apparaît sur votre permis en commençant par les 4 chiffres de lannée, suivis des 2 chiffres du mois et des 2 chiffres du jour ». Meilleures pratiques – Interaction avec le client (4)

65 65 14.Informer le client du délai dattente Dans un premier temps, informer le client que lappel est transféré à un préposé. Lorsque lappel est transféré à un préposé, il est impératif de prévenir le client de la durée probable de la période dattente. Pour le client, la notion de « délai dattente » est un facteur qui a un impact majeur sur le degré de satisfaction à légard de la qualité du service. Il faut garder en mémoire que la perception du client lorsquil est en attente est le double du temps réel. Selon létude menée par lISAC (2006), les citoyens affirment quun délai dattente de deux ou trois minutes constitue leur période maximale dattente, alors que certains trouvent acceptable dattendre 5 minutes, voire de 15 à 20 minutes pour obtenir une réponse précise ou pour parler à un spécialiste. De plus, les citoyens ne veulent pas obtenir une ligne occupée. Ces derniers préfèrent que leur appel soit mis en attente, être informés du délai dattente et ainsi, pouvoir décider par eux-mêmes sils ont le temps dattendre. Plusieurs études et sondages démontrent que la décision de rester en ligne est influencée par la connaissance du temps dattente. Nouvelle tendance : Les nouvelles technologies permettent aux organisations dactualiser le délai dattente, cest-à-dire quà tous les x minute(s) le client est informé de la mise à jour du délai dattente. Cette pratique est motivante pour le client puisquil reçoit au début du transfert un temps dattente et ce dernier se prépare mentalement à attendre ce maximum, et dans bien des cas, voit celui-ci diminuer plus rapidement. Exemple : « Nous estimons un temps dattente inférieur à 5 minutes, veuillez rester en ligne afin de conserver votre priorité dappel ». Meilleures pratiques – Transfert vers un préposé (5)

66 66 15.Informer le client de la possibilité découte téléphonique Dans un souci damélioration de la qualité des services, plusieurs organisations procèdent à lécoute téléphonique ou à lenregistrement des communications. Or, il est nécessaire dinformer le client que lappel peut être écouté ou enregistré. Les organisations assujetties à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDÉ) doivent se conformer à certaines dispositions lorsquelles enregistrent des appels. (voir le site du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, Ce segment vocal est le dernier message diffusé avant le transfert dans la file dattente pour parler à un préposé.www.privcom.gc.ca Exemple : « Dans le but daméliorer la qualité de nos services, il se peut que votre appel soit écouté ou enregistré ». Meilleures pratiques – Transfert vers un préposé (5)

67 67 Meilleures pratiques – Transfert vers un préposé (5) 16.Profiter des moments dattente pour diffuser des messages dinformation pertinents Principe de base : Les moments dattente doivent être comblés par une présence vocale ou instrumentale afin que le client ait la certitude quil est toujours en ligne. Pendant la période dattente, lorganisation peut diffuser des messages dintérêt à la clientèle. Ces messages peuvent porter, par exemple, sur la promotion dun nouveau service, des conseils sur les services offerts et de linformation sur les modifications réglementaires. Chaque message dinformation doit être séparé par une pause ou par un espace sonore afin den faciliter lécoute et la rétention de linformation. Il est important déviter les moments de silence et les phrases de type « Votre appel est important pour nous, veuillez patienter, un préposé vous répondra, sous peu. ».

