Roger Castonguay (MRQ) avec la collaboration de Richard Parent (SCT) et Pierre Chantelois (MIC) Juin 2002 Le défi des formulaires dans un contexte de prestation.

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1 Roger Castonguay (MRQ) avec la collaboration de Richard Parent (SCT) et Pierre Chantelois (MIC) Juin 2002 Le défi des formulaires dans un contexte de prestation électronique de services

2 Limportance du formulaire 83 % des documents qui circulent dans une organisation sont à base de formulaires et constituent son flux vital. (Documation, décembre 1999)

3 Le formulaire constitue la partie visible de linteraction entre un client et un M/O Instrument privilégié de service à la clientèle Acteur important dans la prestation de services aux citoyens et aux entreprises Son importance stratégique

4 Quelques définitions Élément de communication de masse Instrument de collecte structurée de données Catégorie Public – action initiée par le citoyen Externe – action initiée par un M/O Interne – à lusage dun M/O et entre M/O

5 Quelques notions de base Contenu Champs de saisie Instructions pour remplir le formulaire Liens avec un guide Gabarit contenant Structuration logique du contenu Couche présentation

6 Des statistiques 1 400 formulaires publics au gouvernement du Québec, dont 840 destinés aux entreprises ( Les formulaires électroniques et les téléprocédures au gouvernement du Québec, septembre 2000) Formulaires électroniques internes : 2 e service le plus utilisé sur lintranet gouvernemental (Michel Charest – SCT)

7 Coût d'un formulaire selon Gartner Group

8 Générations de formulaires

9 Formulaires réalisés par une équipe multidisciplinaire Conception Analyste en contenu informationnel Graphiste et ergonome Linguiste (fr.) Avocat Traducteur (angl.) Production Acheteur Analyste en formulaires électroniques Technicien en informatique

10 Normes de conception (contenu, graphisme et électronique, avec réutilisation des composantes) Processus de travail requis En conception et en production En validation Processus de rétroinformation interne et externe Support à la conception

11 Selon la finalité ou en lien avec une formalité administrative nécessaire Selon le profil ou la démarche de lusager Architecture générale de présentation uniforme Structuration logique du contenu Qualité dun formulaire

12 Langage simple et clair Vocabulaire uniforme au sein dun M/O (minimum) Qualité visuelle Convivialité Collecte des données essentielles seulement, non acquises autrement Simplification dun formulaire

13 Ils demandent dans limmédiat Disponibilité des formulaires sur le Web, faciles à localiser Accessibilité à laide dun moteur de recherche Liste des formulaires statiques, dynamiques et autres Formulaires quils peuvent remplir à lécran Ils souhaitent Envoi électronique de leurs formulaires Ce que les citoyens veulent…

14 Taux de satisfaction des citoyens

15 Un même contenu de formulaire pour les supports papier et électronique Un seul processus de conception et de production pour ces supports (le contraire génère des coûts énormes) Exigences Textes écrits selon le support le plus exigeant Présentation générée automatiquement selon le support Le défi de la prestation électronique de services

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17 Cas vécu depuis plusieurs années Presses de lUniversité de Montréal : SGML pour leurs productions papier et électronique Une source unique dinformation

18 Une même présentation visuelle pour les formats Web et papier ? (tendance véhiculée par XPLOR) Ministère de lÉconomie, des Finances et de lIndustrie (France) La Baie et autres Présentation selon la préférence de lusager Uniformité de la présentation au gouvernement du Québec Une présentation uniforme...

19 Si le gouvernement du Québec désire déployer des formulaires horizontaux, en interopérabilité entre les M/O Technologie XML (EBXML) selon le SCT : XML = Structure logique du contenu XSLT = Feuille de style Interopérabilité des formulaires

20 Pour une interopérabilité gouvernementale Usage des mêmes schémas (OASIS, ONU, norme 11179 dISO, puis par palier (canadien, québécois et du M/O) Solution proposée par le SCT

21 Plusieurs supports à prendre en compte Une présentation unique ou selon le choix de lusager Un seul processus pour la conception et la production Processus réalisé par la même équipe sans multiplier les coûts de conception et de production Rencontre des attentes gouvernementales pour la simplification des formulaires Le défi

22 Nous tous, en gestion de formulaires, construisons lavenir avons maintenant à faire des choix judicieux Selon un contexte de bénéfice pour les citoyens et les entreprises de rareté des ressources budgétaires dattentes concernant la simplification des formulaires Notre défi !