68 68 17.Sassurer que linformation recueillie par la RVI auprès du client soit acheminée au préposé qui prendra lappel Plusieurs organisations procèdent à lidentification du client avant que lappel de ce dernier soit acheminé à un préposé. Cette pratique permet à lorganisation daccélérer le service. À cet effet, la RRQ estime quelle gagne secondes par appel lorsque le client est bien identifié. Lidentification client peut être effectuée à laide du clavier téléphonique (Ex. saisi du NAS) ou par la reconnaissance vocale (Ex. nom, prénom, nom de jeune fille de la mère). Si le préposé obtient linformation et quune validation est requise, il est essentiel de mentionner au client que lidentification vocale a échoué et quil doit revalider linformation recueillie par la RVI. Peu importe linformation recueillie par la RVI, celle-ci doit être transmise automatiquement au préposé qui prendra lappel afin que le client nait pas à répéter linformation. Ceci sapplique également lors des appels de 2è ligne ou lors dun transfert au chef déquipe. Meilleures pratiques – Transfert vers un préposé (5) 18.Sassurer que la RVI est cohérente avec les heures douverture du centre de relations clientèle Cette pratique implique que les demandes de transfert vers un préposé doivent être traitées différemment lorsque les bureaux sont fermés. Lorsque les bureaux sont fermés, prévenir le client dès les premières secondes découte. Lui offrir seulement les options qui ne requièrent pas un transfert vers un préposé et retirer les messages prérequis au transfert vers un préposé (Ex. ayez en main votre NAS ou votre appel peut être écouté). Exemple : « Nos bureaux sont présentement fermés, seules nos options automatisées sont disponibles.

69 69 19.Maintenir une cohérence pour lutilisation des touches au téléphone tout au long de lapplication Principe de base : Il faut rendre la RVI facile à utiliser et donner le contrôle de lappel au client. Ainsi, il faut structurer la navigation selon les règles de lart soit pour la RVI, des énoncés courts et précis afin de faciliter le déplacement et de respecter les capacités de la mémoire à court terme. Autant que possible, il est essentiel de maintenir une configuration uniforme pour lutilisation des touches au téléphone tout au long de lapplication, mais également dassurer une cohérence au sein des organismes gouvernementaux afin de faciliter la navigation pour le client. Les règles de navigation doivent être courtes et précises. Il est nécessaire de donner les directives de fonctionnement (éléments de navigation) après chacun des énoncés et de respecter cette même procédure tout au long de lapplication RVI. Voici les principales clés de navigation à utiliser afin dêtre cohérent et uniforme : Choix de la langue anglaise 9 Ex. « For information in English, press 9 ». Parler à un préposé 0 Ex. « Pour parler à un préposé, faites le 0 ». Identifier la fin dune saisie de chiffre # Ex. « Veuillez composer le numéro de votre carte de crédit, puis appuyez sur le carré (#) ». Retourner au menu daccueil 9 Ex. « Pour revenir au menu principal, faites le 9 ». Retourner au menu précédent * Ex. « Pour revenir au menu précédent, faites létoile (*) ». Confirmer une saisie correcte 1 Ex. « Votre numéro de téléphone est le… Si cest exact, faites le 1. Changer une saisie incorrecte 2 Sinon, faites le 2 ». Réentendre le segment précédent 1 Ex. « Pour réentendre la capsule précédente, faites le 1 ». Réentendre le segment en cours 2 Ex. « Pour réentendre cette capsule, faites le 2 ». Entendre le segment suivant 3 Ex. « Pour entendre la capsule suivante, faites le 3 ». Réécouter un message/menu 8 Ex. « Pour réentendre ce message, faites le 8 ». Références : Bell et Nü Echo Meilleures pratiques – Navigation (5)

70 70 20.Permettre au client découter à nouveau les choix doptions, de retourner au menu daccueil, au menu précédent ou de parler à un préposé (0) en tout temps En tout temps, il faut permettre au client découter à nouveau les choix doptions ou de retourner au menu précédent. Cette pratique permet au client de sassurer de faire le bon choix ou de faire un retour en arrière lorsquil sest trompé. Pour la clientèle ne pas être capable de retourner en arrière ou au menu principal constitue des irritants majeurs. Il faut instruire la clientèle à utiliser le système et éviter les boucles sans fin. Le téléphone demeure le mode de communication privilégié par les citoyens pour communiquer avec le gouvernement, mais il est également fortement critiqué. Un des irritants les plus dénoncés est labsence du « 0 » pour parler à un préposé. À cet égard la clientèle est sans pardon, le « 0 » doit être disponible en tout temps (pendant les heures douverture) et le client doit avoir le libre choix de parler à une vraie personne ou non. Nouvelle tendance : De plus en plus dorganisations, ont tendance à éloigner le « 0 » du menu daccueil voire même, de le rendre inaccessible à cet endroit, obligeant ainsi la clientèle à effectuer un choix parmi les options offertes au menu daccueil. Cette façon de faire permet un meilleur aiguillage des appels. L e « silence » et le « 0 » doivent être traités de façon distincte. En règle général, un client qui neffectue aucun choix ou aucune action, bref, qui demeure en mode silence, doit être transféré vers un préposé. Quant au « 0 », son utilisation demeure un choix organisationnel. On peut le rendre inaccessible à lentrée ou encore transférer lappel à un préposé après 2-3 erreurs (appui sur la touche « 0 »). Néanmoins, le principe de base à respecter est de traiter le « silence » et le « 0 » distinctement. Meilleures pratiques – Navigation (5)

71 71 21.Permettre au client dinterrompre le segment vocal Les clients qui utilisent régulièrement la RVI dun même organisme connaissent très bien les options offertes ainsi que les clés de navigation. Conséquemment, ces derniers peuvent sélectionner des options et naviguer plus rapidement à lintérieur de lapplication doù limportance de permettre à lutilisateur dinterrompre le segment vocal en cours et de passer au prochain segment. Ainsi, il est essentiel de rendre les messages interruptibles à moins de considérations dordre juridiques ou administratives où il est préférable que le message soit entendu au complet. Nouvelle tendance : De plus en plus dorganisations, empêchent laccès au « 0 » au menu daccueil afin dobliger le client à effectuer un choix parmi les options offertes et ainsi, améliorer laiguillage des appels. VISA Desjardins a adopté cette pratique. Meilleures pratiques – Navigation (5) 22.Faciliter la tâche au client lorsquil fait une erreur et traiter les entrées invalides de la même façon à tous les niveaux Lorsque le client fait une erreur ou effectue une entrée invalide, il est essentiel de traiter les actions incorrectes de la même façon à tous les niveaux. Ainsi, il faut en informer le client avec courtoisie. Dans certains cas, répéter au client ce quil a saisi (Ex. NAS, date de naissance) et linviter à recommencer. Après 2-3 erreurs, il faut transférer lappel automatiquement à un préposé. Le même principe sapplique pour les menus. Répéter automatiquement un menu lorsque lutilisateur neffectue aucune action. Après 2-3 erreurs, il faut transférer lappel automatiquement à un préposé.

72 72 23.Offrir au client une option audiotutorielle (aide en ligne) qui démontre le fonctionnement de la RVI Dans un souci damélioration de la qualité du service offert, il peut être intéressant doffrir au client une option audiotutorielle qui lui explique le fonctionnement de la RVI. Cette option, que lon peut qualifier daide en ligne, permet dexpliquer au client les différents choix du menu daccueil et les options qui se rattachent à chacune des branches du menu principal, linformation quil pourra y retrouver et les principales règles de fonctionnement pour naviguer à lintérieur de lapplication. La SAAQ offre cette option audiotutorielle, dans la RVI «Levée de saisie» Meilleures pratiques – Navigation (5) EXEMPLE – Option audiotutorielle EXEMPLE – Option audiotutorielle

73 73 24.Utiliser un vocabulaire clair, précis et connu des citoyens Quelques règles dart à respecter : Développer des segments vocaux (messages) concis, clairs et précis. Dans vos messages utiliser limpératif, utiliser des mots qui posent une action et faites des phrases courtes en utilisant un minimum de mots. Dans les messages, sassurer que les termes utilisés ont toujours la même signification. Éviter le jargon interne/administratif. Utiliser des mots simples et connus du public. Utiliser le même vocabulaire pour tous les canaux de communication. Simuler une conversation plutôt que de lire les textes. Le ton, le débit et la voix du narrateur ont un impact majeur sur la compréhension des clients, le degré de rétention et contribue à donner un caractère plus humain à la RVI. Meilleures pratiques – Vocabulaire (1)

74 74 25.Consulter la clientèle régulièrement « Le véritable défi pour le gestionnaire de ladministration publique est de savoir ce quil faut corriger pour améliorer la satisfaction à légard du service ». (ISAC, 2007) Afin daméliorer les services offerts à la clientèle, il faut, dabord et avant tout, bien connaître et comprendre les attentes des clients. De fait, il est essentiel dintroduire des mécanismes de consultation de la clientèle, tels que les sondages, les groupes de discussion et les tests dutilisation, afin de mesurer la satisfaction de la clientèle et de définir clairement le profil et les besoins de la clientèle. Idéalement, la clientèle doit être consultée sur une base régulière afin de sassurer que ses attentes sont toujours respectées. De plus en plus, les organisations effectuent des tests utilisateurs afin dévaluer lexpérience client sur le système existant ou encore lors du processus de conception dune nouvelle application. Le but de ces tests est didentifier les principaux problèmes existants ou ceux présents avant le déploiement de la nouvelle application. Faire de lécoute téléphonique sur une base régulière constitue également une pratique à préconiser puisquelle permet danalyser les raisons dappels, les besoins de la clientèle et par conséquent, de revoir la structure de la RVI au besoin. Plusieurs organisations procèdent également à des sondages auprès de la clientèle. Par exemple, à la Régie des rentes du Québec, en période de sondage, on demande au client dès lentrée de la RVI (suite au message de Bienvenue et dinformation ponctuelle) sil souhaite participer ou non à un sondage. Dans laffirmative, le client doit laisser son nom et ses coordonnées téléphoniques pour le rejoindre de jour et de soir. Les coordonnées du client sont inscrites dans une base de données et cest le sondeur qui procédera au sondage. Meilleures pratiques – Gestion de la RVI (6)

75 75 Meilleures pratiques – Gestion de la RVI (6) 26.Bien choisir le type de technologie « Cest la technologie qui donne, aux organisations offrant des services téléphoniques, les moyens de réussir ». (iSAC, 2007) Le choix technologique joue un rôle prépondérant dans le développement dune application RVI efficace et conviviale doù limportance davoir une technologie de pointe ainsi que des infrastructures solides et avancées qui permettent de répondre aux besoins de la clientèle et de mettre en œuvre les meilleures pratiques. La technologie et les infrastructures doivent être personnalisées et faire lobjet de mises à jour et dun entretien régulier et systématique.

76 76 27.Prévoir une stratégie de gestion intégrée et une organisation du travail qui assure lentretien de la RVI Stratégie de gestion intégrée À lère du multimode… Au cours des dernières années, les modes de prestation de services se sont diversifiés – téléphone, RVI, Web, courriel, comptoir et courrier – et lincohérence des canaux de communication est un piège qui nous guette. Dans un premier temps, il est essentiel dinsérer la RVI dans une stratégie de gestion intégrée de la prestation de services multimode. La RVI doit être réservée pour diffuser de linformation générale et répétitive ou pour effectuer des transactions simples. Dans un deuxième temps, il faut sassurer que linformation diffusée par la RVI soit cohérente et intégrée aux autres modes de communication. Organisation du travail Enfin, il est fondamental de mettre en place une organisation du travail qui veillera sur lentretien de la RVI au quotidien, tant sur le plan technologique que sur le plan de son évolution que de la cohérence de son contenu. À cet effet, il est nécessaire de prévoir un processus de pilotage de la RVI et de nommer des pilotes pour chacune des grandes sections de la RVI (contenu informationnel, services interactifs, information de gestion, distribution des appels, développement technologique, etc.). Il est également important de prévoir un plan de relève en cas de panne ou durgence. Meilleures pratiques – Gestion de la RVI (6)

77 77 Meilleures pratiques – Gestion de la RVI (6) 29.Porter une attention particulière à linformation de gestion L « information de gestion » joue un rôle stratégique au niveau du développement du service et son suivi périodique. Les statistiques véhiculent des messages importants que la clientèle nous envoie et produisent des indicateurs qui permettent danalyser le bon fonctionnement du système RVI. Celles-ci peuvent avoir un impact déterminant sur les choix que lorganisation doit faire tant au niveau de larchitecture, quau niveau du développement du système, quau niveau de lorganisation du travail. À cet effet, il est primordial de prévoir un mécanisme récurrent danalyse des données statistiques et de véhiculer les messages importants qui sen dégagent doù limportance que linformation de gestion repose sur de bons outils technologiques. 28.Faire connaître la RVI au sein de lorganisation/Former les préposés sur larborescence de la RVI La RVI fait partie dune stratégie de gestion intégrée de la prestation de services multimode qui est elle-même intégrée au plan stratégique doù limportance que celle-ci soit connue de lensemble de lorganisation et non seulement de ceux qui lont développé et mise en place. Nombreux sont ceux qui peuvent poser au quotidien des actions qui ont une répercussion sur la RVI (préposés aux renseignements, gestionnaires des centres de relations clientèle, Direction des communications, unités de pilotage, responsables du Web, informaticiens, etc.). De fait, il faut prévoir un plan de communication interne afin de favoriser une intégration efficace de la RVI au sein de lorganisation. Tous doivent travailler de concert et non à contre-courant afin dassurer que le système soit efficace et convivial.

78 78 Meilleures pratiques – Gestion de la RVI (6) 30.Tester le système avec de vrais clients avant le déploiement Les tests utilisateurs permettent didentifier les principaux problèmes du système existant ou lors de la conception dune nouvelle application. Lobjectif de ces tests est de fournir une rétroaction directe des utilisateurs qui permette de poser un diagnostic sur les difficultés dutilisation rencontrées et la performance du système. Les tests dutilisabilité sont effectués auprès dun échantillon représentatif dutilisateurs. Les organisations ont à gagner à tester leur système avant le déploiement puisque ça leur permet dimplanter un système qui répond aux attentes et aux besoins de la clientèle, qui est convivial et efficace et par conséquent, amène une réduction des coûts sur une échelle à long terme. De plus en plus dorganisations ont recours à ces tests puisquils permettent de révéler les enjeux dutilisabilité auprès de leur clientèle cible. Les tests procurent de nombreux avantages tels que : recueillir des données dutilisation du système – expérience vécue et satisfaction; révéler et éliminer les problèmes dutilisation existant ou en développement qui affectent la clientèle cible – facilité de navigation, qualité de larchitecture de linformation, fluidité et simplicité des interactions; assurer un meilleur taux dacceptabilité du système avant son déploiement; permettre une réduction des plaintes et questions reliées à lutilisation du système; leur possibilité à toutes les étapes du processus de développement du système.

79 79 EXEMPLES Bref aperçu… Quelques meilleures pratiques illustrées en exemples concrets permettront de vous inspirer.

80 80 EXEMPLE Message daccueil Pour nous aider à vous servir rapidement, ayez en main votre numéro dassurance sociale. Bienvenue à la Régie des rentes du Québec Message dinformation ponctuel activable au besoin Le projet de loi visant à encourager le maintien en emploi des travailleurs de 55 ans et plus a été déposé le 2 avril 2008 à lAssemblée nationale par le ministre Sam Hamad. Pour en savoir plus, consultez le communiqué de presse disponible sur notre site Web au triple w.rrq.gouv.qc.ca. For English, press 9 now. Meilleures pratiques Exemple de la RRQ en date du

81 81 EXEMPLE Message dinformation ponctuel Pour nous aider à vous servir rapidement, ayez en main votre numéro dassurance sociale. Bienvenue à la Régie des rentes du Québec. For English, press 9. Message dinformation ponctuel activable au besoin Vous vous apprêtez à faire une demande de rente de retraite, faites-le par Internet au triple w.rrq.gouv.qc.ca. Meilleures pratiques

82 82 Meilleures pratiques EXEMPLE Arborescence Bienvenue à la Régie de lassurance maladie du Québec. Pour que nous puissions accéder à votre dossier ayez en main votre carte dassurance-maladie ou votre numéro dassurance sociale Toujours soucieuse daméliorer la qualité de nos services, nous écoutons parfois les appels que reçoivent nos agents. Si vous ne désirez pas que votre appel soit écouté, nhésitez pas à nous le dire For information in English, press 2Afin que votre appel soit dirigé au bon endroit, écoutez bien les 6 choix suivants Si vous appelez uniquement pour faire un changement dadresse, faites le 1 et un préposé de Services Québec vous répondra. Pour toute question sur lassurance maladie ou votre carte, faites le 2Pour toute question sur lassurance médicaments, faites le 3 Pour toute question sur les autres programmes, faites le 4 Pour toute autre information, faites le 6 Pour consulter nos capsules dinformation, faites le 5 Exemple de la RAMQ en date du

83 83 Meilleures pratiques Bienvenue à la CARRA. Pour obtenir des services de qualité, veuillez porter une attention particulière aux options qui vous seront offertes. Il vous sera utile davoir en main votre numéro dassurance sociale. For information in English, press 9 now. Il est important de connaître le nom de votre régime de retraite avant de passer aux prochaines options. Veuillez choisir parmi les 5 options suivantes : Si vous êtes retraité, faites le 1. Pour obtenir de linformation sur le RREGOP, faites le 2. Pour obtenir de linformation sur le RRPE, le RRE ou le RRF, faites le 3. Pour tous les autres régimes, faites le 4. Pour connaître nos heures douverture, notre adresse ou ladresse de notre site Internet, faites le 6. Pour entendre le menu de nouveau, faites le carré. EXEMPLE 3 à 5 options Exemple de la CARRA en date du

84 84 EXEMPLE Capsules dinformation Meilleures pratiques Segment 1 Si vous êtes enceinte et que vous croyez que votre travail comporte un danger pour votre santé ou celle de votre enfant à naître, consultez un médecin. Décrivez lui vos tâches, gestes et postures. Indiquez si vous êtes exposée à des produits ou toute autre information pertinente. Demandez lui de remplir le formulaire « Certificat visant le retrait préventif et laffectation de la travailleuse enceinte ou qui allaite ». En signant ce certificat, votre médecin reconnaît que votre travail présente des dangers pour votre santé ou celle de lenfant à naître. Assurez-vous denvoyer une copie du certificat à la CSST. Segment 2 Remettez à votre employeur le certificat qua rempli votre médecin. Il sagit dune demande daffectation. Votre employeur peut éliminer le danger que présente votre travail ou vous affecter à dautres tâches. Si ce nest pas possible, vous avez droit au retrait préventif et à des indemnités jusquà la quatrième semaine précédant la date prévue de votre accouchement ou jusquà ce que votre employeur puisse vous affecter à un poste qui ne présente aucun danger. Options de navigation Pour réentendre cette capsule, faites le 2. Pour entendre la capsule suivante, faites le 3. Sinon, pour revenir au menu précédent, faites létoile ( * ). Pour revenir au menu principal, faites le 9. Options de navigation Pour réentendre cette capsule, faites le 2. Pour réentendre la capsule précédente, faites le 1. Pour entendre la capsule suivante, faites le 3. Sinon, pour revenir au menu précédent, faites létoile (* ). Pour revenir au menu principal, faites le 9. Suite…

85 85 EXEMPLE Capsules dinformation Meilleures pratiques Segment 4 Si vous allaitez votre enfant et que vous soupçonnez que vos conditions de travail puissent mettre sa santé en danger, vous devez faire une nouvelle demande auprès de votre médecin, même si vous avez fait lobjet dune affectation ou dun retrait préventif pendant votre grossesse. Pour obtenir un formulaire ou pour plus de renseignements, consultez notre site Web au triple w.csst.qc.ca dans la section « Travailleurs ». Options de navigation Pour réentendre cette capsule, faites le 2. Pour réentendre la capsule précédente, faites le 1. Sinon, pour revenir au menu précédent, faites létoile (*). Pour revenir au menu principal, faites le 9. Pour plus dinformations ou pour commander des formulaires, faites le 0. Segment 3 Vous devez faire une demande dadmissibilité au Régime québécois dassurance parentale pour les quatre semaines précédant la date prévue de votre accouchement. Si vous êtes admissible à ce régime, la CSST cessera de vous indemniser à compter de la quatrième semaine avant la date prévue de votre accouchement. Options de navigation Pour réentendre cette capsule, faites le 2. Pour réentendre la capsule précédente, faites le 1. Pour entendre la capsule suivante, faites le 3. Sinon, pour revenir au menu précédent, faites létoile (*). Pour revenir au menu principal, faites le 9. Exemple de la CSST en date du

86 86 EXEMPLE Identification client EXEMPLES - Meilleures pratiques Saisie du NAS A fin daccélérer le service, veuillez composer les 9 chiffres de votre numéro dassurance sociale maintenant. Message pour lidentification vocale automatisée et la validation de ladresse Nous allons maintenant procéder à la vérification de votre identité. Pour cela, vous devrez répondre verbalement à quelques questions personnelles. Pour chaque question, merci de bien écouter les instructions avant de répondre… Commençons. Quel est votre nom de famille? Quel est votre prénom? Maintenant, dites seulement le nom de famille de votre mère à sa naissance. Allez-y. Dites votre date de naissance, par exemple, « premier janvier 1901 ». Allez-y. Je dois maintenant vous poser quelques questions concernant votre adresse à la maison… Pour commencer, dites votre numéro dimmeuble, par exemple, pour « 12 rue Côté », dites « 12 ». Allez-y. Quel est votre code postal? Merci! Voici le message diffusé par la RRQ lorsque le client demande pour parler à un préposé : Vérification dune tierce personne – Clientèle Régime de rentes Si vous appelez au sujet de votre dossier, faites le 1. Si vous appelez au nom dune autre personne, faites le 2. Message annonçant le transfert vers le préposé ou le temps dattente si requis Pas de temps dattente : Veuillez patienter, un préposé se fera un plaisir de vous répondre dans quelques instants. Exemple avec temps dattente de 3 minutes : Tous nos préposés sont occupés. Le temps dattente est actuellement de 3 minutes. Veuillez nous excuser de ce délai. Merci de votre patience. Message informant que lappel peut être écouté ou enregistré Dans le but daméliorer la qualité de nos services, il se peut que votre appel soit écouté ou enregistré. Exemple de la RRQ en date du

87 87 Exemples - Meilleures pratiques Le système automatisé pour la levée de saisie de véhicule de la Société de lassurance automobile du Québec vous permet dobtenir lautorisation nécessaire avant de remettre un véhicule saisi à son propriétaire. Pour réaliser lopération de levée de saisie, vous devez être en mesure de fournir le numéro de procès-verbal. Ce numéro se compose de huit chiffres. Il est inscrit en haut à droite sur votre copie du procès-verbal de la saisie du véhicule. Vous devez également fournir le numéro dautorisation de levée de saisie. Ce numéro se compose de cinq chiffres. Il est inscrit dans la section «Libération du véhicule» sur votre copie du procès-verbal de saisie de véhicule. De plus, lorsquil y a ordonnance de la Cour pour autoriser la levée de saisie, vous devez fournir le numéro de dossier de la Cour. Ce numéro de 14 chiffres est inscrit en haut à gauche sur lordonnance que le propriétaire de la voiture a obtenue de la Cour. Lorsque le système a traité votre demande, un court message vous informe du résultat. Lorsque la levée de saisie est autorisée, vous devez confirmer son enregistrement. Un numéro de confirmation à inscrire sur le procès verbal vous est alors fourni. En tout temps au cours de lopération, vous pouvez appuyer sur le 9 pour entendre de nouveau le dernier message ou appuyer sur le 0 pour parler à un préposé. Le système automatisé pour la levée de saisie est accessible en tout temps. À lexception des jours fériés, le service de préposés est disponible les lundi, mardi, jeudi et vendredi de 8h30 à 16h30, le mercredi de 9h30 à 16h30, le samedi de 9h à 15h et le dimanche de 12h à 16h. EXEMPLE option audiotutorielle Voici le message diffusé par la RVI «Levée de saisie» diffusée par la SAAQ, destiné aux fourrières

88 88 Organismes Meilleures pratiques CARRACNTCSSTRAMQRRQSAAQSQc Accueil 1. Message de bienvenue et identification de lorganisme Oui 2. Signifier dès le départ les documents requis OuiS/O En partie Oui En partie 3. Choix de langue de communication Oui Message / menu dinformation ponctuel 4. Prévoir une structure pour des messages/menus activables au besoin Oui DévOui Arborescence 5. Mettre en priorité dans larborescence les renseignements / questions les plus fréquemment demandées tout en respectant une certaine logique OuiS/OOui En partie 6. Annonce dès le départ les étapes à venir ou le nombre doptions OuiS/O En partie Oui Dév 7. Confirmer le choix effectué dans le menu précédent NonS/O En partie S/OOui En partie Non 8. Offrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun des menus Oui En partie Oui En partie Dév En partieOui Tableau comparatif des meilleures pratiques (1/4)

89 89 Organismes Meilleures pratiques CARRACNTCSSTRAMQRRQSAAQSQc Arborescence (suite) 9. Offrir un nombre limité de sous-menus OuiEn partie Oui Interaction avec le client 10. Diffuser des capsules dinformation faciles découte et pertinentes Oui Dév OuiDév 11. Offrir la possibilité deffectuer des transactions en libre-service Non DévS/OOui S/O 12. Confirmer au client que sa demande a été reçue et lassurer de son traitement Non DévS/OOui S/O 13. Favoriser la simplicité des entrées au clavier (entrées numériques) Non Oui S/O Transfert vers un préposé 14. Informer le client du délai dattente Non Dév Oui 15. Informer le client de la possibilité découte téléphonique OuiNonOui 16. Profiter des moments dattente pour diffuser des messages dinformation pertinents OuiNon Oui Dév Oui En partie Dév 17. Sassurer que linformation recueillie par la RVI auprès du client soit acheminée au préposé qui prendra lappel Non DévS/OOui Non Dév Tableau comparatif des meilleures pratiques (2/4)

90 90 Organismes Meilleures pratiques CARRACNTCSSTRAMQRRQSAAQSQc Transfert vers un préposé (suite) 18. Sassurer que la RVI est cohérente avec les heures douverture du centre de relations clientèle Oui Navigation 19. Maintenir une cohérence pour lutilisation des touches au téléphone tout au long de lapplication Oui Dév Oui 20. Permettre au client découter à nouveau les choix doptions, de retourner au menu daccueil ou de parler à un préposer en tout temps En partie Oui En partie Dév En partie Non 21. Permettre au client dinterrompre le segment vocal En partie Oui En partie OuiNon 22. Faciliter la tâche au client lorsquil fait une erreur et traiter les entrées invalides de la même façon à tous les niveaux En partie NonOui En partie Oui 23. Offrir au client une option audiotutorielle (aide en ligne) qui démontre le fonctionnement de la RVI Non S/ONon Vocabulaire 24. Utiliser un vocabulaire clair, précis et connu des citoyens Oui Tableau comparatif des meilleures pratiques (3/4)

91 91 Organismes Meilleures pratiques CARRACNTCSSTRAMQRRQSAAQSQc Gestion de la RVI 25. Consulter la clientèle régulièrement DévOui NonOui 26. Bien choisir le type de technologie Oui S/OOui Oui Dév 27. Prévoir une stratégie de gestion intégrée et une organisation du travail qui assure lentretien de la RVI Oui 28. Faire connaître la RVI au sein de lorganisation et des préposés OuiEn partie Oui DévOui 29. Porter une attention particulière à linformation de gestion Oui DévOui 30. Tester le système avec de vrais clients avant le déploiement Oui DévOui Non Tableau comparatif des meilleures pratiques (4/4) Oui : lorganisme utilise déjà cette pratique Non : lorganisme nutilise pas cette pratique En partie : lorganisme utilise en partie cette pratique S/O : sans objet Dév : lorganisme travaille au développement de cette pratique Dernière mise à jour : 28 août 2008


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